網購退貨運費險存在的問題與對策研究——以淘寶網為例

嘉興學院商學院 葛競言 王喜

1 引言

近年來，互聯網和電子商務市場越來越普及，使電子商務面臨的風險也發生了改變，尤其是基于網絡購物的普遍化，網絡購物所面對的退貨郵費成為制約電子商務發展的一大難題，同時也制約著網絡商家的成本。

在網絡購物中一直存在退貨時運費的承擔問題，由此產生的退貨運費糾紛及顧慮，相對的也在一定程度上限制了電子商務市場的發展及完善。

在目前的糾紛退款交易中，約有42%是由于買方和賣方在退貨時所產生的糾紛，這在一定程度上增加了不必要的麻煩與銷售問題。為了解決退貨運費的問題，華泰保險公司經過半年的調查研究與分析，終于于2010年11月針對淘寶網的網絡交易，率先推出一款新型保險——退貨運費險。

即參加該險種的買賣雙方，在交易達成7日內可申請退貨免郵，退貨運費險的產生使得賣家獲得更多的競爭，同時也方便買家退貨。今年11月份京東商城聯合國壽財險，也正式開始使用“退貨運費險”。

退貨運費險是現代電子商務發展中，保險公司及網購平臺針對新的保險需求、新的保險業務和新的網絡交易的特征而推出的新型保險產品。它是電子商務與保險業的一次合作創新，也是保險業為當前電子商務面對的難題做出的應對措施，它的發展前景將影響網絡購物市場的發展。

對于21世紀的人們來說電子銷售業的發展是非常重要的，它的發展將直接影響人們的生活質量和生活水平的提高。因此，可以說對于退貨運費險的發展的研究是十分必要的。

本文將以淘寶網為例，就網購退貨運費險當前發展所面對的問題、發展的可能性等進行探討。

2 網購退貨運費險存在的問題分析

2.1 網購退貨運費險經營主體較少

隨著中國經濟的快速發展以及現代信息技術和互聯網的推廣應用，電子商務已逐漸成為社會經濟的重要形式，因此退貨運費險的發展對電子商務的發展有著極大的促進作用。

以供方來說，淘寶網退貨運費險至今仍是新型的險種，其市場還有很大的空間可以開發。根據現在情況來看，目前在中國眾多購物平臺中僅有淘寶網和京東商城兩家網絡購物平臺有退貨運費險的項目。

而且只有兩家保險公司和淘寶網合作，這使得退貨運費險市場的經營主體過少，缺乏競爭機制。主要原因在于網上購物平臺和保險公司對可能出現的新類型風險和損失還不能完全把握，因此大多數保險公司和網絡購物平臺都不敢嘗試。然而淘寶網卻是在客戶數量、交易平臺及管理模式等方面有著極大的優勢，這就為退貨運費險的發展提供了優越的條件，所以退貨運費險率先在淘寶網使用。此外，由于退貨運費險只承保淘寶網上簽署了“七天無理由退換貨”的商品，這也大大限制了退貨運費險的使用規模。

2.2 網購退貨運費險造成退貨率波動

從需方角度來說，退貨運費險的推出對于網購的買家來說無疑是福音。第一，退貨運費險減少了買家在退貨時的郵費支出，這也相應地減少了買家的顧慮，使得網絡購物更加安心，有保障，從而增加了網購的人群。消費者對于購買的商品感到不合心意時，就可以毫無損失地要求退貨，對于賣家來說則使得退貨率大大提升。第二，由于退貨運費險只承保退貨時所產生的運費，并不承保退換貨所產生的運費，所以大部分想換貨的買家都會選擇先退貨再重新購買該物品，這使得買家退貨比直接換貨減少更多的費用，從而使得退貨率上升。

一些淘寶商家從事的銷售是以較低的價格來換取較大的交易量，這種商家的商品往往種類繁多且價格低廉，但質量一般，也就是薄利多銷。在以前退貨運費險還未推出時，買家在購買這種商家的產品時，容易不由得多買下自己并不需要的商品，買家可能以降低商品的金額，而用更高的郵費來替代。退貨運費險使許多一時沖動的買家在退貨時顧慮減少。根據淘寶的交易規則，其退貨率的增加，將會使得該商家的商品在搜索中的位置降低，從而使商家交易量持續下降；同時退貨率的上升，將會導致賣家在下次交易中，當需要購買退貨運費險(賣家)時，其購買的費率也會相應提高，所需要交的保險金也就相應增加了。

2.3 物流缺陷

電子商務是一個新的商業模式，具有很強的生命力，它引起了創新交易的快速發展，特別是在發展物流模型方面。在中國，由于電子商務的發展仍然處于初級階段，物流仍然是電子商務發展的瓶頸。有人用“成也配送，敗也配送”來形容電子商務與物流的關系，因此從某種角度上可以說電子商務與物流業的發展息息相關。

以歐美發達國家為例，這些國家的網絡購物市場往往發展得非常好，除了政府支持，經濟環境較好外，還有一個很重要的原因是由于在過去的一個世紀，物流和運輸系統在歐洲國家的推廣發展，使歐洲國家擁有著相當完善的物流配送系統和形式。尤其是隨著近年來，歐美等國出現并發展較快的大型第三方物流公司，這使得各個地區的網絡購物的買家們，在網絡購物時往往能在確定購買該商品后很快就可收到自己所購買的商品。

相比較起來，我國物流速度不夠快，管理模式不好，有時容易出現貨物丟失的情況。個別西藏、新疆、甘肅、貴州等偏遠地區物流費用較貴，送貨用時較長，有時淘寶網自動付款后都未必能收到貨(淘寶自賣家發貨起，15日后自動付款)。有的地區甚至不能到達，從而導致網購量集中在京江浙滬等發達地區，偏遠地區網絡購物相對較少，退換貨時若商品不是特別貴重，人們可能懶得退換。物流不夠方便，麻煩較多，因此退貨運費險的使用范圍縮小，由此可以看出我國物流業還不夠成熟，這也直接影響我國網絡購物的發展。

2.4 買賣信用問題

就目前淘寶網情況來說，淘寶網交易量大，但由于買賣雙方信息不對稱，賣家信用意識不強，導致個別賣家利用信息優勢來欺騙消費者購買虛假商品，以騙取利潤。根據2011年的《中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據》，我們發現在數以萬計的網上購物網站，淘寶網因退款問題、網購詐騙、快遞遲緩、貨不對板和虛假促銷等問題，其目前投訴率不斷提高，并成為全國所有購物網站中投訴率較高的網站之一。這阻礙了網絡購物的發展，同時也使得退貨運費險的發展及使用受到阻礙。

與此同時，買家信用問題也不容樂觀，不少買家在使用退貨運費險后，只需花幾毛錢購買退貨運費險，若覺得商品不合適，就可免郵退貨，如此一來，導致買家無所顧忌地退貨，使得退貨率上升，影響賣家信譽及銷售。

3 對網購退貨運費險發展的對策研究

3.1 制定合理的保險費率與計費方式

近年來隨著電子商務的發展，網購退貨保險作為一種新的保險產品類型，其適當的精算基礎和管理制度缺乏。在面對保費的不合理計費方式及保費費率的問題時，保險公司和網購平臺應充分了解保險需求，從而積極修改、完善保費精算方式及定價，制定合理的保費計算方式及計費方式。例如，保險賣方的退貨率利用較低的利率來吸引其保險，同時進一步提高了計費。與此同時，網購平臺作為退貨運費險的主要參與方與受益方，為了鼓勵買賣雙方積極參與退貨運費險，也應充分發揮其網購交易的優勢，采取信用積累激勵、搜索優先權、虛擬貨幣激勵等多種方式，來促進退貨運費險的快速發展。

3.2 提高退貨運費險的服務水平

在網絡購物時如果人們購買了退貨運費險卻沒有得到很好的服務，這樣就容易使得投保者忽視了退貨運費險的作用。在退貨運費險未來的發展過程中，保險公司需要做的是提高保險服務水平，提升客戶體驗。為了能讓買賣雙方更好地了解退貨運費險，保險公司及網絡購物平臺在加強退貨運費險的咨詢、退回時的運用流程等方面應通過阿里旺旺、QQ等適用范圍較廣的聊天工具，進行免費快速的咨詢服務。與此同時，為了減少理賠過程中煩瑣的步驟，保險公司應加快理賠速度和處理索賠的速度，并完成索賠和承銷過程優化，使消費者對網絡購物更有信心，購物更加方便快捷。

3.3 通過增加市場經營的主體來引入競爭機制

作為回報貨運保險市場的問題表現出較高的保險費率，產品的服務是不完美的，它通用于所有新的類別，且處于發展的初級階段，但我們也應該看到退貨運費保險市場和競爭力缺乏密切相關。而相對于那些網購平臺而言，貨物運費保險大大降低了消費者的購物風險，并且有利于促進網購平臺的發展。退貨運費險對保險公司而言是保險業產品創新的一個成功案例，保險公司將通過退貨運費險來增加利潤。目前使用退貨運費險的客戶是每個類、每個地區大量的在線消費者，他們積極推廣和使用退貨運費風險，這有利于減少買賣雙方的退貨運費糾紛，并促進保險公司及電子商務業的發展。因此，相信在網購平臺和保險公司的共同合作下，退貨運費險將會發展得越來越好，也會有越來越多的購物平臺和保險公司加入到這個新興產業中，競爭會越來越激烈。

3.4 充分發展物流業

由于近百年的物流運輸體系的發展及普及，使得歐美國家的物流配送運作方式及體系也相應地更加完善和正規，買家在網絡購物中所購買的商品自付款成功日起，很快就能送貨到買家手上，且退換貨時使用物流同樣既便宜又方便。

相比較而言，我國物流速度不夠快，管理模式不好，有時容易出現貨物丟失的情況，個別西藏、新疆、甘肅、貴州等偏遠地區物流費用較貴，送貨用時較長，有時淘寶自動付款后都未必能收到貨(淘寶自賣家發貨起，15日后自動付款)。有的地區甚至不能到達，從而導致主要的網絡購物市場集中在京江浙滬等發達地區，而西藏、貴州等偏遠地區則網購量小，退貨運費險使用量更小，因此充分發展物流業，提高送貨效率，減少物流費用，能直接促進偏遠地區網絡購物市場，從而提高退貨運費險的使用率。

3.5 提高買賣雙方信用

隨著電子商務業的發展，網絡購物已成為人們生活必不可少的部分，但是由于買賣雙方信用問題的缺陷，導致一些人不愿意進行網絡購物。為了解決這個問題，只能通過第三方平臺和政府都適當監督的同時提高買賣雙方的信用，減少由于信息不對稱導致的個別賣家利用虛假信息產品欺騙消費者，和買家利用退貨運費險隨意換貨、退貨的行為，使買家可以放心選購商品，賣家不必擔心惡意購買等不良行為，在降低淘寶網投訴率和退貨率的同時，營造良好的購物網絡環境，為買賣雙方營造更好的交易平臺。

4 結語

如今已進入電子化的時代，不出門就足以觀天下已不再是一個夢。隨著電子商務已經大范圍地普及到各個商品服務的生產、流通、消費等領域，它不僅能夠加快經濟的發展，轉變經濟增長模式，而且還能提高資源的配置效率，促進該行業的發展，對其他行業的創新起到帶動作用，并且電子商務與外掛交易平臺及保險公司共同合作，衍生出了為適應當代網絡發展而產生的新型保險產品——網購退回運費險。其在網購交易中，為解決買賣雙方退回運費糾紛的問題起到了極為重要的作用，并且促進了電子商務及保險業的共同進步，因此，可以說退貨運費險是我國網購發展進步的一個極為重要的創新。

目前，保險產品的開發還是不夠完善，保險方面的服務也不夠先進，但是相信以后隨著越來越多的經營者的出現，競爭機制會越來越完善，我國的退貨運費險也會順應市場需求逐步改進完善，從而得到更多人的關注及更多用戶的使用。與此同時，推動網購交易平臺、電子商務及保險業共同發展。因此可以說退貨運費險的發展對我國未來的電子商務市場發展是極為重要的助力。

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