淺析酒店個性化服務

熊 瑛

(三亞理工職業(yè)學院，海南 三亞 572000)

一、酒店個性化服務概述

改革開放以來，國際酒店紛紛進去中國市場，酒店引進西方的標準化服務的理念。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，顧客的需求也在發(fā)生轉變，對于個性化服務的需求增多，標準化服務逐漸不能適應市場的發(fā)展。如果只向客人提供簡單的標準化服務是不夠的，標準化的服務就是使客人得到同樣的服務。而個性化服務，它是指以顧客需求為中心，在滿足顧客普遍需求的基礎上，針對顧客的個性需求，主動積極的為顧客提供的服務。隨著社會的發(fā)展，酒店的功能也日益完善，酒店可以說是經(jīng)歷了情緒化服務、經(jīng)驗型服務、標準化服務，一直到現(xiàn)今酒店業(yè)已全面進入了個性化發(fā)展的階段。

二、酒店個性化服務存在的問題

1、酒店缺乏客人資料

酒店業(yè)要想做好個性化服務都面臨的一個問題，就是沒有做好客人資料的收集。客人的信息的收集需要員工的細心觀察及詢問，要求員工記錄好客人的特殊喜好信息，同時做好記錄。然后在酒店集團內(nèi)部實現(xiàn)客人資料的共享，如果酒店集團的信息系統(tǒng)不夠先進，集團旗下其他各個酒店無法及時的了解客人的信息，那當客人入住酒店時，員工也就只能為客人提供常規(guī)性服務。

2、對個性化服務缺乏正確的認識

有些酒店的管理人員認為個性化服務會增加成本，實施起來比較麻煩，增加了服務的人力及物力成本，管理起來也比較麻煩。但是往往追求的就是客人的滿意度，只有好的口碑才能使酒店有滿意的顧客，有了滿意的客人才能把他變成我們的常客。個性化服務其實幾乎成為酒店宣傳的口頭禪，但其實真正理解它的含義并付諸實踐的酒店很少。很多人認為硬件上的環(huán)境創(chuàng)新，就是個性化服務。比如在客房把煙灰缸去掉，就把房間變成無煙客房了，其實真正要做到無煙客房應該是在裝修時房間沒有人吸煙或者徹底清潔。在2007年威斯丁品牌酒店就把旗下一部分的酒店當中大部分的客房變成了無煙客房，進行軟裝修并徹底清潔客房內(nèi)所有東西，包括清洗空調(diào)等設備，做到房間內(nèi)無任何煙味，變成真正的無煙客房。

三、酒店如何更好地提供個性化服務

1、高質(zhì)量定位酒店服務

在酒店服務中每個服務細節(jié)都要有標準，把個性化服務貫穿在整個服務過程中，個性化服務的具體內(nèi)容是難以找到的，需要在實踐過程中總結出來。酒店員工要深刻認識到微笑對客、禮貌對客的重要性，作為酒店的員工要具備察顏觀色的能力，從觀察中發(fā)現(xiàn)出客人的需求。比如，客人如果是酒店長期客人時，應給客人有專門定制的浴袍，拖鞋等，準備好客人喜歡品牌的洗護用品。這樣客人入住酒店時可以讓他感受個性化的對待，也可以減少出行必備的物品，極大的方便客人的出行。

2、提高酒店員工素質(zhì)

酒店要想在市場競爭中勝出，特別是國際酒店林立的城市，就必須讓客人在酒店的經(jīng)營過程中對酒店的服務感到滿意，如果客人對酒店產(chǎn)生不滿，就會影響到酒店的品牌形象和市場占有率，進而影響到酒店的成敗。還要善于發(fā)掘員工的潛在能力，服務人員在服務實踐中有創(chuàng)新的表現(xiàn)，要善于總結并上升為經(jīng)驗，才能讓其他員工學習并作為培訓材料加以利用。酒店可以組織學習管理學的理論知識，由于很多基礎的管理人員都是從底層提拔上來的，缺乏對于個性化服務管理的知識。酒店培訓應做好計劃，要收集個性化服務的典型案例，組織員工進行案例式培訓。

3、增強員工的個性化服務意識

酒店員工還應具備豐富的知識，比如當客人問起當?shù)氐囊恍﹩栴}時應能夠為客人解答。酒店的個性化服務效果的體現(xiàn)在酒店工作人員對個性化服務的觀念的理解。酒店應不斷強化員工的個性化服務意識，做到讓酒店員工真切地認識到自己的工作職責與崗位對酒店經(jīng)營的重要性。酒店員工應具有敏銳的洞察力，當客人還沒有開口說出他的要求的時候就已經(jīng)幫客人解決了問題。比如在客房服務時，當我們遇到有潔癖的女性客人時，可以專門安排住在女性客房或者女性樓層。在打掃衛(wèi)生時，當著客人的面打掃衛(wèi)生，可以讓客人看到我們的專業(yè)。這樣一來，就在一定程度上打消了客人心理上的障礙，使他更為放心及舒心。

4、提升細節(jié)服務質(zhì)量

個性化服務的內(nèi)容是根據(jù)酒店的經(jīng)營特點從客人的大量事例中逐漸總結出來的。要提供個性化服務就需要了解客人的個性化需求，需要收集客人的各種習慣和喜好，對客人的信息資料的收集分析提出了要求。酒店要努力做好細節(jié)服務，可以建立客人檔案，其實在入住之初我們就能獲得客人的生日，如果客人住店時遇到生日，可以把信息及時告知各個部門，做好針對性的個性化服務，比如及時送去祝福和禮物等。酒店的個性化服務是需要酒店全體員工用心提供的，當我們遇到很多客人都有同樣的個性化需求時，酒店就應把個性化服務轉變成標準化服務。

［1］陳的非:《酒店員工個性化服務探析——以麗思卡爾頓酒店為例》，《中國商貿(mào)》2010年第10 期。

［2］盧穎:《酒店服務競爭的核心——個性化服務》，《卷宗》2013年第6 期。

［3］王苗;王爽:《淺議如何提高國際品牌酒店的個性化服務水平》，《對外經(jīng)貿(mào)》2014年第12 期。