社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的認(rèn)知情況和滿意度調(diào)查與分析

陳晨，張洪峰，王樂(lè)，魏亞超，霍好利

河北省邯鄲市中心醫(yī)院藥劑科，河北 邯鄲 056001

在政府、社區(qū)、基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、基層醫(yī)務(wù)人員的共同參與下，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為居民提供了“綜合、基本、便捷、連續(xù)、有效、經(jīng)濟(jì)”的最基層醫(yī)療服務(wù)[1]。滿意度作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)評(píng)價(jià)體系的一個(gè)重要指標(biāo)，是指人們所經(jīng)歷的醫(yī)療、保健服務(wù)與自身對(duì)醫(yī)療、保健服務(wù)的期望的比較[2]，包括對(duì)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格和總體滿意度等。為了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中存在的問(wèn)題，改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，本研究對(duì)邯鄲市社區(qū)居民進(jìn)行了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的認(rèn)知情況和滿意度調(diào)查，分析影響社區(qū)居民滿意度的因素，從而有利于社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提高，更好的為社區(qū)居民服務(wù)。

表1 社區(qū)居民基本情況Tab1 The basic situation of residents

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 2013年5月1日～7月1日，對(duì)邯鄲市20個(gè)社區(qū)18周歲以上常住居民進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。

表2 社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的知曉情況Tab2 The awareness of residents on the community health service

1.2 研究方法 根據(jù)調(diào)查目的，查閱相關(guān)文獻(xiàn)，并結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)際情況，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。發(fā)放問(wèn)卷1000份，回收有效問(wèn)卷937份，有效率為93.70%。調(diào)查內(nèi)容包括居民基本情況調(diào)查和對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意情況調(diào)查兩大部分。采用匿名調(diào)查，調(diào)查項(xiàng)目明確，結(jié)果具有科學(xué)性和客觀性。

2 結(jié)果

2.1 社區(qū)居民基本情況 從表1可以看出，937例調(diào)查對(duì)象以30～59歲的在崗和離退休居民為主，其中有醫(yī)療保險(xiǎn)的居民占90.82%。

2.2社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的知曉情況 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的主要服務(wù)項(xiàng)目包括臨床診療、慢病管理、接種預(yù)防、計(jì)劃生育咨詢、社區(qū)保健、康復(fù)治療、健康教育、衛(wèi)生公共事件處理、建立健康檔案和建立家庭病床。調(diào)查結(jié)果(表2)表明，社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生院的臨床診療、計(jì)劃生育咨詢、慢病管理、接種預(yù)防以及建立健康檔案的服務(wù)知曉率較高，均在70%以上，而對(duì)社區(qū)保健、健康教育、康復(fù)治療、衛(wèi)生公共事件處理和建立家庭病床的服務(wù)的知曉率均不足50%，其中居民對(duì)建立家庭病床的知曉率最低。

表3 社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意情況(%)Tab3 The degree of satisfaction of residents on the community health service

2.3 社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意情況 接受調(diào)查的居民中，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的便利程度、就醫(yī)距離、候診時(shí)間、營(yíng)業(yè)時(shí)間、醫(yī)務(wù)人員儀表、著裝、醫(yī)務(wù)人員溝通能力和居民隱私保護(hù)方面滿意度較高，在90%以上。而對(duì)科室設(shè)置、藥品種類、藥品價(jià)格和診療費(fèi)用方面滿意度較低，仍不到70%。其中居民對(duì)藥品價(jià)格滿意度最低，只有59.06%。

3 討論

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是我國(guó)醫(yī)療體制改革的重要舉措，在滿足廣大居民衛(wèi)生服務(wù)需求、促進(jìn)健康方面正發(fā)揮著越來(lái)越大的作用[3]。本研究結(jié)果表明，多數(shù)社區(qū)居民認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的功能仍只是提供疾病醫(yī)療服務(wù)，對(duì)社區(qū)保健、健康教育、康復(fù)治療、衛(wèi)生公共事件處理和建立家庭病床的服務(wù)的知曉率較低。應(yīng)加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的宣傳力度，合理配置衛(wèi)生資源，提高社區(qū)衛(wèi)生各項(xiàng)服務(wù)的知曉率從而提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用率[4]。

調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果表明，在社區(qū)就醫(yī)的人群，基本是中老年人，老年人因生理、病理的原因，各種器官功能逐漸衰退，機(jī)體耐受性降低，對(duì)藥物的敏感性發(fā)生變化[5]。老年人又往往同時(shí)患有多種疾病，需要用多種藥物合并治療，藥物相互作用導(dǎo)致嚴(yán)重的不良反應(yīng)的幾率也增加。

因此，社區(qū)藥師在工作中應(yīng)有的放矢的開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)，社區(qū)藥師可通過(guò)開(kāi)展用藥咨詢講座，開(kāi)辟社區(qū)用藥咨詢宣傳欄，創(chuàng)建社區(qū)用藥咨詢網(wǎng)絡(luò)，定期更新藥品信息，如新藥的介紹、老藥新用、不良反應(yīng)、相互作用等，向社區(qū)居民宣傳合理用藥的知識(shí)，促進(jìn)患者安全合理用藥[6]。

通過(guò)調(diào)查邯鄲市社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的認(rèn)知情況和滿意度，發(fā)現(xiàn)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度為81.53%，但是對(duì)藥品種類和藥品價(jià)格滿意度較低。隨著國(guó)家基本藥物政策的出臺(tái)，降低了藥品總費(fèi)用，但是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的藥品品種太少，很多藥品醫(yī)保報(bào)銷不上，自付比例多。大部分居民到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是購(gòu)買治療慢性病的常規(guī)藥品，藥品品種的缺乏和報(bào)銷比率低，直接影響其對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的滿意度評(píng)價(jià)。各級(jí)政府應(yīng)該加大財(cái)政投入，減輕社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)負(fù)擔(dān)。把符合標(biāo)準(zhǔn)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為職工醫(yī)保定點(diǎn)，納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保范圍，合理調(diào)整醫(yī)療費(fèi)用。出臺(tái)更合理的基本藥物政策，降低在社區(qū)就醫(yī)患者的自付比例，逐步培養(yǎng)患者雙向轉(zhuǎn)診“大病進(jìn)醫(yī)院，小病進(jìn)社區(qū)”[7,8]的理念。

同時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)加大對(duì)社區(qū)全科醫(yī)師、護(hù)士的培養(yǎng)力度，不斷提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的醫(yī)療水平，改善社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)工作更全面的開(kāi)展。

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[3] 李鳳華, 歐陽(yáng)旭東, 趙英, 等. 衡陽(yáng)市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知曉及利用現(xiàn)狀研究[J]. 中國(guó)全科醫(yī)學(xué), 2012, 15(4A)： 1086-1089.

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