點贊貼心服務 踐行馬上就辦

劉德峰

“福州市市民服務中心啟用啦！”伴隨著即將來臨的羊年春節，這個消息在2月16日的這一天傳遍了榕城的大街小巷，而這，正是福州市市民服務中心開門大吉的第一天。

這個好消息對于福州市社保中心的廣大干部職工來說，這也正是他們所期盼的。市社保中心作為四城區唯一的企業職工基本養老保險經辦機構，長期以來受人員編制少、在城區設置經辦點無場所等因素困擾，一直偏隅于晉安區五里亭后浦路，群眾辦事往返很不方便。能夠入駐五一廣場附近的市民服務中心，良好的地理位置，其輻射范圍是其他地方無法替代的，加上寬敞完善的服務設施，這就在一定程度上解決了城區社保服務網點少、群眾辦事不方便的問題。但同時，作為社保人，在心懷喜悅與自豪的同時，他們清楚地認識到，只有自身承載更多的責任與擔當，才能與優質完善的服務設施相得益彰，也才能為城區廣大參保企業和群眾提供便民、便捷、便利服務。

市社保入駐市民服務中心的消息同時也備受各方關注，擔心與希望并存。有擔心兩邊辦事機構的業務辦理是否一致的，有憂心是否真正能夠實現“一站式”服務的，更多的是希望提供更好、更快捷的服務，用實際行動踐行習近平總書記倡導的“馬上就辦、辦就辦好”的優良工作作風和服務理念。

為此，綜合多方面的考慮，為了能夠提供更為貼心的服務，切實做到“馬上就辦、真抓實干”，市社保中心領導在去年開展的黨的群眾路線教育實踐活動中，結合入駐市民服務中心前的實際工作，深入各縣（市）區社保經辦機構開展調研活動，借鑒縣級社保經辦機構人少事多、一崗多責的經辦服務模式，同時吸收銀行等金融行業的窗口柜員制，最終敲定采用前臺柜員制的經辦模式，即在為群眾提供經辦服務時，所有的前臺窗口經辦人員均可以受理入駐的社保業務，簡單業務當場辦結，需要由后臺審核的，直接轉入后臺受理辦結，真正實行“一站式”服務。然而，這一看似簡單的經辦模式，對于市社保中心來說卻是一項新工作。原來，福州市作為設區市城市，長期以來城區沒有社保分支機構，而在我省乃至全國設區市城區沒有社保經辦機構的都比較少見，因此，福州市社保中心在承擔對轄區社保業務管理工作的同時，又承擔著繁重的具體經辦工作【總業務量約占我省各設區市社保中心本級（不含廈門市）總量的60%】面對這樣一個龐大的業務工作量，市社保中心在業務分類上就不可能做到一崗多責。為此，在2014年全年，市社保中心為打破常規，應對入駐市民服務中心后的“單兵作戰”，在全中心精心挑選業務骨干，分期分批開展崗位業務輪訓培訓工作，其目的主要通過崗位輪訓和業務操作實踐演練，保證入駐人員全面掌握社保政策法規，熟悉業務辦理規程，熟練計算機操作技術，以全能姿態入駐市民服務中心，確保各入駐事項順利開展。同時，為提供方便快捷的服務，讓群眾當場就能辦妥事情，市社保中心在入駐事項上多次研究討論，能簡化流程的盡量簡化，能當場辦結的決不拖延，充分考慮社保經辦事項的難易程度，采取先易后難的業務入駐方式，確保入駐事項順暢辦理。先期入駐的事項主要是流程相對簡單，涉及科室單一，不需要上報省市人社行政部門和跨省業務，主要有“靈活就業人員養老保險”“養老保險關系統籌內轉移接續”“參保人員數據信息修改”“養老保險繳費明細表打印”以及“養老保險退休檔案預約”等業務。

相比市社保中心社保辦事大廳，市民服務中心的社保窗口可謂占盡“天時地利人和”。“地利”——市民中心地處市中心的五一廣場東南角，正對仁德公交總站，交通便利； “天時”——實行周一至周日七天工作制，這對于廣大上班族來說，可以更靈活地安排自己前往辦理社保業務的時間；“人和”——入駐的社保辦事窗口打破原社保中心“一事一窗口”的經辦模式，而是實行“多事一窗口”模式，真正實現“一站式”服務。

市民服務中心啟用的當天一大早，家住金山而工作地點在五四北的張先生到五一廣場附近辦事，路過市民服務中心剛好遇上開幕啟用儀式，他懷著試試看的想法徑直來到一樓大廳的社保窗口，想打印一份自己的歷年社保繳費明細，看到十幾個社保窗口陸續有群眾在辦事，他就挑了個還沒人來辦事的窗口，工作人員當場熱情接待了他，通過身份證比對，當場調取他的繳費明細并打印出來。張先生拿到自己的社保繳費明細非常開心，他對工作人員說，原來曾到五里亭的社保大廳去辦事，也是開自己的社保繳費明細，但只有兩個窗口，都是要排長隊，沒想到在這邊這么方便。工作人員告訴他，市民服務中心的15個社保窗口實行柜員制，隨便到哪一個窗口都可以打印繳費明細。張先生對此感受深刻，他說原來到社保中心辦事距離真心的遠，他的同事都有這樣的經歷，家住城區西部的每次都要橫跨大半個城市不說，還必須在工作日請假，一個事情辦下來基本都得耗費半天時間，這對于上班族來說真的很不方便，同時，由于辦事和咨詢的人眾多，很多想了解的問題都因為時間關系沒辦法具體了解。現在知道市民服務中心可以辦社保了，今后也可以選在周末時間來辦事啦。旁邊窗口辦完事的劉女士聽到張先生與工作人員的對話后接茬說，原來以為社保剛搬進來會比較亂，也是抱著試試的心態來看下能不能辦，沒想到這么順利，以前在社保中心等待的時間加上辦理的時間起碼要幾個小時，今天沒有5分鐘就搞定了，關鍵這個服務特別好，如沐春風不為過啊。

正如張先生和劉女士所言，原來在福州市社保中心一個窗口確實會出現排長隊、窗口擁擠的情況，雖然也采取了簡化辦事流程、優化取號排隊系統、改造辦事服務大廳等手段，但受人員、資源限制，要想提升服務質量也是難上加難。而現在確有很大不同，在城區增加了一個社保經辦分支機構，明顯分流了一部分群眾到新的社保窗口辦事，既方便了群眾，又減輕了經辦壓力，這也正是我們社保工作者所樂見的。下一步，市社保中心將按照市委市政府大力弘揚的“馬上就辦真抓實干”精神，進一步改進機關作風，秉持“我把群眾當親人，我用微笑來服務”社保服務理念，不斷提升服務質量和服務水平，真正讓人民群眾滿意。真誠、用心、溫馨、貼心看似簡單的8個字，但對于社保工作者來說，這不僅僅體現在“朱唇未啟笑先聞”，更是要群眾真切感受到服務無處不在，服務無時不在。

目前，在市民服務中心的社保各入駐事項的辦理已逐步進入軌道，遵循循序漸進的原則，在落地生根原有入駐事項后，現在，市社保中心針對群眾需求，又增加了工傷保險相關事項，包括“人員增減變動”“繳費基數變動”“單位信息及參保人員信息變更”及“單位注銷結算”等8項業務，可經辦的事項已達到18項，基本涵蓋社保所有業務。在人員配備上，原派駐23名工作人員，考慮到對全社會承諾周一至周日全時段辦公，加上新增加的業務事項，在原有人員基礎上，市社保中心再增加7名業務骨干，把工作人員配足配齊，確保服務質量和服務水平有質的提升。

作為入駐單位，福州市社保中心要求全體工作人員必須嚴格遵守市民服務中心的各項規章制度，不斷加強機構效能建設，牢記服務宗旨，強化服務意識，急群眾所急，憂群眾所憂，切切實實為群眾辦實事、辦好事，清正廉潔，陽光服務，用真誠、貼心、高效、便民的服務贏得群眾的信任與好評，用實際行動搭建起一座政府與群眾密切聯系的“心橋”。

（作者單位：福州市社保中心）