社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的認知情況和滿意度調(diào)查與分析

陳晨，張洪峰，王樂，魏亞超，霍好利

河北省邯鄲市中心醫(yī)院藥劑科，河北 邯鄲 056001

在政府、社區(qū)、基層衛(wèi)生機構(gòu)、基層醫(yī)務(wù)人員的共同參與下，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為居民提供了“綜合、基本、便捷、連續(xù)、有效、經(jīng)濟”的最基層醫(yī)療服務(wù)[1]。滿意度作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)評價體系的一個重要指標，是指人們所經(jīng)歷的醫(yī)療、保健服務(wù)與自身對醫(yī)療、保健服務(wù)的期望的比較[2]，包括對社區(qū)醫(yī)療服務(wù)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價格和總體滿意度等。為了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中存在的問題，改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，本研究對邯鄲市社區(qū)居民進行了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的認知情況和滿意度調(diào)查，分析影響社區(qū)居民滿意度的因素，從而有利于社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提高，更好的為社區(qū)居民服務(wù)。

表1 社區(qū)居民基本情況Tab1 The basic situation of residents

1 對象與方法

1.1 研究對象 2013年5月1日～7月1日，對邯鄲市20個社區(qū)18周歲以上常住居民進行隨機抽樣調(diào)查。

表2 社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)項目的知曉情況Tab2 The awareness of residents on the community health service

1.2 研究方法 根據(jù)調(diào)查目的，查閱相關(guān)文獻，并結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實際情況，設(shè)計調(diào)查問卷。發(fā)放問卷1000份，回收有效問卷937份，有效率為93.70%。調(diào)查內(nèi)容包括居民基本情況調(diào)查和對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意情況調(diào)查兩大部分。采用匿名調(diào)查，調(diào)查項目明確，結(jié)果具有科學性和客觀性。

2 結(jié)果

2.1 社區(qū)居民基本情況 從表1可以看出，937例調(diào)查對象以30～59歲的在崗和離退休居民為主，其中有醫(yī)療保險的居民占90.82%。

2.2社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)項目的知曉情況 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的主要服務(wù)項目包括臨床診療、慢病管理、接種預(yù)防、計劃生育咨詢、社區(qū)保健、康復治療、健康教育、衛(wèi)生公共事件處理、建立健康檔案和建立家庭病床。調(diào)查結(jié)果(表2)表明，社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生院的臨床診療、計劃生育咨詢、慢病管理、接種預(yù)防以及建立健康檔案的服務(wù)知曉率較高，均在70%以上，而對社區(qū)保健、健康教育、康復治療、衛(wèi)生公共事件處理和建立家庭病床的服務(wù)的知曉率均不足50%，其中居民對建立家庭病床的知曉率最低。

表3 社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意情況(%)Tab3 The degree of satisfaction of residents on the community health service

2.3 社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意情況 接受調(diào)查的居民中，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的便利程度、就醫(yī)距離、候診時間、營業(yè)時間、醫(yī)務(wù)人員儀表、著裝、醫(yī)務(wù)人員溝通能力和居民隱私保護方面滿意度較高，在90%以上。而對科室設(shè)置、藥品種類、藥品價格和診療費用方面滿意度較低，仍不到70%。其中居民對藥品價格滿意度最低，只有59.06%。

3 討論

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是我國醫(yī)療體制改革的重要舉措，在滿足廣大居民衛(wèi)生服務(wù)需求、促進健康方面正發(fā)揮著越來越大的作用[3]。本研究結(jié)果表明，多數(shù)社區(qū)居民認為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的功能仍只是提供疾病醫(yī)療服務(wù)，對社區(qū)保健、健康教育、康復治療、衛(wèi)生公共事件處理和建立家庭病床的服務(wù)的知曉率較低。應(yīng)加強社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的宣傳力度，合理配置衛(wèi)生資源，提高社區(qū)衛(wèi)生各項服務(wù)的知曉率從而提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用率[4]。

調(diào)查問卷結(jié)果表明，在社區(qū)就醫(yī)的人群，基本是中老年人，老年人因生理、病理的原因，各種器官功能逐漸衰退，機體耐受性降低，對藥物的敏感性發(fā)生變化[5]。老年人又往往同時患有多種疾病，需要用多種藥物合并治療，藥物相互作用導致嚴重的不良反應(yīng)的幾率也增加。

因此，社區(qū)藥師在工作中應(yīng)有的放矢的開展藥學服務(wù)，社區(qū)藥師可通過開展用藥咨詢講座，開辟社區(qū)用藥咨詢宣傳欄，創(chuàng)建社區(qū)用藥咨詢網(wǎng)絡(luò)，定期更新藥品信息，如新藥的介紹、老藥新用、不良反應(yīng)、相互作用等，向社區(qū)居民宣傳合理用藥的知識，促進患者安全合理用藥[6]。

通過調(diào)查邯鄲市社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的認知情況和滿意度，發(fā)現(xiàn)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度為81.53%，但是對藥品種類和藥品價格滿意度較低。隨著國家基本藥物政策的出臺，降低了藥品總費用，但是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的藥品品種太少，很多藥品醫(yī)保報銷不上，自付比例多。大部分居民到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是購買治療慢性病的常規(guī)藥品，藥品品種的缺乏和報銷比率低，直接影響其對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的滿意度評價。各級政府應(yīng)該加大財政投入，減輕社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的經(jīng)費負擔。把符合標準的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為職工醫(yī)保定點，納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保范圍，合理調(diào)整醫(yī)療費用。出臺更合理的基本藥物政策，降低在社區(qū)就醫(yī)患者的自付比例，逐步培養(yǎng)患者雙向轉(zhuǎn)診“大病進醫(yī)院，小病進社區(qū)”[7,8]的理念。

同時，相關(guān)部門應(yīng)加大對社區(qū)全科醫(yī)師、護士的培養(yǎng)力度，不斷提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的醫(yī)療水平，改善社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，推進社區(qū)醫(yī)療服務(wù)工作更全面的開展。

[1] 顧利. 居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作知曉率及滿意度的調(diào)查分析[J]. 中國當代醫(yī)藥, 2012, 19(23)： 220-221.

[2] 馬巖, 高運生, 陶麗麗, 等. 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度影響因素分析[J]. 中國全科醫(yī)師雜志, 2012, 11(10)： 757-759.

[3] 李鳳華, 歐陽旭東, 趙英, 等. 衡陽市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知曉及利用現(xiàn)狀研究[J]. 中國全科醫(yī)學, 2012, 15(4A)： 1086-1089.

[4] 王棟, 王潔, 周亞夫, 等. 南京市某社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知曉、需求及利用情況的調(diào)查分析[J]. 中國全科醫(yī)學, 2013, 16(2A)： 446-449.

[5] 閻東海, 李文武. 88例老年人嚴重藥品不良反應(yīng)報告分析[J]. 中華醫(yī)藥雜志, 2009, 9(7)： 395-398.

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[7] 王麗娟, 鄭曉燕, 羅琦群, 等. 居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的調(diào)查分析[J]. 中國醫(yī)藥導報, 2009, 6(19)： 170-172.

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