努力打造人民滿意的優質服務窗口

陳超

福鼎市社會勞動保險管理中心（以下簡稱“中心”）成立于1986年底，地處福鼎市區龍山南路就業與保障大樓，是福鼎市人力資源和社會保障局直屬的股級參公事業單位。中心下設6個科室，人員編制12名，承擔全市城鎮企業職工基本養老保險、工傷保險以及企業退休人員社會化管理服務的業務指導和管理工作，為全市5萬多名參保人員盡心盡職服務。中心成立以來，在市人社局黨委的正確領導和上級業務部門的指導下，全體干部職工團結進取，真抓實干，不斷鞏固和發展基本養老保險省級統籌機制，促征繳、保發放，始終堅持“我把群眾當親人，我用微笑來服務”的服務理念，牢固樹立“小窗口、大服務”思路，堅持以人為本、規范統一、經濟實用的原則，努力打造人民滿意的優質服務窗口。

加強組織領導，營造創建氛圍

社會保險經辦機構是黨和政府聯系群眾最直接的橋梁和紐帶，是黨和政府為人民服務最前沿的窗口與平臺，因此中心始終把創建“人民滿意的優質服務窗口”作為重要工作來抓，形成一把手親自抓，分管領導具體抓，各職能科室齊抓共管的格局，努力打造環境優美、服務貼心、經辦高效的人性化經辦服務窗口。我們堅持把群眾需求作為第一信號，按照省社保局的統一部署，根據《社會保險服務總則》和《社會保障服務中心設施設備要求國家標準》，因地制宜，進一步綜合信息系統建設、業務經辦標準化建設、管理制度建設、隊伍建設等系列成果，著力打造環境優美、服務貼心、經辦高效的更加人性化的經辦窗口。

完善工作制度，規范服務行為

健全規章制度是實現社會保險經辦機構管理科學化、規范化的需要。我們把開展創建優質服務窗口活動同加強內部管理緊密結合起來，將經驗、措施和新的理念融于內部管理和業務經辦工作中，為保障服務到位，我們推行了四項硬措施：一是統一使用規范用語，杜絕禁忌用語和不當表達語氣，給參保單位和參保者以親切感；二是推行首問責任制和服務承諾制，對群眾提供的材料、填寫的《受理單》認真審查，如有缺漏材料或不符合規定的，做到一次性明確告知受理的所有要求和注意事項；三是推行微笑服務，讓群眾存疑而來，滿意而歸；四是除涉及秘密文件和數據外，所有業務經辦內容都予以公開。

加大資金投入，改善辦公環境

為了營造一個寬敞明亮、設施齊全、方便溫馨的服務環境，我們堅持硬件與軟件一起抓。嚴格按照《社會保險服務總則》和《社會保障服務中心設施設備要求國家標準》要求，先后投入16多萬元經費，統一視覺識別系統，安裝設置社保標志、平面引導標志、功能區域指示標志等，更換大廳破舊辦公桌椅，安裝服務評價器，增設社保文化牌，更新大廳顯示屏，滾動播放相關政策法規、規章制度、辦事指南、服務承諾等內容，切實改變了以往擁擠、秩序亂的辦公事環境，同時還對原來老、慢的計算機進行全面更新，大大提高了窗口辦事效率。

注重細節服務，凸顯人文關懷

大廳窗口形象標識鮮明統一，業務受理區設施完備、整齊劃一，自助服務區設置了服務機、查詢機方便參保企業、參保人，等候休息區配備了空調、飲水機、休息座椅、便民箱、資料架、液晶顯示屏等各種便民設施和用具。業務辦理流程、辦理程序、辦結時限等予以上墻公示，各窗口公示工作人員照片、工號、姓名、崗位，同時備有各類一次性告知材料及便民服務指南，方便服務對象參照填寫。開放式辦公場所、低柜臺式辦公、現代化的設備、親情化的服務設施，給前來辦事的群眾傳遞著富有愛心的服務。與此同時，我們確立了“細微之處見真情，服務之中樹形象”的理念，要求全體職工從服務用語到儀容儀表，從服務環境到個人的服務能力，每一個細小環節都不能含糊，做到了一張笑臉相迎，一聲暖語問候，一腔熱情接待，打造誠信服務、敬業奉獻的福鼎社保精神。