寬帶融合業(yè)務(wù)的稽核

摘 要：寬帶融合業(yè)務(wù)是目前的針對個人客戶發(fā)展的主營業(yè)務(wù)，在闡述了稽核規(guī)則及現(xiàn)有稽核方法應用狀況的基礎(chǔ)上，提出了常見稽核問題的解決方法。

關(guān)鍵詞：寬帶融合業(yè)務(wù)；稽核

目前，通信行業(yè)競爭異常激烈。隨著資費下調(diào)，利潤空間的減少，運營商在控制成本的同時，更加注重保障收入的完整。實現(xiàn)收入保障和內(nèi)控制度的健全，必須有充分的業(yè)務(wù)稽核。寬帶融合業(yè)務(wù)是目前聯(lián)通公司針對個人客戶的主推業(yè)務(wù)。因此，寬帶融合業(yè)務(wù)的稽核也成為稽核工作中的重要一部分。

一、融合業(yè)務(wù)概述

聯(lián)通融合業(yè)務(wù)，一般指的是兩種或多種業(yè)務(wù)融合在一起的新業(yè)務(wù)即為融合

業(yè)務(wù)。

（一）沃·家庭

沃·家庭融合業(yè)務(wù)（以下簡稱沃家庭）是面向家庭客戶提供的基于高速寬帶及3G特征的、集固定電話、手機、寬帶、增值應用及家庭服務(wù)于一體的融合套餐產(chǎn)品。套餐采用全國統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)，套餐內(nèi)用戶統(tǒng)一賬戶，合帳繳費；套餐內(nèi)固話、2G手機用戶長市合一共享時長，套餐內(nèi)所有用戶本地互撥免費，同時提供通信管家、電腦保姆、高清視頻、可視電話、平安家居等多種附加產(chǎn)品。3G用戶加入時，還可以享受到套餐月使用費優(yōu)惠、3G用戶與套內(nèi)其他用戶本地互撥免費及可視通話優(yōu)惠。

（二）沃商務(wù)手機版

為進一步提升商務(wù)寬帶與4G全國套餐存費送機產(chǎn)能，突出產(chǎn)品組合優(yōu)勢，特推出沃商務(wù)手機版業(yè)務(wù)。沃商務(wù)手機版通過寬帶折扣、4G全國套餐終端合約、禮品等促銷手段拉動商務(wù)寬帶與4G全國套餐終端合約發(fā)展。沃商務(wù)手機版業(yè)務(wù)含2M/4M/10M包2年寬帶，采用存費送機終端合約。

（三）沃家庭暢享版

為進一步提升寬帶與4G全國套餐終端合約產(chǎn)能，突出產(chǎn)品組合優(yōu)勢，推出沃家庭暢享版業(yè)務(wù)。沃家庭暢享版業(yè)務(wù)含2M/4M/10M包2年寬帶，采用存費送機終端合約。套餐首付款=10M兩年寬帶 +4G智能手機+合約期贈款。

二、 融合業(yè)務(wù)稽核規(guī)則

（一）沃·家庭

沃家庭業(yè)務(wù)的稽核點主要在以下幾個方面：1.手機號碼與寬帶賬號是否合帳消費；2.手機套餐是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定；3.寬帶產(chǎn)品價格計劃是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定；是否辦理了融合產(chǎn)品文件規(guī)定的增值業(yè)務(wù)包。

（二）沃商務(wù)手機版

沃商務(wù)手機版業(yè)務(wù)的稽核點主要在以下幾個方面：1. 4G產(chǎn)品終端合約計劃套餐是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定；2.寬帶產(chǎn)品價格計劃是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定；3.受理部門是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定；4.用戶所繳納預存款是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定；5. 4G產(chǎn)品與寬帶產(chǎn)品的用戶名稱及證件號碼是否一致。6.合約期內(nèi)是否做了變更資費業(yè)務(wù)。

（三）沃家庭暢享版

沃家庭暢想版業(yè)務(wù)的稽核點主要在以下幾個方面：1. 4G產(chǎn)品終端合約計劃套餐是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定；2.寬帶產(chǎn)品價格計劃是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定； 3.受理部門是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定；4.用戶所繳納預存款是否符合融合產(chǎn)品文件規(guī)定；5. 4G產(chǎn)品與寬帶產(chǎn)品的用戶名稱及證件號碼是否一致。6.合約期內(nèi)是否做了變更資費業(yè)務(wù)。

三、受理系統(tǒng)

目前我們所使用的受理系統(tǒng)為BOSS系統(tǒng)。固網(wǎng)、寬帶、2G、專線等業(yè)務(wù)在BSS系統(tǒng)進行受理，3G業(yè)務(wù)在ESS系統(tǒng)進行受理，4G業(yè)務(wù)在CBSS系統(tǒng)中進行受理。

（一） BSS系統(tǒng)

營業(yè)受理業(yè)務(wù)時將用戶信息（合同號、速率、地址、價格計劃等）按工單錄入BSS系統(tǒng)，形成用戶檔案。用戶所有信息都在檔案中體現(xiàn)。其中‘優(yōu)惠信息一項體現(xiàn)用戶的收費標準。‘優(yōu)惠信息一項通常包含幾部分價格計劃：一條標準價格計劃，一條收費主價格計劃，以及折扣，優(yōu)惠百分比等。優(yōu)惠價格計劃優(yōu)先級大于標準價格計劃。

（二）ESS系統(tǒng)

在受理3G業(yè)務(wù)時，通過ESS系統(tǒng)錄入用戶的基本信息，以及用戶套餐信息等服務(wù)信息。用戶所有信息都在檔案中體現(xiàn)，其中用戶套餐信息體現(xiàn)用戶基本月費。

（三） CBSS 系統(tǒng)

4G業(yè)務(wù)是當前推廣發(fā)展的的主流業(yè)務(wù)。營業(yè)在受理4G業(yè)務(wù)時，將用戶信息按工單錄入CBSS系統(tǒng)，形成用戶檔案。并將辦理合約機的機型、合約類型等錄入系統(tǒng)，修成報表。“優(yōu)惠信息”一項體現(xiàn)用戶的收費標準，及其他優(yōu)惠信息。

每月初，從以上系統(tǒng)中提取融合產(chǎn)品相關(guān)信息，對寬帶融合產(chǎn)品的價格計劃、組合產(chǎn)品優(yōu)惠信息、G網(wǎng)產(chǎn)品套餐類型、以及辦理融合產(chǎn)品的優(yōu)惠機型等進行逐項核查。

四、常見問題及處理方法

在稽核過程中，會發(fā)現(xiàn)各種各樣的問題，這時就需要我們根據(jù)不同的情況進行相應處理，并不斷完善系統(tǒng)和規(guī)范受理流程，減少和避免同類差錯的再次發(fā)生。

（一）寬帶組合產(chǎn)品

在稽核過程中發(fā)生的各類差錯中，組合產(chǎn)品價格計劃產(chǎn)生的差錯較多，多為營業(yè)員將優(yōu)惠參數(shù)錄入錯誤，或漏加折扣。

對于此類問題，首先應加強營業(yè)員的業(yè)務(wù)培訓，熟練掌握公司主流業(yè)務(wù)資費；其次應加強營業(yè)一級稽核，在差錯產(chǎn)生后，能夠在第一時間發(fā)現(xiàn)并整改，避免收入流失。

（二） G網(wǎng)產(chǎn)品

融合業(yè)務(wù)中的G網(wǎng)產(chǎn)品（主要為3G和4G），存在的問題多為套餐選擇錯誤，違規(guī)選擇較低套餐，導致漏收費。

對于此類問題，除加強業(yè)務(wù)培訓外，對于故意為用戶辦理較低資費以提升個人業(yè)績的行為，應制定相應的考核措施。

（三） IPTV業(yè)務(wù)

融合產(chǎn)品中的IPTV業(yè)務(wù)，能夠讓用戶較好地感知高速率帶來的試聽享受，相對于傳統(tǒng)的有線電視，在價格和影音資源上有均有較大優(yōu)勢。此業(yè)務(wù)受理中存在的問題主要是營業(yè)員漏收設(shè)備押金及租金。

對于此類問題，除加強業(yè)務(wù)培訓外，還應在對系統(tǒng)進行完善，如能實現(xiàn)受理此業(yè)務(wù)需先繳納設(shè)備押金或租金，否則無法進行下一步受理，則可避免此類差錯產(chǎn)生。

五、結(jié)束語

寬帶融合業(yè)務(wù)是目前通信行業(yè)的主推業(yè)務(wù)，在發(fā)展4G業(yè)務(wù)的同時，兼顧了家庭寬帶業(yè)務(wù)，降低了用戶的消費成本，也方便了用戶。作為稽核部門，及時準確地發(fā)現(xiàn)并解決受理中出現(xiàn)的差錯，能夠有效避免用戶投訴，提高用戶感知度。也為業(yè)務(wù)的拓展和服務(wù)的高質(zhì)量提供了保障。業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)仍在逐步更新和完善，對受理人員的加強培訓管理也會使服務(wù)質(zhì)量得到進一步的提升。稽核部門也將進一步完善自身稽核體系，工作方法，更好的為企業(yè)服務(wù)，為業(yè)務(wù)的發(fā)展提供支撐。

作者簡介：于淼（1980–），女， 2003年7月畢業(yè)于吉林大學計算機學院，取得學士學位，現(xiàn)就職于中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司長春市分公司稽核中心，工程師。