整合社保經辦管理服務資源的思考

吳少明

黨的十八大提出“健全新經驗辦管理體制、建立更加便民快捷的服務體系”，對社保經辦管理服務的建設發展指明了前進的方向。目前，我國社會保障事業發展迅速，社會保險經辦管理服務需求巨大，我國14億多人口中共有7億人參加各類社會保險，按照現政府提出的全民參保計劃，其未來發展前景非常廣闊，而與之形成鮮明對比的是社保經辦能力的嚴重不足，據統計，2013年底全國社保經辦機構人員與參保人次之比為1∶9883，部分中心城市達到了1∶2萬-3萬，遠超國際社會保障協會所統計的1∶1043的平均水平及1∶5559的上限。不僅如此，隨著社會保險業務的推廣普及，社保經辦管理服務需要承擔的社會職能也越來越多，人們在投資、就業、置業、融資，以及誠信征集等許多社會活動中都需要提供社保經辦服務，進一步加大了社保經辦管理服務需求；另外，由于信息化技術的飛速發展，人民群眾對社保經辦管理服務的速度和效率也提出了很多要求，因此大幅度提高社保經辦管理服務能力已經到了刻不容緩的地步。當前形勢下，我國政府處在改革的關鍵時期，提出了不增加財政供養人員數量的口號，通過大幅度增加社保經辦服務人員數量的方式提升經辦能力顯然是不可能的，我們只能從挖掘內部工作潛力的角度提升服務能力，通過科學整合現有社保經辦管理服務資源，進一步優化經辦管理服務模式提升綜合服務水平是一條切實可行的道路。

一、整合業務

整合業務，就是將社保經辦機構承辦的各險種業務打破不同險種之間的界限分割，依據業務操作標準和風險防范要求進行優化整合。一是要重新編列社保經辦業務種類目錄，要將各不同險種的所有業務按求同存異的原則合并在一起辦理，以養老保險和工傷保險業務整合為例，兩個險種之間的參保登記、增減員等業務性質相同或相近，完全可以合并在一起辦理，其業務名稱沒有變化，內容卻增加了許多；而養老保險業務中的退休審批，以及工傷保險中的待遇核定，由于專業性要求較高需要設計專門的工作流程來辦理，不能與其他業務合并，只能保留其業務的獨立性，這樣就形成了新的業務種類目錄，并且需要明確每一條目錄所包含的業務內容。二是要將各種業務按照難易程度進行合理分類，根據業務經辦具體情況分析，我們將所有的經辦業務難度分為三個等級，Ⅲ級業務操作相對比較簡單，可以在短時間內完成；Ⅱ級業務受理和經辦需要一定專業知識，操作起來有一定的難度，但可以在規定時間內完成；Ⅰ級業務操作較好復雜，需要較高專業能力進行鑒別法規適用性，并需要與服務對象充分溝通，需要較長時間才能完成，可以分段實施。從統計數據分析來看，Ⅲ級業務數量要占到目前總業務量的70%，Ⅱ級業務數量大致占總業務量的20%，Ⅰ級業務量大致占總業務量的10%，可見大量的經辦業務可以限時辦結，我們可以將此作為人員分配和工作安排的依據。三是要按照標準化的工作要求統一操作規范，對每一項具體的經辦業務要制定統一的操作規范，工作內容和程序要統一、引用的政策要一致、工作標準和要求也要統一，要通過測試，讓同一種條件的同一種業務在前臺所有人員手中操作完成時限和結論相同。四是要總結各種業務經辦的要點，以及經辦過程中應該掌握的基本原則和規律，深入挖掘各項業務內部核心要素，以及各項業務之間的關聯性，提煉出每一項業務審核把關中最簡單易行的方法和技巧，使相關工作人員能夠快速掌握業務內容及操作技巧。

二、整合政策

整合政策要根據業務整合情況進行，由于每一項業務涉及的各種政策會比較多，而各險種合并后的每項業務所涉及的政策會進一步增加，因此要對業務整合后的政策進行集中整理。一是要將各險種所涉及的所有政策都進行系統梳理，消除不同險種之間政策上的矛盾和不協調的地方，該修訂的要修訂、該廢止的要廢止、該統一的要統一起來，防止出現一種情況不同險種之間政策適用出現結果不協調或完全相反的現象，例如：統一養老和工傷保險的參保對象、統一繳費基數、統一繳費下限等。二是要注重政策解讀的唯一性，不能出現同一種政策有幾種不同含義解讀的現象，對容易出現歧義和理解偏差的地方要形成統一的解釋，消除政策表述模糊不清的地方，要將各種政策的適用范圍進行量化處理，減少業務經辦過程中的自由裁量權。三是要注重政策上的完整性和公平性，不同險種業務上合并以后，政策上的銜接需要進一步完善和彌補，在政策完善過程中要注重公平性，并按照政策的整合搞好業務和流程上的銜接工作。四是要將所有政策按業務經辦需要進行分類整理歸納，例如可以將每項業務、每個環節、每個崗位所涉及的所有政策進行歸納，并對共性的問題加以總結提煉，對個別特殊情況提出有針對性的解決辦法，以方便經辦人員使用。

三、整合流程

整合經辦流程主要是將業務經辦的各個環節進行規范和明確，從外部和內部兩個方面進行，對于外部來講主要是將參保對象的辦事過程、內容及要求與我們社保經辦機構的經辦流程進行合理銜接，從有利于群眾的角度來設計工作流程，把方便送給群眾，把困難留在我們內部解決，讓群眾能夠享受方便快捷的社保經辦服務。從內部整合流程來講主要是將我們的工作過程和任務進行明確和合理分工，一是要按業務整合后的工作內容和要求重新設計工作流程，把多個險種性質相同或相近的工作內容疊加在一起辦理，以前各險種單線運行辦理業務的流程也必須合并起來，剔除重復性的工作，要取消一些沒有實際意義的工作環節，要合理調整各環節之間的關系。二是要搞好業務經辦流程各個環節的高效銜接，明確工作向下一個環節流轉的對象、內容、時限、要點、順序等具體工作，減少工作環節之間流轉的誤差，提高工作流轉時效。三是要搞好相互之間的監督制約，工作階段的劃分要防止某個環節的權力過度集中，將重要數據的復核和審定在分設在不同的階段和環節，利用不同的手段和方式進行重復校對，以增強相互監督制約作用；要在各個不同環節和階段之間添加稽核功能，既便于發現參保對象的各種錯誤和問題，也能夠發現自身內部的問題。四是搞好各個崗位工作任務的合理分配，要充分考慮不同工作階段之間工作量的均衡分配。

四、整合系統

整合經辦資源對信息系統的依賴性很高，必須借助事例信息系統予以提供有力支撐。一是不同險種的信息系統要進行整合，實現數據共享、軟件兼容。二是要實現參保人不同險種的信息數據集中，對于個人信息中有唯一性要求的部分要更正錯誤、消除誤差，如姓名、身份證號碼等信息；其他信息要予以保留，以確保個人信息的完整和全面；對于不同險種參保過程中存在違規違法的部分要予以核實糾正；對于每個人或每個單位參保行為不夠完善的地方要標注清楚并及時提醒其改進。數據大集中以后，省級統籌范圍內的轉移接續業務就不存在了，可以直接在系統內鏈接及合并。三是完善邏輯提醒功能，對各參保對象數據上存在的異常情況要及時進行提醒，各險種參保數據都具有自身鮮明的特點，同一個單位或個人不同險種參保數據的相互比對印證，可以反映出參保主體參保行為的一些重要特征，如有的單位選擇性參保或不完全參保的行為都很容易在數據比對中被發現；當工作人員出現操作上的疏忽、錯誤，或出現工作不正常積壓時，也要能夠及時提醒。四是要完善信息系統及時告知功能，對于不能當場辦結的業務，每完成一個環節或階段的工作，都要及時告知參保群眾，或提醒參保群眾提供補充資料和信息，以便參保群眾掌握工作進展，積極配合社保經辦機構的工作，提高服務品質。

五、機構整合

機構整合是落實業務、政策、流程、系統整合的具體實施平臺。一是要根據新的業務規范和流程配置科室及人員，設計新的管理制度，從業務梳理的情況來看，在機構上只需要設置受理科和審核科，由受理科負責窗口前臺的服務工作，受理所有業務，并辦理Ⅲ級和Ⅱ級業務，前臺服務人員對所受理的Ⅰ級業務，只需要進行資料審核后全部轉交到審批科辦理，并告知服務對象具體辦結時間。審核科主要對前臺服務人員提交的業務進行審核，對一級業務按流程辦理，對需要審批的業務提交領導審批，具體業務要按險種進行分組開展工作，并搞好對下業務指導和對上業務溝通，加強專業性問題研究和探討；對于辦理難度較高、專業性很強的一級業務在審核科內部實施分段操作，在信息系統聯網的情況下，可以集中全省各級經辦機構的優勢力量辦理一級業務，加快高難度業務辦理進度。二是明確各科室人員數量崗位及職責，理順上下左右間的關系，要在業務內容和流程整合的基礎上，建立相應的管理制度，要加強人的管理，使新設計的工作流程能夠正常運轉，才能更好地提高效率。三是要對全體工作人員進行培訓，做到熟練掌握工作制度、操作規范、業務規范等內容，熟悉自身工作職責，適應新的工作流程和業務規范要求。四是要加強權限管理，社保經辦過程中許多環節直接關系到參保群眾的切身利益，經辦人員的工作行為也很容易滋生腐敗，對一些關鍵敏感的工作事項要采取集中審核、分段審核和提高審核層次的方式加強權限管理，并嚴格限制個人授權資源范圍，讓每個人的操作都保留痕跡，做到有據可查，從而防止或減少社保經辦過程上腐敗行為的發生。五是要加強績效管理，對社保經辦的每項業務或每個環節的完成時限、質量標準都要進行量化處理，以便對每個經辦人員的工作成績進行科學的考核和評價，從而促進工作效率的提升。

（作者單位：福建省社會勞動保險局）