基于微信公眾平臺的圖書館移動服務研究*

劉為

基于微信公眾平臺的圖書館移動服務研究*

劉為

論文研究了基于微信公眾平臺的公益和商業圖書館移動服務的構建，并按基礎服務和高級服務的劃分進行了詳細論述。在高級服務的研究中，著重探索了適合公益和商業圖書館基于微信的智能化服務以及推廣和盈利方式，包括智能客服、移動支付、會員卡服務、微店和流量主，為圖書館通過微信在移動領域的創新性商業化提供了可行的指引。

圖書館微信公眾平臺移動服務智能化商業化

1　概述

1.1微信公眾平臺概述

微信是騰訊公司推出的基于移動設備的社交工具，推出初期主要功能是收發即時消息。之后微信引入了公眾平臺，從而將其從通信工具擴展為一個開放的社交平臺。在該平臺上，用戶除了能夠完成豐富的通信功能外，還能與入駐平臺的公眾人物、企事業單位、媒體等進行深入互動。據騰訊公司2014年第二季財報顯示，旗下微信的月度活躍用戶數達到4.38億，而達到此用戶量僅僅用了3年時間。微信的超高用戶量及其豐富的可定制化功能，非常適合各種機構在其平臺上實施移動化服務、推廣和電商業務。

1.2微信公眾平臺的功能

入駐微信公眾平臺的機構或個人需要申請微信公眾賬戶。該賬戶分為兩種，一種是訂閱號，另一種是服務號，其中服務號的功能權限更多。訂閱號主要面向個人用戶和媒體，可以在平臺內群發信息，并能夠簡單響應用戶的請求。服務號主要面向機構，能夠通過編程開發完成復雜功能，圖1中總結了微信公眾平臺現有的接口（功能），其中絕大部分功能需要程序開發和外部服務器的支持。

圖1　微信公眾平臺現有的功能集合

1.3基于微信公眾平臺的移動圖書館服務的優勢

圖書館是服務于大眾的公益機構，隨著人們生活品質的提高，商業化的圖書機構也開始涌現，這些圖書機構主要針對較為年輕的人士及兒童群體。商業圖書機構除了提供有償閱讀服務外，還能夠提供公益圖書館所不具備的創新服務，例如具有特色主題和裝扮的閱覽室、休閑餐飲服務、主題書友會服務、圖書音像銷售、親子閱讀、早教服務等。無論公益還是商業圖書機構，在當前移動化浪潮中，都要滿足用戶在任何時候、任何地方請求服務的要求，這就需要圖書館相應的部署移動信息服務。當前移動化信息服務大體有以下三種方式：

1.3.1頁面移動化

直接將電腦端信息服務的網頁呈現在移動設備上即為頁面移動化，這是最為原始、實施成本最低的一種移動服務方式，但其不足也顯而易見，由于手機等移動設備的操作方式、屏幕大小和分辨率與電腦不同，直接將電腦上的內容放到移動端上，會給用戶帶來非常差的操作體驗。但如果重新制作適合移動設備的網頁，勢必會增加圖書館的服務成本和管理難度。

1.3.2APP（軟件）移動化

圖書館將所有服務打包成一個APP，供用戶下載安裝到手機中使用。這是非常專業的服務方式，能夠給用戶較為高端的操作體驗，非常適合有實力的商業機構實施。但對圖書館而言，需要專門開發APP并在后期進行升級維護，實施難度大且開發、維護成本極高，一般圖書機構缺乏構建這種軟件服務的資源。

1.3.3基于社交平臺的移動化

利用社交平臺已有的功能實現服務，其實施難度小，開發和后期維護成本極低。當前國內用戶量排名前三的社交平臺是微信、新浪微博和QQ空間，其中QQ空間主要針對好友關系（即認識的人），不適合實施公開服務。新浪微博的信息基于非實時響應和群發方式，且過于開放（所有人可見），無法實現個性化服務。而微信公眾平臺無論是在用戶群體（純移動端用戶）、消息推送機制（實時響應）、平臺開放方式（根據用戶特殊請求實施不同服務），還是開發、維護（平臺功能完全由騰訊支持）成本方面有著先天的優勢，是當前圖書館實施移動信息服務的首選平臺。

2　移動圖書館基本服務的構建

使用微信公眾賬號中的訂閱號，可以實現基于微信公眾平臺的移動圖書館基本服務。

2.1信息推送功能和用戶信息響應

2.1.1群發消息

群發消息是指訂閱號給關注自己的多個用戶推送公共信息（一對多服務），該類信息每天只能發送一次，一次可包含多條內容。圖書館給用戶發送的消息可以是通知公告、活動宣傳、新聞報道、新書推薦、溫馨提示等，這些信息能夠包含文字、圖片、聲音、視頻和鏈接，所有內容都可在微信內打開，無須調用設備中的第三方的軟件。

2.1.2自動回復（接收與回復用戶消息、人工客服）

該功能能夠根據預先設置，自動回復用戶的消息（也可以在后臺管理界面一對一人工回復）。訂閱號可以在后臺設定一些關鍵字，并準備好與關鍵字相應的回答內容，當用戶發送過來的信息觸及某個關鍵字時，系統可即時回復信息，從而完成簡單的無人值守應答功能。當用戶發來的信息中不包含任何關鍵字時（即后臺無法識別用戶信息時），訂閱號可以回復設定好的默認信息（例如一個文字菜單或是幫助文字信息），對用戶進行引導。如果需要對用戶回復更復雜的信息，例如一個有選項的多層文字菜單，則需要由運營者進行額外的編程開發。開發人員需要將自己的外部服務器與微信訂閱號的開放接口連接起來，從而能夠通過該接口獲取用戶發來的具體信息，之后如何回復這些信息，則由開發者設計的程序而定。開發者可以設計出24小時機器人客服這類更人性化的對話服務。例如，圖書館可以將微信與自己的服務器連接，當用戶發送“新書”關鍵詞，微信將該信息通過接口發送給后臺服務器，服務器查詢出最近新到書籍，并以序列號和書名的列表形式發給用戶，用戶進一步輸入序列號，則可以得到書籍的介紹、借閱狀態、館藏等信息，這種應用實際是一個多級菜單，后臺需要程序支持，僅僅依靠微信的自動回復功能是不能實現的。

2.2微網站

微網站是指適合在微信中顯示的網站。由于微信這款軟件對功能接口和界面布局的限制，一些功能（如用戶登錄的功能在訂閱號中無法實現）或者排版效果需要以網頁的形式展現給用戶，用以增強微信在功能和視覺上的體驗。微網站的實質是通過微信內置的瀏覽器訪問外部網頁（該外部網頁專門為在微信中顯示而設計），實現微網站必須要有外部服務器的支持。微網站和普通網頁一樣，能夠展示各種信息，通過程序設計實現交互功能。就實際情況而言，微信中也能顯示電腦端的網頁，但其界面、功能和可操作性都會被不同程度的破壞，所以應盡量避免在微信中顯示電腦端的網頁。圖書館可以將自己電腦主頁中的內容進行提取，組成一個簡單的微網站，用于展示一些重要內容。

3　移動圖書館高級服務的研究

高級服務主要涉及到智能化、個性化服務及電商服務：智能化服務主要指無人值守的智能化客服；個性化服務是基于讀者個人信息的相關服務，電商服務則是基于微信支付的在線交易和會員服務。高級服務的實現要開通微信的服務號，需首先通過騰訊的身份認證。

3.1智能客服

智能客服是指能智能化響應用戶的信息，其并非人工服務，而是后臺的機器人客服，這里的智能客服和上一節提到的自動回復功能的區別在于，智能客服有極為強大的語義識別能力和知識庫支持，能夠應對各種非常規問題。例如讀者輸入“北京時間”，智能客服識別語義，并通過后臺知識庫的搜索，快速回復當前時間給用戶。實際情況中，讀者可能會發送與圖書館毫無關聯的信息（例如天氣、生日等任意詞語），在上一節提到的自動回復方式對這類非常規信息是不進行響應的（或是回復默認的統一答案），但如果加入智能客服，則基本可以對任何信息進行回復，從而提供更加人性化的用戶體驗，增強用戶的粘度。

實現智能客服需要外部服務器和程序設計的支持，客服的智能化能力主要靠人工訓練和搜索引擎兩個關鍵技術來支撐。在圖書館服務中，其實現方式如下：（1）人工訓練。公眾號的后臺收集讀者發來的非常規信息（即一些無法響應的信息），提取其關鍵詞，再由人工為它們逐一設定回復值，并存儲下來。當存儲的信息量逐漸增多時，未來無法回復的非常規關鍵詞會越來越少。（2）搜索引擎。除了訓練智能客服一些固定的答案外，對于多關鍵詞和動態問題則需要智能客服擁有互聯網搜索的能力，例如讀者提問“明天北京的天氣”，這是多關鍵詞動態問題，每一天的答案都會不同，需要先從互聯網上獲得北京最新天氣信息，再返回給用戶。又例如讀者提問“村上春樹這個作家怎么評價”，則圖書館智能客服不但要能搜索相關信息，還需要有一定的內容抽取能力，不能把搜索的信息不經整理地發給讀者。

3.2獲得用戶授權（基于身份的服務）

現代圖書館都有自己的信息系統，當讀者辦理借閱卡時，可以在系統中注冊一個賬戶，獲得個性化的信息服務。而圖書館可以根據用戶的借閱歷史，判斷讀者的喜好，推薦相關新書和活動給讀者。在微信中獲得用戶授權是指讀者能夠以微信身份（即我的微信賬號代表我本人）獲得該讀者在圖書館信息系統內的權限，從而能夠在微信中完成原來需要在圖書館自有系統中才能進行的操作。實現原理是將讀者微信賬戶與其在圖書館信息系統內的賬戶綁定（或稱為關聯），只要用戶登錄了微信賬戶，即代表讀者登錄了圖書館的信息系統。

獲得用戶授權是一項涉及到用戶隱私的功能，在微信中有專門的接口用來完成該工作，其要求使用該接口的公眾賬戶必須是服務號，且需要通過編程來實現。用戶一旦將自己在圖書館系統中的權限授予給自己的微信賬戶，之后在微信中所有的圖書館相關操作都不需要再驗證用戶的身份，這有可能帶來一些安全問題（例如手機被別人使用），所以在權限的賦予方面要有嚴格限制，尤其是涉及到在線交易時，需要對用戶進行二次驗證。如果公眾賬戶是訂閱號，要完成基于用戶身份的服務，則只能通過微網站的形式，將圖書館網頁端的登錄頁面加載到微信中，用戶通過登陸框登錄后，即可在微信中實現和電腦上一樣的操作。

3.3微信支付、會員卡和微信小店

微信支付功能是將用戶的銀行賬戶綁定到微信賬戶中，從而能夠通過微信直接操作銀行卡進行收款和付款?；谖⑿胖Ц豆δ艿幕A業務包括充值、理財、網購、轉賬等，這些功能已作為微信的基本功能內置于其中。微信支付同時提供了接口給服務號使用，以便于完成商品的交易，通過微信支付接口實現的資金交易都能夠由騰訊保障安全。微信將所有與微信支付有關的操作集中在了一個叫做微信錢包的功能中，在“錢包”中不但可以放置錢和銀行卡，還可以放置會員卡、優惠券、代金券等與支付相關的電子支付憑證。

3.3.1微信支付、會員卡服務和微信活動

對于公益性質的圖書館而言，微信支付功能可用于繳納款項等操作上，例如借閱費、罰金，電腦使用費等，從而避免現金交易帶來的不便和風險。而對于商業圖書機構而言，由于其本質是盈利性的公司，所以微信支付的作用更大，主要體現在以下兩方面：

首先是會員卡功能，能夠使圖書館實現在微信中進行讀者管理。該功能通過微信公眾賬戶發送唯一編號的電子會員卡（對應于圖書館的就是借閱卡）給每個讀者，用于取代圖書館專門為讀者準備的實物借閱卡。通過該借閱卡，讀者每次的借閱、消費、參加活動簽到等操作記錄都可以存儲在圖書館公眾賬號后臺中。讀者可以獲得基于會員身份下的所有優惠權，例如享受優惠的會費、餐飲費、閱讀費、活動費等，圖書館可以通過微信向會員和非會員（即僅關注微信號但尚未取得會員卡的讀者）推送最新信息；另一方面，圖書館能夠通過微信會員卡收集讀者的操作記錄、消費狀況、閱讀喜好、活動的參與情況，并對會員進行等級評定（用來表示會員的活躍度和忠誠度），加以分析后，能夠設計出更精準的營銷方式來吸引不同層次的讀者。

3.3.2微信小店

微信小店是基于微信支付的在線電子商務系統，能夠實現添加商品、商品管理、訂單管理、貨架管理、支付管理、維權等功能。微信小店本質上與淘寶網中的商鋪相同，但其只在微信中運營，屬于純移動端的電子商鋪，微信小店上可以售賣任何法律允許的商品。無論是公益圖書館還是商業圖書館，都可以通過微信小店為會員以及所有關注其微信公眾號的用戶售賣虛擬及實物商品，例如在蘇州的書店可以售賣富有蘇州本地特色的明信片、雜志。微信小店亦可與會員卡功能聯合使用，例如圖書館可以為會員舉辦專場書籍特賣會、簽售會，也可以為會員出售各種代金券、團購券或是優惠券等，以促進會員系統的發展。除此之外，更為重要的是，隨著電子書的普及，在微信小店中售賣電子書、音像制品、軟件等數字產品，會成為未來圖書機構的一個收入增長點。

3.4流量主業務

微信公眾號往往有數以萬計的關注者，每天推送給讀者的信息、文章都有相當高的點擊量，如果公眾號能夠借用此龐大的點擊量（稱為流量）來刊登廣告，收入自然是可觀的。微信中的廣告主和流量主業務即由此產生。廣告主是指想在微信中投放廣告的商家，他們將自己的廣告放在微信的廣告超市中，標上價格（按照每一次用戶點擊多少錢來計算）；相應的，流量主即為擁有龐大讀者的公眾賬號，他們可以在廣告超市中選擇符合自己賬號風格的廣告，例如一個關注年輕人時尚的微信公眾號，可能會選擇服裝或飾品的廣告進行投放。流量主將廣告放置在自己發送消息中的固定位置，當讀者點擊了廣告，廣告主就需要按點擊量付費給流量主。

該項業務特別適合圖書館與本地商家及虛擬物品商家進行合作。例如，圖書館的微信公眾號作為流量主在自己的微信群發消息中放上圖書館周邊某個餐廳的廣告（優惠信息等），或是放上某位作家新書的廣告，又或是放上某些電子書、唱片的廣告，讀者只要點擊了該廣告，圖書館就可以收到廣告費。無論對于公益圖書館還是商業圖書館而言，流量主是一個非常有創新性的盈利業務，它為微信公眾號的運營者提供了一種簡單的盈利方式。由于絕大部分網絡廣告本身沒有地域限制，根據現有互聯網廣告市場的經驗，未來微信廣告將會有巨大市場，所以即使是公益圖書館也可以找到合適的廣告進行投放并獲得收益，這也反過來促使圖書館更加積極運營微信賬號，提供更好的服務給廣大讀者。

4　結語

隨著微信公眾平臺高度可定制的服務模式的不斷成熟，想要實現無論是低成本或高商業化的服務都不再是問題。而隨著微信公眾平臺功能的不斷強大，現有圖書館在移動領域的服務方式、盈利模式也較以往有所改變。本文在詳述了適合公益、商業圖書館的微信服務構建的同時，對適合圖書館移動服務的商業化方式進行了一定的探索，希望能夠為廣大圖書機構在未來移動服務的設計上提供有價值的參考。

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劉為武漢商學院信息工程系講師、武漢大學國際軟件學院博士研究生。湖北武漢，430056。

Research of the Library Mobile Services based on the WeChat Public Platform

Liu Wei

This paper investigates the establishment of public and commercial libraries mobile services based on the WeChat public platform，and describes in detail according to the classification of fundamental service and advanced service.In the study of advanced services，it focuses on the exploration of intelligent service，marketing and profitable way that based on the WeChat，including intelligent customer service，WeChat Pay，membership card service，WeChat shop and PV master，which are suitable for public service and commercial libraries，providing a feasible guideline for the innovative library commercialization through WeChat in the mobile space.

Library.WeChat public platform.Mobile service.Intelligentization.Commercialization.

G252

*本文系武漢商學院2013年規劃課題“基于微信公眾平臺的圖書館移動智能服務研究”（項目編號：2013G016）研究成果之一，“武漢市屬高校數字城市專業重點實訓基地”資助項目之一。

（2014-09-22編校：鄒婉芬）