一站式服務模式在健康體檢中的應用

王培紅，方陸燕，丁海娜

（舟山市中醫骨傷聯合醫院，浙江舟山 316000）

隨著我國經濟的快速發展和國民生活水平的提高，社會的整體健康意識增強，促使民眾對預防保健的需求越來越高［1］。愈來愈多的人把健康體檢作為把守健康的第一道防線。如何順應體檢市場的發展，既做到人性化服務，使受檢者滿意而歸，又能保證醫院經濟、社會效益雙贏是每個管理者必須重視的問題［2］。以往，體檢中心只是單純的作為一個體檢機構，負責專項檢查，體檢前、中、后均沒有相應的護理及人性化服務，體檢流程拖沓、耗時，檢查漏項、返工等現象較為普遍，受檢者普遍不滿意。通過不斷摸索、改進，2013年6月本院體檢中心推出了一站式新服務模式。一站式服務是適應“以患者為中心”醫療服務模式的具體表現，使受檢者從準備體檢到結束直至后續的健康需求均享有一條龍服務，是省時省力省心的優質服務摸式。該模式的實質是醫療服務流程和內容的整合，體現體檢服務全過程的便捷和高效［3］。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 背景資料 本院體檢中心業務量涵蓋全市企事業單位及個人健康體檢、職業病體檢、零星招工體檢、食品衛生及公共衛生服務健康證體檢，全年體檢量達86 400 余人次，相當于日平均體檢300人次左右。目前醫護配置：醫生12 人，護士7人，除完成一般所檢項目外，還承擔了后續的健康宣教、咨詢、電子存檔等綜合服務，工作量大、任務重。

1.2 一站式服務模式

1.2.1 體檢工作人員要求 體檢工作人員不但要具備扎實的專業理論知識及護理技能，還要具備一定的人文科學、社會科學和心理學知識，具備正確處理突發事件的能力。要求體檢工作人員在體檢過程中時刻本著“以人為本”的服務理念，主動服務、微笑接待、語言親切、態度熱情、解釋詳細，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。

1.2.2 服務流程

1.2.2.1 體檢前有效溝通 體檢前主動與負責人溝通協調，聽取建議，根據參檢人數，結合單位的特點和要求制定合理的健康體檢套餐。還可以結合個人需要設置自助式，選擇制定個性化體檢套餐，以滿足不同人群的需求。同時嚴格把握各項檢查的適合和禁忌人群，避免重復不必要的檢查，注意防止濫用有創檢查。

1.2.2.2 合理安排受檢人數 體檢中心根據承受能力的大小安排一定數量的受檢者，將體檢時間集中安排，按時間段分批次進行健康體檢。如根據老年人的生理特點，一般集中安排在春、秋氣候相對宜人的季節體檢，避免受涼感冒。教師等特殊職業者安排其在工作相對空閑的時間段統一體檢。針對B超、心電圖等檢查耗時長、醫生及機器受限的情況，體檢中心和各單位負責人相互協商，確定體檢時間，實行錯時分批體檢，以減少受檢者的等待時間，快速完成體檢。

1.2.2.3 發放體檢宣傳單 體檢前1周發放宣傳手冊給單位負責人，由其下發給職工。告知體檢項目，讓受檢者了解體檢過程中的禁忌，如忌采血時間太晚、忌隨意舍棄檢查項目、忌輕視體檢結果等；向受檢者講解體檢前需注意的體檢項目，體檢前3d應禁酒、按時作息、清淡飲食，停服對肝臟有損害的藥物，體檢前禁食、禁水12h以上，以保證體檢結果的真實性，減少誤診；需要采血、做腹部B超者體檢當天空腹，做盆腔B超需憋尿；妊娠或可能受孕的女性，應先告知醫務人員，勿做X 線或宮頸刮片檢查等。體檢前1d再電話通知負責人，由其負責群發短信提醒受檢者，避免因準備不足而無法完成體檢。

1.2.2.4 營造優質的體檢環境 本院體檢中心擺放鮮花及各種綠色植物，設置舒適的坐椅、電視、報刊書籍及健康宣傳欄，免費提供飲用水及一次性杯子，播放輕松的音樂等。所有診室均設有明顯的標識，男女分開診室檢查，每個診室內配備冷暖空調，保證房間溫度適宜。每個診室內配備圍簾，保護受檢者個人隱私和尊嚴。在體檢大廳內設置導檢咨詢臺、登記處。將所有的診室和輔助檢查均安排在同一樓層，開放所有應急通道，保證受檢者有序、順暢、安全、舒適地完成體檢。為每位受檢者提供一份早餐，受檢者在體檢結束后可免費用餐，同時準備一些糖果、餅干等供受檢者食用。

1.2.3 提供人性化的體檢服務

1.2.3.1 設立導醫 導醫由熱情開朗、熟悉業務的護士擔任，負責現場維持秩序，解答受檢者的疑問。對年齡大、行動困難的受檢者實行一對一負責制，為其提供全程導診服務。如有疑問，主動與相關醫生取得聯系，為受檢者提供方便服務。

1.2.3.2 開通綠色通道 對于以往有暈血、暈針的受檢者，操作時讓受檢者取平臥位，減少暈血暈針的概率。行動不方便的特殊人群，如老年人、殘疾人等給予開通綠色通道，由導醫陪同到專職窗口，給予優先體檢。對于痛閾低的受檢者，操作時通過聊天轉移其注意力來完成技術操作。

1.2.3.3 統籌體檢項目 以往受檢者先抽血再取號等候B超，然后再排隊檢查心電圖等，導致等候時間過長，易產生不滿情緒。一站式服務推出由導醫或健康教育醫生對受檢者進行有效分流，靈活安排，哪科醫生有空，就先檢查哪個項目。對B超、心電圖、CT 等檢查時間較長的科室專門安排護理人員現場維護秩序，再次講解注意事項，確保檢查快速、檢查結果準確。

1.2.3.4 注重體檢時服務質量 在體檢過程中始終本著“以人為本”的服務理念，重視體檢中的每一個細節，注重受檢者的需求與感受。護士抽血時，執行查對制度講究藝術［4］，避免增加受檢者的壓力，力求一針見血，實行“三快”，即進針快、拔針快、抽血快。醫生體檢中動作輕柔、嫻熟，尤其是婦科醫生進行侵入性操作時，用安慰性語言緩解受檢者的緊張情緒。

1.2.4 體檢后健康教育及隨訪 在健康體檢中，體檢機構提供傳播健康文化、普及健康知識、傳授健康技巧的全程健康教育服務勢在必行［5］。

1.2.4.1 健康教育 設立健康教育醫生，現場為受檢者答疑解惑，提供醫療保健知識，做好健康教育工作。對于潛在慢性病風險者，如高血脂、高血壓、高尿酸、高血糖、脂肪肝等疾病，指導其合理膳食，適量運動，戒煙禁酒，合理用藥，定期復查。根據季節的不同在體檢中心的宣傳櫥窗內張貼當季多發病、流行病的預防、治療、保健知識圖文。充分利用電視傳媒和本院的大屏幕，輪流播放各種疾病的預防方法。發放本院自制的健康教育手冊，健康教育內容涵蓋體檢常見異常的處理、保健知識和一些常見疾病的病因、治療、預防及季節性疾病的防病知識等。對一些整體文化程度較低的企業，由體檢醫生在檢查結果出來后到企業解釋相關疾病的保健、預防等知識。

1.2.4.2 隨訪 對體檢資料歸檔處理，建立用戶檔案，詳細記錄受檢者的相關信息。體檢完畢后，對受檢者的體檢結果進行集中記錄，并將醫生對體檢結果的評估也記錄在檔案中，便于事后查閱［6］。體檢中發現明顯異常的，如懷疑高度病變，對當事人先進行保密，第一時間通知單位負責人，由負責人通知家屬，或建議進一步檢查；如需住院治療者，幫忙負責聯系床位，并電話隨訪診治情況。體檢結束后發現較普遍的異常結果則電話通知本人，給予不同的健康指導和教育。

2 結 果

2.1 健康體檢服務滿意度 實施前（2013年5月）和實施后（2013年12月）各選取50例受檢者進行滿意度調查。調查表參考相關文獻［7］自行設計，內容包括體檢環境、服務流程、護理人員服務態度、護理技術、健康教育5條目，每條目分滿意、不滿意兩個選項，滿意度＝滿意人數／總人數×100%，總滿意度＝單項滿意度之和／分類項目次×100%。一站式服務模式實施前后受檢者的滿意度比較見表1。

表1 一站式服務模式實施前后受檢者的滿意度比較 %

2.2 一站式服務模式實施前后體檢所需時間比較 體檢所需時間即體檢者步入體檢中心拿到體檢導引單開始至完成所需體檢項目上交導引單為止。由發放導引單護士和主檢醫生分別在導引單子上注明時間，以便進行統計體檢所需時間。一站式服務模式實施前體檢所需總時間為（2.51±0.68）h，實施后所需總時間為（1.64±0.39）h，t＝7.85，P＜0.001。

3 體 會

健康體檢是人們采用現代化檢查技術對身體中的各項指標進行檢查，是早期診斷疾病的重要方式［8］。因此，人們對醫院健康體檢的護理質量具有非常高的要求。本院體檢中心在體檢過程中開展一站式護理服務，站在受檢者的角度，堅持“以人為本”服務理念，倡導多元化、人性化服務，關注受檢者的健康與需求，使體檢工作高效、優質，且提供體檢結束后的一系列健康咨詢、講座，有效提高了體檢服務質量。一站式服務的開展同時也加強了護理人員與受檢者之間的溝通交流，建立彼此之間的信任，滿足了受檢者日益增長的服務需求，其滿意度提高。從本文結果可以看出，體檢所需總時間明顯縮短，受檢者對體檢各環節滿意度均明顯上升。

［1］羅聰.人性化護理在健康體檢中的應用體會［J］.臨床合理用藥，2012，5（8B）：51.

［2］郭愛平.醫院健康體檢中“一站式服務”的應用和管理模式［J］.醫學信息，2014，27（4）：34－35.

［3］吳瑕.醫院一站式體檢中心模式初探［J］.醫學美學美容，2013，4（4）：145.

［4］洪潑嬡，周胤嬋，魏凌云.手術室人性化護理的實施［J］.護理與康復，2013，12（4）：397－398.

［5］王美云，朱銀隸.全程健康教育在健康體檢中的應用［J］.護理與康復，2011，10（1）：79－80.

［6］侯成榮，王德福，胡永秀，等.人性化服務在健康體檢護理工作中的應用［J］.護理研究，2014，8（6）：272.

［7］秦江蓉.人性化服務在高校學生健康體檢中的應用［J］.中國實用醫藥，2014，9（6）：264－265.

［8］姜偉娜，李慧莉.人性化護理在維和二級醫院健康體檢中的應用［J］.護理管理雜志，2011，11（4）：302－303.