淺析游客對旅游購物投訴的原因及對策

摘 要：旅游購物投訴始終是一個令人關注的熱點問題。從客觀與主觀的角度分析游客購物投訴的原因，并提出相應的服務對策。旅游者投訴是反應服務質量的重要指標，旅行社在旅游業中所處的龍頭地位和紐帶作用決定了它是旅游投訴的重點。本文主要對我國旅游投訴原因進行分析，提出解決對策以推進我國旅游市場的健康發展。

關鍵詞：旅游購物;游客投訴;對策

隨著我國旅游業的發展，旅游商品的生產和銷售都有了很大提高。但是，這個面向匆匆過客的旅游商品服務市場，由于客我雙方活動的復雜性和特殊性，使得銷售者與消費者之間不可避免地會出現矛盾，其中旅游購物投訴就是購物市場存在的主要問題之一。一旦游客認為服務工作上的差錯給他們帶來了麻煩和煩惱、或者損害了他們的利益時，就會向服務人員提出或向有關部門反映，即投訴。游客因對購物不滿而投訴，在整個旅游服務行業投訴中占有相當大的比例。本文從游客投訴旅游購物的原因入手，尋求解決旅游購物投訴的對策。

一、游客投訴旅游購物的原因

（一）主觀原因

游客購物投訴主觀原因指的是旅游企業在旅游商品銷售服務上的不足導致游客的不滿而造成的投訴。具體主要包括以下幾方面：

1.不尊重游客，厚此薄彼

由于服務人員不能擺正自己與客人的角色關系，沒有樹立起“客人總是對的”服務觀念，把尊重自己與尊重客人對立起來，由此產生對客人的冷淡，游客在購物過程中受到服務人員的怠慢。

2.導購人員銷售假冒偽劣產品

旅游行業的一些管理者與服務人員法制觀念淡薄，對銷售假冒偽劣商品的危害性認識不足，在銷售過程中，肆意以假充真、以次充好來牟取暴利。而游客購買了假冒偽劣商品，不僅在經濟上造成損失，甚至還會帶來無法補救的不良后果。

3.導購人員缺乏專業產品知識

導購人員對所售產品，缺乏應有的專業知識，不能客觀科學地向客人介紹產品的功能、特點、使用方法、適用范圍等，導致客人誤買、誤用。導購人員與顧客存在語言交流障礙也會產生游客誤買的現象。

（二）客觀原因

游客購物投訴客觀原因是指服務主體之外的、造成游客投訴的因素，這些因素也是不容忽視的。本文主要從旅游者的角度分析，有以下幾方面：

1.旅游商品缺乏表現區域文化特色

大多數景區銷售的旅游購物品相差無幾，多為外來品，玉器、珠串、合成材料飾品等。旅游小商品的生產和銷售者絕大多數都是個體小本經營，沒有能力研究和開發新產品，使產品“老面孔”多，各地雷同，缺乏當地特色。因此，每個地區、旅游景點都有專門出售旅游商品的門市或小攤小販，但他們出售的商品大同小異，既無地方特色，更談不上具有紀念意義。

2.游購物市場誠信低

假冒偽劣商品充斥市場，以次充好，欺騙游客的現象嚴重，行業自律性差。

3.旅游購物設施不齊全，商店的購物環境較差

我國絕大部分景區的旅游購物設施相當簡陋，缺少購物環境的營造，更缺少休息區、飲水機、自動取款機等符合現代消費者消費需求的設施。

三、旅游購物投訴的對策

（一）客觀審視事實真相，找到解決問題的辦法

當游客投訴時，投訴受理者最好把事情的經過記錄下，并進行調查核實，以便客觀地審視事實的真相，及時采取補救或補償措施。

（二）主動與游客聯系，反饋解決問題的過程及結果

要把解決問題的方法、步驟和最后結果，用書信、便條或電話通知有關游客，要確保諾言的兌現，并追蹤一下，確定客人對事情處理結果是否真正滿意。記錄投訴處理的全過程并存檔。

（三）禮貌接待，耐心傾聽

游客投訴時，心中一定有怨憤，不發泄出來，情緒無法平靜。作為接待人員，要認真聆聽客人的全部意見，站在投訴者立場上考慮問題，表示出同情和理解，不要計較投訴者口氣的輕重和意見、要求是否合理，客人敘述完畢，簡要重復客人所說的內容，并以關切的語氣適當提出問題，以示接待方在誠心傾聽。

（四）表示尊重，誠懇道歉

學會站在投訴者的立場考慮問題，以誠懇的態度向他們表示理解、尊重與歉意;注意聆聽，注意平息客人的怒氣，適當地通過岔轉話題;以旅游單位代表的身份歡迎并感謝他們提出批評和意見。不管在什么情況下，對游客的投訴都應該虛心接受，表現歉意。即使接待人員可能與投訴問題毫無關系，也要立即認錯，代表旅游企業向游客表示歉意;感謝客人對本企業的關心，誠懇接受批評不推卸責任，然后再對產生問題的原因作進一步的說明。

（五）吸取教訓，完善服務

沒有一個賓客愿意投訴，員工應該把客人的每次投訴看成是一次改善服務、留住客人的機會，必須盡一切努力，保證投訴的客人得到安撫，重新贏得客人對酒店的信心。問題解決后，要再與游客聯系，歡迎他再提寶貴意見。作好投訴處理記錄和報告，向上級匯報整個過程。定期了解客人對投訴處理工作的反映，及時歸納經驗、總結工作中的疏漏和不足，并整成書面意見，呈報總經理或相關部門，以便引起重視，幫助經營單位不斷改進服務工作，完善管理制度。

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作者簡介：李丹丹（1982–），女，河南濟源人，目前在濟源職業技術學院人事處工作，助教，碩士，研究方向：旅游管理。