鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特性分析與思考

胡志

摘 要：目前，鐵路貨運(yùn)正在快速向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展。而向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展需要深入研究目標(biāo)客戶的需求，不斷提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，從而使鐵路企業(yè)充分發(fā)揮在社會(huì)物流體系中的骨干作用，更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。對(duì)當(dāng)前鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)行了分析，對(duì)功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)效性、文明性和舒適性等方面存在的問(wèn)題進(jìn)行了探討，并就如何提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了思考。

關(guān)鍵詞：鐵路貨運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；物質(zhì)需求；精神需求

中圖分類號(hào)：U294.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.16.027

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，即服務(wù)工作能滿足被服務(wù)者需求的程度。有資料顯示，91%的客戶不會(huì)選擇服務(wù)質(zhì)量差的公司，其中，80%的客戶會(huì)前往服務(wù)更好的公司，20%的客戶寧愿為此多花錢；再次光臨的客戶可為企業(yè)帶來(lái)25%～85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的首要因素是較高的服務(wù)質(zhì)量；在企業(yè)失去的客戶中，有68%是因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意而離開(kāi)的，每1位投訴的客戶背后都有26位同樣不滿意但卻保持緘默的客戶，而他們會(huì)將自己的感受告訴8～16個(gè)人。

1 滿足目標(biāo)客戶需求的服務(wù)質(zhì)量特性分析

所有需要運(yùn)輸貨物的個(gè)人、企業(yè)和其他單位都是鐵路貨運(yùn)的目標(biāo)客戶。從目標(biāo)客戶的角度分析，目標(biāo)客戶的需求可分為物質(zhì)需求和精神需求兩部分。從鐵路企業(yè)滿足客戶的物質(zhì)需求和精神需求方面分析，服務(wù)質(zhì)量特性可歸納為以下6點(diǎn)：①功能性。這是指鐵路企業(yè)提供的物流服務(wù)所具備的作用和效能滿足客戶的“位移”需求，這是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個(gè)。②經(jīng)濟(jì)性。這是指客戶為得到鐵路企業(yè)的物流服務(wù)所需支付的費(fèi)用經(jīng)濟(jì)、合理，特別是與其他運(yùn)輸方式的比選，經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的。③安全性。這是指鐵路企業(yè)在物流服務(wù)過(guò)程中保證貨物不受損失和及時(shí)理賠。④時(shí)效性。這是指鐵路企業(yè)在物流服務(wù)過(guò)程中滿足客戶及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)的時(shí)限需求。⑤文明性。這是指客戶在鐵路企業(yè)的物流服務(wù)過(guò)程中期望擁有被尊重、親切、友好的氛圍。⑥舒適性。這是指客戶在鐵路企業(yè)的物流服務(wù)過(guò)程中期望得到良好的、舒適的服務(wù)環(huán)境。

2 影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要因素

目前，鐵路貨運(yùn)正在向現(xiàn)代物流積極轉(zhuǎn)型，鐵路企業(yè)也采取了多種行之有效的措施以適應(yīng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要，但結(jié)合目前鐵路貨運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，并對(duì)照服務(wù)質(zhì)量特性分析，仍有諸多不適應(yīng)之處需進(jìn)一步改善。影響鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要有以下6個(gè)：①功能性方面，服務(wù)功能仍不完備。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來(lái)臨，現(xiàn)行的鐵路貨運(yùn)功能已無(wú)法適應(yīng)變化中的物流市場(chǎng)，特別是無(wú)法滿足發(fā)送零散貨物的需求，主要表現(xiàn)為現(xiàn)行的鐵路貨運(yùn)功能主要為大宗貨物服務(wù)，由于對(duì)應(yīng)的運(yùn)輸產(chǎn)品、生產(chǎn)組織和資源配置等大都基于服務(wù)運(yùn)輸大宗貨物設(shè)計(jì)，導(dǎo)致在服務(wù)功能上無(wú)法有效滿足發(fā)送零散貨物的需求。②經(jīng)濟(jì)性方面，價(jià)格體系仍不靈活。鐵路運(yùn)價(jià)是否合理對(duì)客戶的取舍有著重要影響。運(yùn)價(jià)符合市場(chǎng)規(guī)律，才能有效爭(zhēng)取到客戶。當(dāng)前鐵路運(yùn)價(jià)為國(guó)家統(tǒng)一定價(jià)，沒(méi)有淡、旺季之分，也沒(méi)有冷、熱方向之分。雖然部分運(yùn)輸產(chǎn)品可議價(jià)，但因無(wú)法實(shí)時(shí)掌握市場(chǎng)變化，特別是無(wú)法有效追蹤其他運(yùn)輸方式的價(jià)格、議價(jià)流程煩瑣，導(dǎo)致鐵路運(yùn)價(jià)無(wú)法充分適應(yīng)市場(chǎng)的變化，也無(wú)法隨著客戶需求的變化而變化。③安全性方面，貨物的“安全保障”仍有待加強(qiáng)。客戶發(fā)貨時(shí)，要求貨物及其包裝在物流過(guò)程中不發(fā)生改變，即使發(fā)生貨損，在理賠上也要做到快捷、簡(jiǎn)便。但因鐵路長(zhǎng)期以運(yùn)輸大宗貨物為主，對(duì)于零散貨物的運(yùn)輸，在機(jī)具配備、裝載方案、合理裝卸等方面都難以有效避免貨物污損，特別是鐵路貨運(yùn)的環(huán)節(jié)較多，關(guān)系單位也較多，一旦在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生貨物污損和丟失，事故調(diào)查、事故處理、責(zé)任劃分和貨損理賠等過(guò)程均較煩瑣，加之個(gè)別單位和個(gè)人存在互相推諉的現(xiàn)象，導(dǎo)致貨損理賠的時(shí)間較長(zhǎng)，甚至出現(xiàn)個(gè)別客戶難以得到應(yīng)有理賠的情況。④時(shí)效性方面，貨物運(yùn)輸仍無(wú)法做到快捷、高效。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，時(shí)間就是金錢，貨物早一天出現(xiàn)在市場(chǎng)上，客戶就會(huì)得到更多的利潤(rùn)；晚一天到貨，市場(chǎng)行情可能大變，客戶也可能因之受到損失。在鐵路運(yùn)輸過(guò)程中，特別是在跨局運(yùn)輸過(guò)程中的配車、中轉(zhuǎn)、集結(jié)和接取送達(dá)等環(huán)節(jié)無(wú)法做到無(wú)縫銜接，導(dǎo)致部分貨物不能按規(guī)定的運(yùn)到時(shí)限到達(dá)目的地，有時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出運(yùn)到時(shí)限，甚至在運(yùn)輸過(guò)程中不知所蹤。⑤文明性方面，部分單位和個(gè)人“鐵老大”的思想仍根深蒂固。客戶選擇鐵路發(fā)運(yùn)貨物時(shí)，期望在互相尊重、雙贏互惠的氛圍中完成市場(chǎng)交易行為。但因長(zhǎng)期以來(lái)鐵路運(yùn)力相對(duì)緊張，部分單位和貨運(yùn)工作人員認(rèn)為貨運(yùn)是“別人求我”，即使在物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，也未放下“鐵老大”的架子，“門難進(jìn)、臉難看、生冷硬頂”的情況仍大量存在，甚至存在價(jià)外收費(fèi)、勒卡索要等問(wèn)題，導(dǎo)致客戶對(duì)通過(guò)鐵路運(yùn)輸貨物思之再三，有的客戶甚至就此徹底“告別”鐵路，選擇其他運(yùn)輸方式。⑥舒適性方面，服務(wù)環(huán)境仍有待改善。每一位客戶都希望有一個(gè)良好、舒適的服務(wù)環(huán)境，業(yè)務(wù)熟練、行為規(guī)范、用語(yǔ)文明、態(tài)度親切、設(shè)備齊全、揭掛整齊、窗明幾凈會(huì)使客戶在點(diǎn)滴間感受到“賓至如歸”的感覺(jué)，不自覺(jué)地增加對(duì)鐵路貨運(yùn)的好感。但因部分單位不注重改善鐵路貨運(yùn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的硬件設(shè)施，或是投入了也不注重保持，導(dǎo)致個(gè)別營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境較差；個(gè)別工作人員業(yè)務(wù)生疏、服裝不整、說(shuō)話隨意，給客戶留下了“素質(zhì)低”的印象。

3 提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

鐵路貨運(yùn)在向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展的過(guò)程中，關(guān)鍵要快速適應(yīng)市場(chǎng)變化、明晰客戶需求，以滿足客戶需求為目標(biāo)，從功能完備、經(jīng)濟(jì)合理、安全可控、服務(wù)快捷、文明服務(wù)和環(huán)境舒適等方面不斷提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)鐵路貨運(yùn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，有效適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)。

3.1 強(qiáng)化服務(wù)功能

社會(huì)對(duì)物流市場(chǎng)的需求總量，特別是對(duì)零散物流的需求量在不斷增長(zhǎng)，鐵路企業(yè)在大宗貨物的運(yùn)輸上已經(jīng)有了相對(duì)成熟的經(jīng)驗(yàn)，因此，要加強(qiáng)對(duì)以“小、快、零”為特點(diǎn)的零散貨物物流的需求研究，進(jìn)一步解決方便受理、運(yùn)輸產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)力資源配置等問(wèn)題，從而不斷滿足客戶的需求。

3.2 提高運(yùn)價(jià)的經(jīng)濟(jì)性和合理性

運(yùn)價(jià)是客戶比選運(yùn)輸方式和有效吸引貨源的重要因素之一，因此，要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)化定價(jià)策略的研究，進(jìn)一步解決“一口價(jià)”收費(fèi)問(wèn)題，并追蹤分析其他運(yùn)輸方式的運(yùn)價(jià)、解決“議價(jià)”問(wèn)題，從而不斷增強(qiáng)鐵路安全、快捷、全天候、經(jīng)濟(jì)、環(huán)保的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.3 強(qiáng)化貨物的安全保障

貨物安全、完好地送達(dá)目的地既是客戶最基本的需求，也是鐵路企業(yè)必須完成的任務(wù)。要針對(duì)零散貨物的特點(diǎn)，進(jìn)一步解決貨物包裝、貨物倉(cāng)儲(chǔ)、貨物裝卸和貨損理賠等問(wèn)題，確保貨物在鐵路運(yùn)輸過(guò)程中不受損、丟失，即使出現(xiàn)貨損，也應(yīng)做到盡快賠付，以彌補(bǔ)或減少客戶的損失。

3.4 強(qiáng)化貨物的時(shí)效保證

貨物按照規(guī)定時(shí)限快速運(yùn)抵目的地對(duì)客戶具有極其重要的意義。要強(qiáng)化“門到站”和“站到門”的兩端接取送達(dá)能力建設(shè)和貨物實(shí)時(shí)追蹤信息網(wǎng)建設(shè)，同時(shí)，盡量開(kāi)發(fā)一批“一站直達(dá)”的運(yùn)輸產(chǎn)品，以滿足客戶對(duì)運(yùn)到時(shí)限的要求。

3.5 強(qiáng)化服務(wù)文化建設(shè)

使客戶在自由、親切、友好、受尊重的氛圍中完成客戶體驗(yàn)對(duì)客戶選擇鐵路發(fā)運(yùn)貨物至關(guān)重要。鐵路企業(yè)要像建設(shè)安全文化一樣建設(shè)服務(wù)文化，進(jìn)一步強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)、完善行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提升服務(wù)質(zhì)量，使全體員工真正樹(shù)立“客戶就是上帝”的思想，真正做到“急客戶所急，想客戶所想”。

3.6 強(qiáng)化舒適環(huán)境的構(gòu)建

鐵路企業(yè)在滿足客戶在功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)效性和文明性等需求的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步解決員工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升、行為言語(yǔ)規(guī)范和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境改善等問(wèn)題，從而為客戶營(yíng)造舒適的服務(wù)環(huán)境。

4 結(jié)束語(yǔ)

鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)鐵路企業(yè)向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)型發(fā)展至關(guān)重要，鐵路企業(yè)要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，認(rèn)真分析貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特性，深入研究客戶需求的變化，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+，從而使鐵路企業(yè)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]郭玉華.中國(guó)鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷[M].北京：中國(guó)鐵道出版社，2012.

〔編輯：張思楠〕

Abstract： At present， the railway freight transportation is developing rapidly to the modern logistics. And to the modern logistics transformation and development need to delve into the target customer demand， continuously improve the service quality of railway freight transportation， so as to make the railway enterprises and give full play to the role of backbone in the logistics system， the better service to the economic and social development. The current characteristics of railway freight service quality are analyzed， has carried on the discussion to the functionality， economy， safety， timeliness， civilization and comfort of existing problem， and thinking how to improve service quality of railway freight transportation.

Key words： railway freight； service quality； material demand； spiritual needs