唱響規(guī)范服務(wù)主旋律 爭創(chuàng)示范單位新業(yè)績

姜連義

走進菏澤市西安路1201號菏澤農(nóng)商銀行西城支行，寬敞、明亮、整潔、美觀的營業(yè)大廳，讓人感到舒適溫馨；文明、周到、熱誠、優(yōu)美的服務(wù)語言，讓人覺得賓至如歸。在那里，“令人舒適的服務(wù)環(huán)境、令人滿意的服務(wù)態(tài)度、令人信賴的服務(wù)質(zhì)量、令人贊許的服務(wù)效率、令人稱頌的服務(wù)管理”的五星級服務(wù)目標(biāo)時刻牢記在每位員工的心頭。

近年來，該行2013年被山東省文明委和山東省聯(lián)社評為“山東省文明服務(wù)單位”后，榮譽面前不停步，2014年又獲得了山東省銀行業(yè)最高榮譽“山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的稱號。同時，該行在經(jīng)營管理上取得的成績，在同類網(wǎng)點排名中始終領(lǐng)先。

將網(wǎng)點打造成菏澤銀行業(yè)的“名片”

走進該行營業(yè)大廳，在宣傳教育區(qū)一臺壁掛式電視滾動播放著消保宣傳片，6個柜口一字排開，機具物品有序擺放；理財區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)面對面無隔離的交流，凸顯貴賓服務(wù)的優(yōu)越；自助服務(wù)區(qū)功能齊全，為客戶提供完善的服務(wù)；咨詢休息區(qū)給客戶提供了悠閑舒適的等候空間；大堂經(jīng)理和員工統(tǒng)一形象，掛牌上崗，使用規(guī)范文明用語，熱情接待著每位客戶……今年，菏澤農(nóng)商銀行西城支行按照中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)，突出抓好服務(wù)環(huán)境建設(shè)，對網(wǎng)點進行了全面裝修改造，并積極打造形象品牌。

營業(yè)部現(xiàn)設(shè)有現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、咨詢區(qū)、客戶休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓客戶服務(wù)區(qū)、宣傳教育區(qū)、網(wǎng)上銀行示范區(qū)等八大區(qū)域，業(yè)務(wù)范圍包括存取款、轉(zhuǎn)賬、結(jié)算、電子銀行、手機銀行、銀行卡業(yè)務(wù)等。

將網(wǎng)點打造成傳承文明的“紐帶”

菏澤農(nóng)商銀行西城支行在“文明規(guī)范服務(wù)五星級網(wǎng)點”創(chuàng)建活動中，要求全體員工以一流的服務(wù)對待每一位客戶，立志使網(wǎng)點成為傳承文明的“紐帶”。

服務(wù)文化和理念是金融企業(yè)的靈魂。該行除了做到主動服務(wù)、微笑服務(wù)、三聲服務(wù)外，還實行“換位服務(wù)、溫磬服務(wù)、營銷服務(wù)”。從客戶利益出發(fā)為客戶思考，這就是“換位服務(wù)”；給每位客戶貼心的提醒，這就是“溫磬服務(wù)”；在柜面開展“開口營銷”，宣傳推介菏澤農(nóng)商銀行產(chǎn)品，這就是“營銷服務(wù)”。溫馨的服務(wù)既滿足了客戶多元化的服務(wù)需求，又拓寬了服務(wù)渠道，同時也促進了業(yè)務(wù)發(fā)展。

“視客戶為朋友，待客戶如親人”，該行始終倡導(dǎo)親情服務(wù)。幫助抱小孩客戶，讓客戶順利辦理業(yè)務(wù)；臨近下班時間，有客戶需存錢，柜員便急事先辦，讓客戶心存感激……該行憑著“想客戶所想，急客戶所急”的良好職業(yè)道德，凸顯菏澤農(nóng)商銀行“在您身邊，貼心相伴”的服務(wù)理念，受到了社會各界的一致好評。

該行還針對客戶的不同需求，做好針對性的情感維護工作，實施差別服務(wù)，突出親情化、個性化服務(wù)特點。向客戶分發(fā)《溫馨建議》，編發(fā)《免排隊提示卡》等宣傳資料，就是個性化服務(wù)很好的體現(xiàn)。做好大堂分流工作，免去客戶排隊煩惱，進一步加強與客戶的溝通交流，加深了客戶的信賴，初步形成了以客戶為中心、至誠服務(wù)的工作格局。

將網(wǎng)點打造成團結(jié)協(xié)作的“典范”

“以人為本”的理念就像一顆啟明星，指引著菏澤農(nóng)商銀行西城支行每一位員工。開展各項教育培訓(xùn)活動，活躍氣氛，培養(yǎng)團隊精神，打造了該行團隊協(xié)助的精神風(fēng)貌。

該行始終把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為提高業(yè)務(wù)發(fā)展的重要工作，組織員工認(rèn)真開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，采取考學(xué)結(jié)合的方法，使規(guī)范服務(wù)的精神切實落實到每位員工的思想中、表現(xiàn)在工作上，進一步增強全體員工的凝聚力，營造一種溫馨、團結(jié)、向上的整體氛圍。

業(yè)務(wù)技能關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。該行開展業(yè)務(wù)知識和營銷技巧培訓(xùn)，組織員工學(xué)習(xí)近期的新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品知識，強化知識更新；通過個案分析和點評，點評服務(wù)中的優(yōu)缺點，使大家的配合更加默契。同時建立考試制度，圍繞“星級員工”、“服務(wù)明星”評比活動，組織開展崗位練兵，通過訓(xùn)練培養(yǎng)出一批業(yè)務(wù)“尖子”，樹立起先進典型，形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。

員工的綜合素質(zhì)直接影響著服務(wù)質(zhì)量。為提高員工綜合素質(zhì)，該行努力打造“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)造型”銀行，鼓勵員工參加函授、自考等，以提高文化素質(zhì)。充分發(fā)揮“三會”（即晨會、夕會與例會）載體作用，進行“三新”（即新辦法、新制度、新案例）培訓(xùn)，實施員工互動式交流，“在學(xué)中干，在干中練”，營造了良好的團隊學(xué)習(xí)氛圍，促進了員工綜合素質(zhì)的全面提高。

喜人的成績并沒讓菏澤農(nóng)商銀行西城支行停步不前，該行將一如既往地以“一流的環(huán)境、一流的服務(wù)、一流的管理、一流的員工、一流的效益”來回報廣大客戶，為創(chuàng)建文明社會盡一份力量。