內科護理溝通存在的問題及措施

尹美麗

(南華大學附屬第一醫院健康管理中心 湖南 衡陽 421001)

護患關系是指醫院護理人員通過醫療護理等活動與患者建立起來的人際關系。在內科診室中由于存在有許多危重患者，其治療過程復雜，易出現致殘甚至死亡現象。醫療護理人員會在診治過程中與患者及其家屬長期接觸，有較緊密的聯系，或因其中的溝通不當而引發醫療護理糾紛。我國經濟社會不斷發展，醫療體制不斷改革進步，患者的維權意識也不斷增強，在這種背景下，良好的護患溝通就被人們所關注了［1］。

一、內科護理的溝通問題

1.關于如何增強護理人員的法律意識 通過問卷調查的分析結果我們可以看出，護理人員淡薄的法律意識也是造成內科護理溝通問題出現的重要原因之一。針對此種情況，對內科護理人員進行相關法律知識培訓，增強其法律維權意識就特別重要。并且規范而完整的護理記錄是對在為患者進行護理的過程的真實反映，同事也為護理人員提供了強有力的維權武器。因此護理人員一定要有真實、及時而完整的病患護理記錄。

2.關于由患者家屬原因而發生的問題 由于患者及其家屬法律意識和自我保護意識的提高會對治療中的一些情況和問題提出質疑，但是由于專業知識的匱乏，會對醫療技術及護理人員診療后產生的結果與預期的反差而產生懷疑和指責。從其他方面來講，臨床上新技術、新藥品、新儀器的使用在為患者帶來康復福音的同時也會為患者的家庭帶來沉重的家庭負擔，會為患者及其家屬帶來一定的心理壓力及失衡，從而發生溝通糾紛。面對此種情況。我們的醫護人員要體諒患者及其家屬的心情，以換位思考的方式理解對方，耐心講解，以良好的態度與其溝通交流。

二、醫護人員的問題

1.提高護理技能及護理水平醫院管理層著力提高護理人員的護理技能和水平，為其提供定期的教育培訓和進修機會，不斷加強內科護理人員的基本專業技能和基礎理論知識，從而增強其對內科疾病的相關護理知識的熟悉程度，并在一定程度上達到對危重患者疾病發展情況的預測。與此同時，應牢固內科護理人員的基本功，更加熟練的掌握各種醫療儀器，更嚴格的遵守各項技術操作規程，更準確的保證對病患的護理，更少的事故出現率。要進一步保證護理人員的寬松和諧的工作環境，提高患者滿意度，從根本上保證高質量的護理服務。此外，要確保內科護理溝通問題的根治，就要提高護理人員的綜合素質，提高各個診室的核心競爭力。

2.強化溝通技巧在疾病的診療過程中，患者要承受極其痛苦的身體創傷，不可避免的影響其精神狀態，會出現焦慮而抑郁的心理狀況，在這種情況下給護理人員提出了更高的專業要求，理解并尊重患者，與患者進行有效的護理溝通，掌握正確的溝通方法方式，讓患者感受到貼心的服務。若在這時采用冷漠的態度和生硬的語言，會使患者產生強烈的抵觸情緒，給患者病情的回復產生強烈的負面影響。此外，因人而異，不同特點的患者要采用不同方式的護理方法。對于有著較高文化素養的病患，護理人員要有落落大方的態度語言與之溝通;而對于文化素質較低的患者則要以通俗平和而尊重的態度與其溝通;對于有較強負面情緒的患者則要以積極鼓勵的方式不斷鼓舞患者信心，增強其康復的信念。

3.樹立醫護人員學法，用法的意識 呼喚溝通的失敗，不僅僅因為護士自己的專業技術和交往溝通能力，自身的法律知識和觀念也是十分重要的組成部分!醫護人員如果法律知識和意識薄弱，對自己的行為失誤帶來的法律懲罰不夠清楚，就有可能使自身懈怠對醫學護理的嚴謹性，從而造成護患關系緊張矛盾突出!護因此，我們要對內科護理人員進行法律知識方面的培訓，增強他們的法律意識，另外，護理人員要真實有效完整的進行護理記錄。

4.普及護理知識，加強病患教育。要解決護患關系不能只是醫護人員一方面努力去完善自身，也需要而另一方面病患及其家屬加強自身知識學習和教育，提高個人素質，增強醫療知識水平，從而使自己無論在較強自身健康預防和減少亂投醫，受庸醫欺騙的幾率，為自己的生命負責，另一面，可以使在遇到醫患矛盾時，克制自己的過激情緒，從而做出正確的抉擇，合理依法的維護自身權益!所以我們要耐心的對患者及其家屬講解內科護理知識，讓患者能夠從自身進行保護和護理，避免因為缺乏基本的知識而造成不必要的麻煩。護理人員要通過和患者及其家屬耐心的交流和溝通，來進行知識的傳輸。

5.勞逸結合，合理安排工作與休息時間:人只有在足夠休息后，才能有效率的進行各項工作。西方發達國家在休息制度上很完備，公司在你的休假記錄上可以監督你的休息情況，一旦你連續工作時間過長，就會強制工人放假休息!所以，護理作為醫學位置上最為復雜和繁雜的工作，更需要足夠的休息，只工作不休息，不代表護士對工作的熱愛和負責，相反，他只會帶來嚴重的后果，失誤增多最后導致嚴重的醫療事故!科學安排工作與學習時間，注意勞逸結合，多看與醫療護理有關的書籍，學習新技術、新理論，掌握醫學最新知識，會大大提高工作效率，減少工作帶來的壓力。充實自己的專業知識與技能，不斷學習，增強對工作的自信，擁有自信是有效面對壓力的方法，而要具備自信，則必須有廣泛且深入的專業知識與技能，積極參加教育研討課程以增廣見聞，從而提高護士的社會地位，良好的工作狀態促進自己的事業不斷發展，使病患更加相信護理人員，減少溝通矛盾。

6.加強與周圍人的關系:良好的人際關系是工作強大的推動器，所以護理人員處理好與病患，同事之間的關系尤為重要，這能極大影響護理人員日常工作效果，也直接決定護患關系!所以在一定程度上護士職業成功的主要原因是護士與她周圍人的相處能力。在醫院工作環境中，一方面，護士要處理好與病患關系這就需要護士要加強自身專業技術和溝通技能要過硬!這樣，增強病患治療效果才能讓病患真正相信你，維持一種良好的關系，從而有利于病人身心康復，也有利于提高護士的工作積極性。另一方面，護士要處理好同事醫生護士的關系，只有醫療人員萬眾一心，全方面配合才能最后挽救病患的生命，這樣不僅可以順利高質量完成工作而且還可以從自己的工作中找到自己的成就感，增加工作積極性，使工作得心應手。

7.提高其他能力的水平:專業水平固然重要，但是其他能力也能影響最后的工作效果，其中心理素質尤為重要，所以加強心理素質訓練，多學習心理衛生知識，提高心理素質及心理耐受能力，并能采取有效的適應方式是首要任務。此外，護士要掌握一些提高心理資本的基本方法，應變力和自制力得到提高，對心理問題的抵抗力也進一步加強。一旦在生活中受挫應及時地科學地進行自我心理調節。

三、醫院方面

1.完善健全醫護管理運行制度機制:醫患關系不僅僅取需要醫護和患者努力去維護去完善，作為護患最為有利的穩定保障，醫院方面也需要逐步完善更新自己的制度方法，尤其在醫護管理運行制度上，發現問題解決不足，讓其更加適應護患關系的要求和發展。醫院要以患者真正合理的需求為準則，以服務患者為宗旨，結合醫護服務需求為目標從而讓護患關系在科學良好的制度下，走向溫馨，平和，幸福的良好關系!

2.定期加強醫院設施設備檢查更新:護理人員的專業技術和素質是治療疾病過程中的"軟硬件"，而作為強大的輔助助手就是護理治療設備，它成為醫護治療手段的無限延續，使護理醫療技術得到了進一步提高，治療效果更加良好。護理設備設施是一把雙刃劍，一方面既可以加強治療效果，降低疾病的死亡率;但另一方面，也可以損傷病患健康，導致疾病加重，更為甚者直接死亡，所以對于設備進行定期檢查更新，對醫護操作能力進一步加強培訓顯得十分重要!醫院要完善設備設施管理方法制度，運行機制，檢查更新機制，直接責任人的設立等各項辦法來加強對護理設施進行完善的管理來來保證設備的正常運行!

3.公開醫院的收費標準:根據本次問卷調查的結果我們可以看出，醫院費用過高也是產生護理溝通問題的重要原因之一。由于患者對醫院對醫院收費標準的不了解，會常出現因為無法接受醫療費用而與護理人員產生的爭執。由此可見，建立公開透明的醫療收費信息標準是極其重要的［2］。對病患及其家屬的費用公開告知，會使醫院產生一定的信任感，感受到醫院對公平收費的認識，減少因為此種原因而產生的共同糾紛問題。因此，了解醫院在醫療過程中的收費標準是一名內科護理人員所必要掌握的技能。要在護理過程中未患者講明醫院收費的細則，讓患者及其家屬更加了解醫院的收費標準。并且，為減少護理溝通問題，在使用較昂貴的藥物時，要為患者及其家屬講清利害，征詢其意見后再用藥。同時，在患者及其家屬對治療期間的醫療費用進行詢問時，護理人員要耐心解答，體現出醫院對患者的尊重，對其利益的維護。

4.完善醫療事故處理賠償辦法:醫療事故無可避免，所以如何料理醫療事故進行合適的事后處理尤為重要，只有真正解決這個問題我們才能避免把醫療事故擴大化而導致護患關系急劇惡劣，出現新的醫患矛盾。首先，我們應實事求是調查事故的緣由，確定責任方責任，從而按責任比例來進行補償和處理，其中最為重要的是結合事故方家屬的真正要求，合理正確的要求務必加以滿足，而對過分甚至無理的要求我們要柔和抵制也確保醫護人員的真正利益和需求，只有把握好這個度我們才能真正平衡護患之間的關系，從而加強溝通，減少沒必要的傷害!完善醫療事故處理賠償辦法勢在必行!

討論

護患關系是指醫院護理人員通過醫療護理等活動與患者建立起來的人際關系。醫療護理人員會在診治過程中與患者及其家屬長期接觸，有較緊密的聯系，或因其中的溝通不當而引發醫療護理糾紛，通過調查分析，明確了內科護理溝通問題發生的原因和主要解決方法。護理人員作為提供醫療服務的主體，應承擔起崗位職責，秉承"以人為本"的醫護理念，努力提高自身素質和護理質量，規范護理記錄，增強法律意識，從而有效的減少內科護理在溝通中存在的問題［3］。

綜合以上分析，為切實提高護理效果，減少內科護理溝通存在的問題，醫院同護理人員都要做出共同努力。醫院方面要不斷完善各項體制標準，保證公平合理的醫療環境;護理人員則要不斷提高自身專業素養，積極服務，認真對待工作，并增強法律意識，掌握基本維權觀念，要學會以心換心，設身處地為患者詐降，提高服務質量，減少溝通問題的發生。

［1］彭雪花.醫護配合與醫療糾紛［J］.當代護士 ，2007，(5):22－23.

［2］胡小玲.人性化管理對提高醫院管理水平的作用分析［J］.中國民康醫學，2009，(4):111－112.

［3］葉暉.內科護理溝通中存在的問題及對策［J］.求醫問藥(學術版)，2012，10(3):296 －297.