基于用戶信任的高校圖書館專業化信息服務探析

劉琰明

（1.中國人民解放軍國防大學圖書館，中國 北京 100091；2.中國人民解放軍南京政治學院軍事信息管理系，中國 上海 200433）

隨著網絡的發展，用戶可以從多種途徑獲取到專業信息知識，圖書館作為信息資源中心的地位受到了動搖，并且許多信息機構在提供專業知識的同時會為用戶提供更為良好的使用體驗。用戶面臨諸多選擇，自然會通過對比進行理性分析而決定對其信任程度。信任源于專業，院校圖書館面對的主要用戶群是擁有較高專業知識需求的教學科研群體，為其全方位打造專業化信息服務可以說是維護高校圖書館用戶信任的一種有力舉措。打造全方位專業化信息服務，應從專業化環境、專業化館藏、專業化團隊、專業化服務和配套制度等多方面作出努力，營造專業化氛圍，體現服務品質和效率，最終獲得用戶信任。

1 營造專業化服務環境

用戶對圖書館的第一印象來自于整體環境，因此，在專業化打造上應先從改善服務環境入手。第一，高校圖書館應樹立專業化服務的理念，使得圖書館工作圍繞這一理念進行，引導圖書館工作逐步向專業化發展。同時，要通過宣傳工作使用戶了解并吸引其參與其中。需要指出的是，在宣傳定位上應實事求是，根據自身情況逐步推廣，因為信任意味著用戶能夠承擔圖書館為他們帶來的預期風險，一旦用戶在使用時發現與宣傳效果相差過大，將會造成負面影響，影響其信任度。第二，在借閱環境和網站設置上，應注重外觀簡潔大方、使用高效便捷，并通過學校重點學科權威專家或書籍的推薦宣傳等營造濃郁的學術氛圍。第三，通過統一職業化的工作服裝、設置統一風格的公共設施，為用戶帶來正規化、專業化的感官印象。

2 培養專業化信息服務團隊

圖書館信息服務依托信息服務團隊實現，人的因素非常重要。打造專業化信息服務團隊，一是要培養學科館員隊伍。學科館員是具有學科知識背景，能夠通過自身的圖書情報學知識組織學科信息資源，為用戶提供學科信息服務的圖書館館員。他們是高校圖書館提供專業化信息服務的關鍵。應根據本館人員情況統一規劃，依據學校重點學科配置，有意識地培養相應的學科館員，做到分工明確，并應根據自身條件盡量通過外包、簡化日常工作流程等將他們從繁雜瑣碎的重復性簡單工作中解放出來，更好地利用其才識進行學科專業信息服務。二是要注重人員職業素質的培養。在強化信息服務人員業務能力的同時，也應注重其職業精神和素質要求，強化其敬業精神、溝通交流能力、危機處理能力，使得其各方面素質得到整體提高，奠定用戶信任的基礎，打造具有良好職業精神的專業化信息服務團隊。

3 構建專業化信息資源體系

構建專業化信息資源體系是進行專業化信息服務的基礎，是提高用戶信任的舉措之一。高校圖書館應結合自身優勢，體現出學術性和研究性，針對院校學科設置，在原有館藏的基礎上，加強資源建設的針對性、時效性、連續性，嚴格信息資源標引的規范性，保證信息資源的價值，注意資源收藏的深度和廣度，突出專業化、特色化，逐步依據學科設置整合信息資源。一是要與高校教研人員經常溝通，在資源建設上聽取他們的意見建議，并可以邀請他們圈選一些學科必讀經典書目，加強資源的權威性和價值性。二是可以結合學校原生資源建設工作，收納教案、課題研究報告、會議論文、專著等本校人員學科專業研究成果。三是應注意實體館藏的更新和剔舊，建設專業特色館藏，以有限的經費爭取最好的資源，并利用好三線典藏制，使用戶利用館藏時能第一時間找到更有價值的信息資源。四是在數字資源平臺設置上應注重建立以學科分類為導向的資源體系。

4 提供專業化信息服務內容

服務內容是專業化信息服務的核心所在，是圖書館專業化的重點體現，是影響用戶信任的直接因素。高校圖書館應在做好原有參考咨詢服務的同時，開展針對本校學科設置的專題情報研究工作，突出本校專業特色，提供及時、高效、優質的專業化服務，注重服務內容的精、深、細化，滿足高校圖書館用戶的專業信息需求。一是設置專題閱覽室。結合IC空間的構想，按照主要學科分類陳列相關期刊、經典書目和最新研究成果。二是開展融入式的決策參考服務。主動與教研人員取得聯絡，結合教學科研需求，有計劃地開展專題檢索、定題跟蹤、科研查新等專題情報服務，為其教學、課題、項目等提供決策參考。配合教學科研人員科研情況和教學需求，定期為其提供最新資訊。應在開展此項服務的同時，注意針對每個學科建立相應服務檔案，有利于形成完整的情報咨詢體系。三是積極開發情報信息產品。充分利用館員掌握的信息資源，對其進行深度加工，編寫二次、三次文獻，如學科信息資源簡報、專題導航、學科書目索引、學科綜述等。此外，還應圍繞重點學科和科研課題等，開展國內核心期刊的信息資源加工和國外學術網站信息的摘譯整理。四是利用好網絡平臺開展專題服務。應利用日益成熟的web2.0技術搭建學科專業知識互動平臺，增強圖書館與用戶的溝通，利用好用戶的專業知識儲備鼓勵用戶間互動交流。此外，可針對校內重點學科建立專題數據庫，整合圖書、期刊、學位論文等資源，注重搜集相關網絡資訊、新聞報道，關注前沿信息，建立學科經典必讀書目庫等。

5 形成科學完整的配套機制

配套機制是全方位打造專業化信息服務的有力保障，也是穩固用戶信任的有效舉措。一是應制定完整科學的工作規章制度。對于圖書館自身而言應包括館員行為規范、工作職責和標準、培訓考評機制等，其中，應注意規定好服務標準和響應時限，根據情況擬定情報信息服務協議書，做到館內分工明確、責任到人、獎罰分明；對于圖書館用戶而言，應制定用戶行為準則和獎懲制度等，使其了解服務流程，對圖書館開展的專業化信息服務合理預期，保證工作秩序。完整科學的規章制度能夠讓用戶感覺到圖書館信息服務的各項工作有章可循、公平合理，使用戶信任圖書館為其提供的信息服務。二是要暢通投訴建議渠道。通過規范化的流程，在進行專業化信息服務時進行階段性成果的溝通，設置高效、簡便、及時的危機處理方案對影響用戶滿意度的環節及時進行服務補救。三是制定資源評價和信息反饋制度。通過互動機制，開展用戶問卷調查，制定信息資源及服務評分、意見反饋等機制，爭取及時了解用戶使用情況，提升其評價與口碑，擴大信任半徑，使信任在用戶群中延續。四是尋求聯合共建機制。對于人力、經濟成本有限的高校圖書館，可先根據本館自身情況選定個別重點學科開展專業化信息服務，并通過地區、行業的協作關系爭取其他信息機構的合作，利用其他科研院所或圖書館的專業化信息服務彌補自身不足，共享優勢學科信息服務。這樣也可以避免重復建設，取長補短，防止因貪大求全、急于求成或因能力有限而導致失去用戶信任。

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