江蘇高郵農商行：“點贊”普患金融特殊群體共享“陽光服務”

張斌

今年以來，高郵農商行積極踐行參與金融青年陽光助殘“五個一”行動，突出青年員工的陽光服務，為特殊消費群體送溫情，進一步提高服務水平，共譜普惠金融新篇章。

做深做實“陽光行動”，注重無障礙服務細節。一是向青年員工發出《金融青年陽光助殘“五個一”行動倡議書》，轄內團支部組織青年員工參與陽光助殘系列活動；前期開展“體驗身障，傳遞溫暖 感受黑暗一分鐘”殘障體驗活動，模擬殘疾人日常生活，景身體驗到網點辦理業務，掌握殘疾人辦理業務中遇到的困難，切實增強服務能力。二是將助殘溫馨服務標準融入文明服務標準中，由大堂經理主動迎接，在征得客戶同意的前提下，為腿腳不便的老年客戶、盲人和坐輪椅的客戶提供攙扶和推輪椅服務，在營業廳離柜臺較近的地方設置5個專供“愛心專座”，方便等待辦理業務。三是設立愛心服務專用窗口，在顯著位置張貼“愛心窗口”標識，優先滿足老弱病殘孕等客戶優先、順利辦理業務。在網點裝修改造中，落實《城市道路建筑物無障礙設計規范》，專人體驗輪椅坡道，基層網點結合實際情況提出無障礙設施需求，提高服務質量。

“點贊”人性化服務，特殊群體辦業務不再難。一是將手語培訓班納入年度培訓計劃，柜面員工掌握用手語表達一些金融術語，減少工作中的溝通障礙，展現無障礙服務良好形象。二是職能部門共同參與編制無障礙交流手冊，通過圖片、盲文或音視頻的形式表述客戶經常辦理的業務說明。三是出臺特殊消費者群體金融服務暫行辦法，明確相應的服務流程，對于因重癥、意外事件等特殊原因而無法親臨網點的客戶，由網點提供上門服務，對客戶真實情況和業務需求進行核實，上門協助客戶辦理業務。 推進青年陽光志愿服務，拓展普惠服務內涵。一是發揚金融青年陽光志愿服務風采，由全行35周歲以下的員工組成青年陽光助殘志愿服務隊，設8個小分隊，落實牽頭網點，每次志愿服務，登記“愛心志愿卡”，完整記錄志愿活動信息。二是健全轄內殘疾人信息檔案，走訪周邊社區和殘聯等組織，了解殘疾人情況，登記“青年陽光助殘志愿服務客戶”服務需求，互留聯系方式，根據客戶需求，定期溝通，開展電話預約，統一安排時間提供個性化服務。三是友情告知客戶每月相應的業務高峰時段，基層網點每周集中一小時為愛心特惠服務時間，增設優先服務窗口，提供優質服務；每季度組織志愿服務隊走進社區或殘疾人組織開展業務宣傳，積極利用3.15消費者權益宣傳活動、金融知識進萬家宣傳服務活動等契機，圍繞銀行卡、電子銀行、個人貸款、征信等內容宣傳教育，傳遞金融信息，培養理財理念。