基于學生滿意度的高職院校自我評估模型的構建

韓繼紅（浙江經貿職業技術學院 教務處，杭州 310018）

基于學生滿意度的高職院校自我評估模型的構建

韓繼紅
（浙江經貿職業技術學院 教務處，杭州 310018）

基于學生滿意度的自我評估模型，通過加強學生滿意度測量，提升學生在自我評估中的主體作用，從而促進高職院校人才培養質量的提高。其指標體系包括教師質量評價、專業質量評價、課程質量評價、環境質量評價、管理與服務質量評價五個一級指標。采用層次分析法求出指標體系中各指標權重，并對模型的信度、效度進行檢驗。檢驗結果表明，模型具有較好的信度、效度。

高職院校；自我評估；服務質量；學生滿意度

DOI：10.13669/j.cnki.33-1276/z.2015.054

目前，高職院校的評估主要以教育行政部門主導的外部評估為主，即五年一輪的合格評估。這一評估方式和數據指標更適合引導新建高職院校或基礎薄弱的高職院校不斷完善辦學條件，走上正常發展軌道。近年來，隨著高職教育的快速發展和辦學水平的大幅提升，單一的合格評估已不能滿足高職院校內涵式發展的現實需要，新的發展水平和特點要求新的評估制度與之相適應。在教育發展的“十二五”時期，教育部對高職院校的評估工作提出了新的指導方向，即由政府主導的外部評估為主逐漸向政府、學校和社會中介機構三方參與的評估轉變，逐步增強高職院校自我評估在人才培養質量保障體系建設中的地位和作用。與外部評估相比，自我評估側重發展性評估，有利于促進學校改進，而不是為了應付外部的問責，學校不用擔心來自外部的壓力，因而能夠更加客觀地評價存在的問題，以解決問題為直接目標。

學生作為自我評估的主要參與者，在評估中將發揮更加重要的作用。但受傳統的學校管理模式影響，學校更加關注上級教育主管部門的評價，而作為教育服務對象的學生這一重要群體對學校的滿意度評價還未引起充分重視，學生在自我評估中的主體作用尚未得到充分發揮，這在一定程度上反映出學校在服務意識方面的觀念局限［1］。本文基于學生滿意度的高職院校自我評估模型的構建，有利于充分發揮學生這一重要評價主體的作用，體現人才培養這一核心目標的達成度。

一、高職院校自我評估模型的構建

1.理論基礎

高職院校自我評估模型的構建，是為了有效地促進學校改進，通過自我評估完善學校的組織文化，提升學校組織的深度變革能力［2］。其評估范圍覆蓋教師、學生和管理人員，體現全員參與的協調機制。教師、學生、政府、企業及社會都是高等教育的利益相關者，而學生作為高等教育中的顧客，是核心利益相關者。學校提供高等教育服務，學生消費服務，隨著高校治理結構現代化、民主化進程的推進，學生在高校治理中的地位將不斷上升，學生作為高等教育中的顧客，其滿意度已成為衡量高校人才培養質量的重要依據之一［3］。此外，從教育功能論的視角出發，教育除了具有為社會經濟發展培養合格勞動者的經濟功能外，還有促進學生自身發展的本體功能。從一定意義上說，促進學生各方面素質的全面發展才是教育的核心功能，教育不光要為社會培養“職業人”，更應成為以服務人的發展需要為目標的教育，應尊重學生的個體差異、興趣、能力層次和傾向等個性化特征，滿足其精神需要。因此，學生應成為高職教育服務的終極目標，而不是服務社會的途徑或工具。可見，采用學生滿意度評價作為高職院校自我評估的主要方式，具有一定的學理意義和應用價值。

2.模型設計

評價高等教育服務質量，應將教育服務作為高校的主要產品，將滿足學生的學習和發展需要作為質量評價的重要依據。由于服務質量深受行業特性的影響，因而服務質量量表也應根據行業特性進行適度調整［4］。結合高等教育服務的特殊性，參考Parasuraman等［5］提出的服務質量模型及服務質量量表，并結合文獻分析與專家訪談等方法對模型及量表進行修訂。修訂后的學生滿意度測量指標體系包括教師質量、專業質量、課程質量、環境質量、管理與服務質量等五個一級指標；一級指標展開得到二級指標，二級指標直接轉化為調查問卷中的問題，得到高職學生滿意度測評指標體系（見表1）。

3.指標權重

采用層次分析法求出指標體系中各指標權重［6］。將指標層次分為目標層、準則層、指標層。目標層為高職院校人才培養質量評價；準則層包括教師質量評價、專業質量評價、課程質量評價、環境質量評價、管理與服務質量評價等一級指標；指標層即為二級指標。本研究采用問卷調查和訪談的方式，請專家（主要面向有經驗的教師與教學管理人員）對高職院校人才培養質量評價指標進行重要程度判斷。共發放問卷21份，收回有效問卷16份，有效回收率為76.19%。

根據層次分析法的基本步驟構建判斷矩陣，計算各指標權重。本文僅列出其中一位專家的準則，演示計算過程。

（1）準則層B相對于目標層A的權重。某專家的一級指標問卷數值匯總見表2。

表1　高職學生滿意度測評指標體系

表2　某專家的一級指標問卷數值匯總

在matlab軟件中輸入程序如下：

經一致性檢驗，CR=0.0606＜0.1，指標權重有效。

（2）指標層C相對于準則層B的權重計算方法類似，不再贅述。將指標層C相對于準則層B的權重與準則層B相對于目標層A的權重相乘，得到指標層C相對于目標層A的權重。最后，根據層次分析法，綜合各專家的所評權重，即取專家對每個指標所評權重的平均值，得出各層指標的綜合權重（見表3）。

表3　高職學生滿意度測評指標權重

通過統計分析，在高職院校人才培養質量評價的五個一級指標中，教師質量評價所占權重最大，其次是專業質量評價和課程質量評價。

二、模型檢驗

根據高職院校自我評估模型，設計包括教師教學、專業與課程和校園環境等要素的人才培養工作滿意度調查問卷，讓學生對高職院校人才培養工作開展滿意度評價。本研究采用方便抽樣和分層抽樣的方法，對浙江省某高職院校學生進行方便抽樣，同時，按照理工科專業和文科專業進行分層抽樣。共發放問卷530份，回收有效問卷367份，有效回收率為69.25%。其中，文科生占52%，理科生占48%；女生占58.9%，男生占41.1%。

問卷內容包括教師教學、專業與課程和校園環境三個維度，計15題（見表4）。所有題項均采用李克特尺度法，按5分法計分。問卷回收后，采用SPSS19.0軟件進行統計分析。

1.效度分析

（1）內容效度。本研究在問卷編制初步完成后，邀請浙江省評估專家、高職院校教務處人員及部分學生對問卷內容進行審核和討論，并根據審核討論結果進行相應的修改，因而該模型具有良好的內容效度。

（2）結構效度。樣本數據KMO值為0.923，Bartlett球形檢驗的P等于0，說明該評價指標數據適合做因子分析。采用方差最大旋轉因子方法分析，結果為：根據Kaiser準則，抽取特征值大于1的公共因子共3個，累積解釋率為68.209%。根據各指標因子載荷，刪除最大兩個載荷之差絕對值小于0.2的3個評價指標（課程設置與就業相關度、教學內容的實用性和實踐教學的有效性）。

表4　問卷內容結構

對剩余的12個指標做第2次因子分析，KMO值為0.891，Bartlett球形檢驗的P等于0，說明剩余指標適合做因子分析。采用方差最大旋轉因子方法分析［7］，結果為：根據Kaiser準則，抽取特征值大于1的公共因子共3個，累積解釋率為69.609%。公共因子1在授課表達、教學方法、專業水平和授課態度等指標上有較大載荷，從教育服務質量類型看，4個指標可歸為“教師教學”一類；公共因子2在教學場館、教學設備和學習輔助資料、學習氛圍、學校規章制度（公平性、合理性）、校園生活（課余生活、學生活動）和學校教職工服務（服務態度和服務能力）等指標上有較大載荷，5個指標可歸為“校園環境”一類；公共因子3在專業與個人職業生涯發展潛力、專業學習效果、專業認同度的相關度指標上有較大載荷，3個指標可歸為“專業”一類（見表5）。可見，刪除全部（3個）課程指標，其他維度包含的指標與原問卷對應，表明該模型經過修訂后有效。

2.信度分析

對修訂后的模型信度進行分析，評價指標的α系數為0.894，教師教學、專業和校園環境三個維度的分量表α系數分別為0.898、0.865、0.809，說明該模型的內在一致性較好。

表5　旋轉后的因子載荷

三、結 論

（1）學生對教師質量關注度最高，說明高職院校在提高學生對學校的認可度和滿意度方面，應以教學為中心，以師資隊伍建設為重要抓手。同時，教師的教學方法和專業水平對學生影響較大，教師的教學能力既是教師職業發展中的一項重要能力，也是高職院校人才培養質量評價中的重要影響因素。在專業質量和課程質量方面，學生對個人能力的提升、就業前景，以及教學內容理論聯系實際、實踐教學安排更為關注。因此，高職院校應不斷深化和推進產學結合、校企合作，突出職教特色，提升學生的職業素質和能力，從而提高學生和家長對高職院校人才培養工作的滿意度。

（2）高職院校應重視學生滿意度評價，建立自我評估的長效機制，提高學生在學校人才培養質量評價中的主體地位，改變目前以外部評估和專家評估為主的現狀，變被動評估為主動評估。同時，高職院校在自我評估中，要充分發揮學生評價的導向功能，重視并科學分析評價結果，將評價結論與日常教學管理和其他管理工作有機結合，建立動態評估與反饋機制，使自我評估成為學校的一種行為自覺，發揮自我評估對學校各項工作的積極促進作用。

（3）本研究的不足之處。本研究參考了服務質量差距模型、服務質量感知模型和服務質量模型及國內學者在實證研究中采用的評價模型，并根據高職院校的實際情況及學生特點對指標體系進行重新梳理和整合，目的在于提高評價指標的條理性和結構清晰度，便于調查問卷的設計，提高實際使用中的可操作性和評價效率。經過修訂后的指標體系相比其他評價模型指標數量偏少，更適合對高職院校人才培養質量的整體進行評價和比較；但對高職院校人才培養工作中的細節問題反映不足，這是本研究存在的局限。

［1］胡子祥.高等教育服務質量評價模型研究［J］.現代大學教育，2006（2）：61-67.

［2］褚宏啟.基于學校改進的學校自我評估［J］.教育發展研究，2009（24）：41-47.

［3］周巧玲.自我評估與監控：大學戰略規劃的雙翼［J］.清華大學教育研究，2009（1）：106-109.

［4］宋彥軍.高職教育服務質量評價研究［D］.天津：天津大學管理學院，2009.

［5］Parasuraman，Zeithaml，Berry.Alternative scales for measuring service quality：A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria［J］.Journal of Retailing，1994（3）：201-230.

［6］彭軍，向隅.連鎖零售超市服務質量的評價研究［J］.溫州職業技術學院學報，2012（4）：51-54，68.

［7］韓健.基于AHP的黑龍江省監獄企業運營能力綜合評價［J］.溫州職業技術學院學報，2012（4）：55-58.

［責任編輯：馬馬斌］

Construction of Self-evaluation Model of Vocational Colleges Based on Students' Satisfaction

HAN Jihong
（Teaching Affairs Department， Zhejiang Economic & Trade Polytechnic， Hangzhou，310018， China）

The self-evaluation system based on students' satisfaction reinforces their own role in self-evaluation by strengthening their satisfaction survey to promote the quality of personnel training in vocational colleges. The index system covers the evaluation of five the one-level indexes： teacher quality， profession quality， course quality， environment quality and management and service. Level analysis was adopted to measure the weight of different indexes. The reliability and validity of the model was tested and proved.

Vocational colleges； Self-evaluation； Service quality； Students' satisfaction

G717

A

1671-4326（2015）03-0031-05

2015-04-29

浙江省哲學社會科學規劃課題（13NDJC32YBM）；浙江省現代職業教育研究中心基地自設課題（2013ZJJDZS02）

韓繼紅（1978—），女，吉林遼源人，浙江經貿職業技術學院教務處，副研究員，碩士.