基于雙重屬性的顧客價(jià)值理論分析模型

劉文波，盧思怡，陳榮秋

（1.湖北省中小企業(yè)研究中心，湖北 武漢 430065；2.武漢科技大學(xué) 文法與經(jīng)濟(jì)學(xué)院，湖北 武漢 430065；3.華中科技大學(xué) 管理學(xué)院，湖北 武漢 430074）

·管理視野

基于雙重屬性的顧客價(jià)值理論分析模型

劉文波1，2，盧思怡2，陳榮秋3

（1.湖北省中小企業(yè)研究中心，湖北 武漢 430065；2.武漢科技大學(xué) 文法與經(jīng)濟(jì)學(xué)院，湖北 武漢 430065；3.華中科技大學(xué) 管理學(xué)院，湖北 武漢 430074）

文章基于顧客價(jià)值研究的雙重視角提出了顧客價(jià)值的雙重屬性，即企業(yè)屬性和顧客屬性，并在此基礎(chǔ)上提出了基于雙重屬性的顧客價(jià)值理論分析模型。在模型中，分別從顧客價(jià)值的企業(yè)屬性和顧客屬性探討了企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作及顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的各個(gè)階段形成的價(jià)值概念及營(yíng)銷啟示，最后提出了顧客屬性視角的價(jià)值差距、企業(yè)屬性視角的價(jià)值差距及雙重屬性之間的價(jià)值差距。

顧客價(jià)值；雙重屬性；理論分析模型；價(jià)值差距

［DOI］10.3969/j.issn.1007-5097.2015.01.022

顧客價(jià)值一直是學(xué)術(shù)界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)［1］。在當(dāng)前體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，顧客價(jià)值成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新源泉，能否充分運(yùn)用顧客資源及顧客能力成為未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵（Prahalad，2000；Frank Huber，Andreas Herrmann，Robert E.Morgan，2001）［2-3］。顧客價(jià)值是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源和企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑和方法（Marcum，James W.1995；Parasuraman，1997；Woodruff，1997；Brady& Cronin，2001）［4-7］，企業(yè)給顧客提供優(yōu)異顧客價(jià)值的能力是企業(yè)最成功的戰(zhàn)略之一［8］。

一、顧客價(jià)值的文獻(xiàn)評(píng)述

顧客價(jià)值是營(yíng)銷學(xué)界的研究熱點(diǎn)之一。顧客價(jià)值研究文獻(xiàn)眾多，可謂汗牛充棟，但是有一個(gè)基礎(chǔ)性的問(wèn)題亟須厘清，即目前國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界對(duì)顧客價(jià)值的理解和界定存在很大不同［9］。有的文獻(xiàn)的“顧客價(jià)值”是基于顧客視角，指的是企業(yè)為顧客提供的價(jià)值，有的文獻(xiàn)中的“顧客價(jià)值”是基于企業(yè)視角，指的是顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。

學(xué)界從單一視角（企業(yè)視角抑或顧客視角）、單一屬性（顧客屬性或企業(yè)屬性）來(lái)理解和研究顧客價(jià)值使得學(xué)界內(nèi)部、學(xué)界與企業(yè)界的交流和溝通存在一定障礙（Hou Lun，Tang Xiaowo，2007）［10］。企業(yè)和顧客作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的兩大微觀經(jīng)濟(jì)主體，它們之間存在價(jià)值互動(dòng)關(guān)系。既有企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)向顧客提供的價(jià)值，又有顧客通過(guò)購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)、宣傳口碑，參與企業(yè)設(shè)計(jì)、定價(jià)、監(jiān)督等運(yùn)作活動(dòng)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。因此，任何從價(jià)值的單一視角、單一屬性探討顧客價(jià)值都是不全面和有缺陷的（Peter，Katherine，2013）［11］。對(duì)于顧客價(jià)值理論的研究，客觀上需要有一個(gè)顧客價(jià)值理論分析模型，能從不同視角、不同價(jià)值屬性對(duì)顧客價(jià)值的概念、內(nèi)涵及顧客和企業(yè)之間的互動(dòng)關(guān)系進(jìn)行厘清（Madhavaram and Hunt 2008）［12］。

但是，目前學(xué)界已有的顧客價(jià)值模型也存在一定的缺陷和不足。Zeithaml（1988）［13］、Flint和Woodruff（1997）［14］提出的顧客價(jià)值層次模型從顧客視角探討了顧客價(jià)值形成的心理過(guò)程，但是缺乏企業(yè)視角的顧客價(jià)值研究。Vander Harr的顧客價(jià)值模型（2001）［1］在顧客價(jià)值層次模型的基礎(chǔ)上分別從企業(yè)和顧客兩個(gè)角度論述了企業(yè)將模糊的產(chǎn)品概念轉(zhuǎn)化成具體產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程，但是此模型沒(méi)有區(qū)分顧客資產(chǎn)價(jià)值和顧客感知價(jià)值，更沒(méi)有考慮顧客價(jià)值的雙重屬性。Hou Lun和Tang Xiaowo（2007）［10］在Vander Harr的顧客價(jià)值模型的基礎(chǔ)上，提出雙重視角的顧客價(jià)值差距模型。此模型區(qū)分了顧客資產(chǎn)價(jià)值和顧客感知價(jià)值，并把雙重視角的價(jià)值差距定義為感知差距。但是，由于二者的創(chuàng)造主體和感知主體不同，顧客視角的價(jià)值和企業(yè)視角的價(jià)值概念和涵義有很多，籠統(tǒng)將它們之間的差距定義為感知差距是不準(zhǔn)確的。另外，此模型不能真實(shí)反映顧客和企業(yè)視角的價(jià)值概念的形成過(guò)程、雙方的價(jià)值權(quán)衡過(guò)程和價(jià)值互動(dòng)關(guān)系。

基于上述的分析與論證，本研究提出顧客價(jià)值具有雙重屬性，即顧客屬性和企業(yè)屬性，并在此基礎(chǔ)上提出基于雙重屬性的顧客價(jià)值理論分析模型，以期能為營(yíng)銷學(xué)界的交流提供一個(gè)統(tǒng)一的溝通平臺(tái)，同時(shí)能為企業(yè)界的營(yíng)銷實(shí)踐提供一定的啟示。

二、顧客價(jià)值的雙重屬性

關(guān)于顧客價(jià)值，事實(shí)上有兩種視角：企業(yè)視角和顧客視角（Flint et al.2008）［15］。顧客價(jià)值的企業(yè)視角是從企業(yè)的角度來(lái)理解顧客價(jià)值，認(rèn)為顧客價(jià)值是企業(yè)所感知的顧客為企業(yè)創(chuàng)造或提供的價(jià)值。而顧客價(jià)值的顧客視角是從顧客的角度來(lái)理解顧客價(jià)值，認(rèn)為顧客價(jià)值是指顧客對(duì)企業(yè)為其創(chuàng)造或提供的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的感知與評(píng)價(jià)。

與顧客價(jià)值的雙重視角相對(duì)應(yīng)，存在顧客價(jià)值的雙重屬性：顧客屬性與企業(yè)屬性。顧客價(jià)值的顧客屬性是指顧客為價(jià)值的創(chuàng)造主體，企業(yè)是顧客價(jià)值的感知或評(píng)價(jià)主體，其價(jià)值傳遞的媒介是顧客能力、顧客知識(shí)及顧客的參與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的活動(dòng)。而顧客價(jià)值的企業(yè)屬性是指企業(yè)為價(jià)值的創(chuàng)造主體，顧客為價(jià)值的感知或評(píng)價(jià)主體，其價(jià)值傳遞的媒介是企業(yè)生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品或服務(wù)。

顧客屬性的顧客價(jià)值概念如顧客資產(chǎn)價(jià)值、顧客終生價(jià)值、顧客讓渡價(jià)值［3］等，它是由企業(yè)感知或評(píng)價(jià)的價(jià)值，它主要是由企業(yè)決定，而非顧客決定。企業(yè)屬性的顧客價(jià)值概念如顧客感知價(jià)值、顧客感知利得、顧客感知利失等，它是由顧客感知或評(píng)價(jià)的價(jià)值，它主要是由顧客決定，而非企業(yè)決定。

因此，顧客價(jià)值具有顧客屬性、企業(yè)屬性的雙重屬性。顯然，顧客價(jià)值的雙重屬性是不同的，視角截然相反，在價(jià)值創(chuàng)造主體、價(jià)值感知主體、價(jià)值傳遞媒介等方面的內(nèi)涵也是完全不同的。具體見(jiàn)表1。

表1　顧客價(jià)值的雙重屬性

三、基于雙重屬性的顧客價(jià)值理論分析模型

基于上述顧客價(jià)值的雙重屬性，本文提出基于雙重屬性的顧客價(jià)值理論分析模型。在此模型中，基于顧客價(jià)值的企業(yè)屬性探討了企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和階段形成的價(jià)值概念（理念）及營(yíng)銷啟示，基于顧客價(jià)值的顧客屬性角度詳盡論述了顧客購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)過(guò)程中形成的價(jià)值概念（理念）及營(yíng)銷啟示。

（一）基于企業(yè)屬性的顧客價(jià)值及價(jià)值權(quán)衡

企業(yè)屬性的顧客價(jià)值有顧客意向價(jià)值（CIV）、顧客預(yù)期價(jià)值（CEV）、顧客決策價(jià)值（CDV）、顧客感知價(jià)值（CPV）、顧客滿意價(jià)值（CSV）、顧客行為意向價(jià)值（CBIV）、顧客實(shí)際提供價(jià)值（CAPV）等概念。顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的流程可以分為買(mǎi)前的信息搜索和預(yù)期、購(gòu)買(mǎi)決策、消費(fèi)和使用、消費(fèi)后的價(jià)值評(píng)估四個(gè)階段。

顧客在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)產(chǎn)品/服務(wù)之前，需要對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信息進(jìn)行搜索并進(jìn)行預(yù)期，在顧客預(yù)期成本（CEC）和顧客預(yù)期價(jià)值（CEV）之間進(jìn)行權(quán)衡，對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)是否物有所值做出預(yù)先評(píng)價(jià)，此項(xiàng)價(jià)值評(píng)價(jià)即為顧客決策價(jià)值（CDV）。顧客決策價(jià)值越高，顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策的可能性越大。

當(dāng)顧客實(shí)際購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)產(chǎn)品/服務(wù)之后，顧客會(huì)對(duì)交易、消費(fèi)中實(shí)際感覺(jué)到的物質(zhì)收益和精神收益的總和進(jìn)行一個(gè)事后的評(píng)價(jià)，此項(xiàng)即為顧客感知利得（CPP）；顧客對(duì)在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程中感知到金錢(qián)、時(shí)間、體力、心理等成本的支出總和也有個(gè)評(píng)價(jià)，此項(xiàng)即為顧客感知利失或顧客感知成本（CPC）；顧客對(duì)其在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)產(chǎn)品/勞務(wù)的過(guò)程中所有的感知利得（CPP）和感知利失（CPC）進(jìn)行總體權(quán)衡和評(píng)價(jià)，此項(xiàng)即為顧客感知價(jià)值（CPV）。

同時(shí)，顧客在潛意識(shí)里會(huì)將事后實(shí)際的價(jià)值感知（即顧客感知價(jià)值CPV）與事前的決策價(jià)值（即顧客決策價(jià)值DCV）進(jìn)行權(quán)衡，從而做出是否“物有所值”的模糊判斷。若顧客權(quán)衡的結(jié)果是顧客感知價(jià)值（CPV）大于顧客決策價(jià)值（DCV），則會(huì)導(dǎo)致較高程度的顧客滿意，形成顧客滿意價(jià)值（CSV），進(jìn)而可能導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)和良好的顧客行為意向（再購(gòu)買(mǎi)和向別人推薦），形成顧客行為意向價(jià)值；若顧客權(quán)衡的結(jié)果是顧客感知價(jià)值（CPV）小于顧客決策價(jià)值（DCV），則會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度水平低，產(chǎn)生顧客抱怨甚至是顧客的流失的現(xiàn)象。

（二）基于顧客屬性的顧客價(jià)值及價(jià)值權(quán)衡

顧客屬性的顧客價(jià)值有企業(yè)意向價(jià)值（EIV）、企業(yè)設(shè)計(jì)價(jià)值（EDV）、企業(yè)實(shí)際提供價(jià)值（EAPV）、企業(yè)感知價(jià)值（EPV）等概念。企業(yè)的運(yùn)作流程可以分為創(chuàng)意、研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與銷售、對(duì)顧客價(jià)值的評(píng)估五個(gè)階段。具體如圖1所示。

在產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)意階段，企業(yè)需要對(duì)顧客的需求進(jìn)行認(rèn)知，即企業(yè)需要對(duì)顧客期望價(jià)值（CEV）進(jìn)行認(rèn)知，由此而產(chǎn)生的價(jià)值即為企業(yè)意圖價(jià)值（EIV）。在產(chǎn)品或服務(wù)的研發(fā)與設(shè)計(jì)階段，企業(yè)需要厘清究竟準(zhǔn)備給市場(chǎng)和顧客提供何種效用或價(jià)值，此項(xiàng)價(jià)值即為企業(yè)設(shè)計(jì)價(jià)值（EDV）。企業(yè)通過(guò)生產(chǎn)/提供和銷售產(chǎn)品/服務(wù)，最終客觀上真正給市場(chǎng)和顧客提供了價(jià)值，此項(xiàng)價(jià)值即為企業(yè)實(shí)際提供價(jià)值（EAPV）。企業(yè)在生產(chǎn)/提供和銷售產(chǎn)品/服務(wù)后，需要對(duì)顧客為企業(yè)創(chuàng)造或提供的價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)，企業(yè)對(duì)顧客為其創(chuàng)造或提供的價(jià)值的感知即為企業(yè)感知價(jià)值（EPV）。

基于顧客價(jià)值雙重屬性的顧客價(jià)值理論分析模型可以結(jié)合企業(yè)和顧客兩方面，基于顧客價(jià)值的顧客屬性與企業(yè)屬性，分析企業(yè)從模糊概念到市場(chǎng)產(chǎn)品所經(jīng)歷的整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中各個(gè)層次的顧客價(jià)值，還可以分析顧客從模糊的意圖價(jià)值、購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)產(chǎn)品/服務(wù)、對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值感知、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值評(píng)價(jià)（如顧客滿意或顧客抱怨）直至顧客的行為意向（如推薦或重復(fù)購(gòu)買(mǎi)）過(guò)程中的各個(gè)層次的價(jià)值形成過(guò)程、價(jià)值權(quán)衡過(guò)程以及相應(yīng)的顧客行為。

四、基于雙重屬性的顧客價(jià)值差距

（一）顧客屬性的價(jià)值差距

1.企業(yè)設(shè)計(jì)差距

由于企業(yè)意向價(jià)值（EIV）是企業(yè)在創(chuàng)意階段構(gòu)想的將要提供給顧客的一種價(jià)值，而企業(yè)設(shè)計(jì)價(jià)值（EDV）是企業(yè)在研發(fā)、設(shè)計(jì)階段根據(jù)自己對(duì)顧客期望的定位決定提供給顧客的產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值。由于二者是企業(yè)在不同運(yùn)作階段的價(jià)值，因而它們是不同的，它們之間可能存在著價(jià)值差距，將此價(jià)值差距稱之為企業(yè)設(shè)計(jì)差距（Enterprise Design'Gap）。

2.企業(yè)執(zhí)行差距

由于企業(yè)設(shè)計(jì)價(jià)值一種還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的價(jià)值，而企業(yè)提供價(jià)值是企業(yè)最終實(shí)際提供給顧客的價(jià)值。因此，企業(yè)提供價(jià)值（EPV）和企業(yè)設(shè)計(jì)價(jià)值（EDV）也是不同的，它們之間也存在著價(jià)值差距。這個(gè)價(jià)值差距稱之為企業(yè)執(zhí)行差距（Enterprise Execution'Gap）。

（二）企業(yè)屬性的價(jià)值差距

1.顧客妥協(xié)差距

由于顧客預(yù)期價(jià)值（CEV）是顧客在購(gòu)買(mǎi)之前基于自己對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的預(yù)期所形成的價(jià)值，而顧客意向價(jià)值（CIV）是顧客期望企業(yè)提供產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值，因此，顧客預(yù)期價(jià)值與顧客意向價(jià)值是有差距的。二者之間的這個(gè)價(jià)值差距稱之為顧客妥協(xié)差距（Customer Compromise Gap）。顧客由于企業(yè)（社會(huì)、國(guó)家）技術(shù)水平的限制、收入水平、自身時(shí)間和精力、地域等方面的原因，在市場(chǎng)上買(mǎi)不到或消費(fèi)不到完全符合自己期望的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客不得不做出妥協(xié)和讓步，從市場(chǎng)上選擇他認(rèn)為最能滿足自己期望價(jià)值的產(chǎn)品。因此，一般而言，顧客意向價(jià)值高于顧客預(yù)期價(jià)值。

2.顧客滿意差距

顧客決策價(jià)值（CDV）是顧客在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前，對(duì)顧客預(yù)期價(jià)值（CEV）和顧客預(yù)期成本（CEC）之間進(jìn)行權(quán)衡后的價(jià)值評(píng)價(jià)。而顧客感知價(jià)值（CPV）是當(dāng)顧客實(shí)際購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之后，對(duì)顧客感知利得（CPP）和顧客感知利失（CPC）之間進(jìn)行權(quán)衡后的事后價(jià)值評(píng)價(jià)。因此，顧客在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)之前形成的顧客決策價(jià)值和使用和消費(fèi)之后所形成顧客感知價(jià)值是存在差距的。這個(gè)差距稱之為顧客滿意差距（Customer Satisfaction Gap）。若顧客在使用或消費(fèi)產(chǎn)品（服務(wù)）對(duì)價(jià)值的感知大于決策價(jià)值，就會(huì)導(dǎo)致顧客滿意；反之會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨或顧客流失。

（三）企業(yè)屬性和顧客屬性之間的價(jià)值差距

在顧客價(jià)值的企業(yè)屬性與顧客屬性之間也存在信息差距、溝通差距、顧客感知差距、企業(yè)感知差距等價(jià)值差距。具體如圖1所示。

1.信息差距

需求決定供給，企業(yè)需要即時(shí)掌握市場(chǎng)信息，尤其是顧客信息，但是往往市場(chǎng)信息在企業(yè)與顧客之間是不對(duì)稱的。因此，企業(yè)意向價(jià)值（EIV）與顧客意向價(jià)值間（CIV）之間也可能存在一定的差距。這個(gè)價(jià)值差距稱之為信息差距（Information Gap）。導(dǎo)致這一差距的主要原因，是企業(yè)和顧客之間的信息不對(duì)稱，尤其是企業(yè)對(duì)顧客信息的不對(duì)稱是導(dǎo)致企業(yè)意向價(jià)值（EIV）與顧客意向價(jià)值間（CIV）之間存在信息差距的重要原因。

2.溝通差距

顧客預(yù)期價(jià)值（CEV）和企業(yè)設(shè)計(jì)價(jià)值（EDV）二者之間也可能存在價(jià)值差距，這個(gè)價(jià)值差距稱之為溝通差距（Communication Gap）。當(dāng)企業(yè)和顧客致力于建立商業(yè)聯(lián)系時(shí)，雙方之間溝通的程度在某種程度上決定了兩種價(jià)值之間的匹配程度。企業(yè)和顧客之間信息越對(duì)稱，溝通越充分，兩者之間的溝通差距越小，企業(yè)設(shè)計(jì)價(jià)值越匹配于顧客期望價(jià)值。反之，雙方的溝通差距會(huì)加大，將會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿意甚至顧客流失。

3.顧客感知差距

企業(yè)通過(guò)運(yùn)作向顧客提供一定的產(chǎn)品和服務(wù)，這些產(chǎn)品和服務(wù)客觀上具有的一定的市場(chǎng)價(jià)值，即企業(yè)實(shí)際提供價(jià)值（EAPV）。但是，由于價(jià)值提供主體是企業(yè)，而感知主體是顧客，并且價(jià)值感知具有很強(qiáng)的主觀性，會(huì)因人、因時(shí)、因地而不同，導(dǎo)致顧客對(duì)這些產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值感知和企業(yè)實(shí)際提供價(jià)值之間可能不一致，即顧客感知價(jià)值（CPV）和企業(yè)實(shí)際提供價(jià)值（EAPV）之間存在價(jià)值差距，這個(gè)差距稱之為顧客感知差距（Customer Perceived Gap）。

4.企業(yè)感知差距

顧客參與企業(yè)設(shè)計(jì)、定價(jià)、監(jiān)督等活動(dòng)及顧客的購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)、正面口碑、向親戚朋友推薦等行為實(shí)際上給企業(yè)創(chuàng)造了巨大價(jià)值，此價(jià)值為顧客實(shí)際提供價(jià)值（CAPV）。企業(yè)對(duì)顧客為企業(yè)創(chuàng)造或提供的價(jià)值會(huì)產(chǎn)生一個(gè)價(jià)值認(rèn)知與評(píng)價(jià)，即企業(yè)感知價(jià)值（EPV）。企業(yè)感知價(jià)值會(huì)受到感知主體——企業(yè)認(rèn)知能力的影響。因此，顧客實(shí)際提供價(jià)值和企業(yè)感知價(jià)值二者經(jīng)常是有差距的。這個(gè)差距稱之為企業(yè)感知差距（Enterprise Perceived Value）。

五、結(jié)論及未來(lái)的研究展望

本文提出了顧客價(jià)值的雙重屬性，即顧客屬性和企業(yè)屬性，并在此基礎(chǔ)上提出了基于雙重屬性的顧客價(jià)值理論分析模型。在此模型中，基于顧客價(jià)值的企業(yè)屬性探討了企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和階段形成的價(jià)值概念（理念）及營(yíng)銷啟示，基于顧客價(jià)值的顧客屬性角度詳盡論述了顧客購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)過(guò)程中形成的價(jià)值概念（理念）及營(yíng)銷啟示，最后提出并論述了顧客屬性視角的價(jià)值差距、企業(yè)屬性視角的價(jià)值差距及雙重屬性之間的價(jià)值差距。

本文雖然提出顧客價(jià)值的雙重屬性、雙重屬性的顧客價(jià)值理論分析模型、雙重屬性的價(jià)值概念及其相應(yīng)的價(jià)值差距，但是這些價(jià)值概念能否得到大家公認(rèn)，這些價(jià)值差距是否存在，如何認(rèn)知這些差距，如何計(jì)量和評(píng)價(jià)這些差距，如何縮小企業(yè)和顧客之間的價(jià)值差距，這些都是需要進(jìn)一步研究和探討的問(wèn)題。

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［責(zé)任編輯：程靖］

A Theoretical Analysis Model of Customer Value Based on Dual Properties

LIU Wen-bo1，2，LU Si-yi2，CHEN Rong-qiu3
（1.SMEs Research Center of Hubei Province，Wuhan 430065，China；2.School of Humanity&Economics，Wuhan University of Science and Technology，Wuhan 430065，China；3.School of Management，Huazhong University of Science and Technology，Wuhan 430074，China）

In light of the dual perspectives of customer value research，this paper puts forward dual properties of customer value，namely corporate property and customer property.And on this basis it proposes a theoretical analysis model of customer value according to dual properties.In this model，it explores value concepts and marketing implications from both corporate property and customer property of customer value respectively，which are formed in all stages of the process of corporate operations and customers purchase.Finally，it brings forward the value gap from the perspectives of customer property，enterprise property anddual properties.

customer value；dual properties；theoretical analytical model；value gap

陳榮秋（1942-），男，湖北武漢人，教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：生產(chǎn)運(yùn)作管理。

F274

A

1007-5097（2015）01-0137-04

2014-04-11

國(guó)家自然科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目（70332001）；教育部人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目（10YJC630156）

劉文波（1978-），男，湖北襄陽(yáng)人，副教授，博士，湖北省中小企業(yè)研究中心副主任，研究方向：公共政策與公共管理；

盧思怡（1990-），女，湖北武漢人，碩士研究生，研究方向：公共政策與公共管理；