基于數字用戶的公共檔案館信息服務研究

隨著電子化時代的來臨，越來越多的人開始利用計算機網絡來獲取他們所需要的信息。親自去檔案館利用檔案、查閱信息的用戶只是小部分，更多的是在線訪問檔案館網站的用戶。因而公共檔案館作為一個公民獲取政務信息與檔案資料的社會機構，不能再局限于原有的傳統服務模式，應更加注重在線信息服務，轉變服務的方式與內容，為大眾創造更為良好的利用環境。

1 公共檔案館數字用戶的含義

1.公共檔案館數字用戶的定義

公共檔案館數字用戶是指與物理意義上的親自前往檔案館利用檔案信息的用戶相對應的概念，主要指的是通過網絡對檔案館數字信息資源進行獲取與利用的用戶。而今人們更傾向于足不出戶地借助網絡，獲取檔案信息網上的信息。

2.公共檔案館數字用戶的類型

按用戶的職業、專業和承擔的任務來劃分，公共檔案館數字用戶可以分為組織管理用戶、理論研究用戶、工程技術用戶和一般用戶。組織管理用戶是指為組織和管理社會政務活動而查閱檔案信息的黨政機關、企事業單位、社會團體和組織。理論研究用戶是指通過查閱檔案信息，進行科學理論研究的組織和個人。工程技術用戶是從事應用型工程技術項目的研究和設計而產生檔案信息需求行為的組織和個人。一般用戶既包括從事一般性業務工作的人，也包括臨時性利用檔案信息，解決一般問題的個人。

3.公共檔案館數字用戶的特點

（1）數字用戶數量的龐大

截止至2015年7月14日，上海檔案信息網站已有28024557位用戶對其網站進行了訪問，2015年7月16日，則已有28026991位用戶。計算機網絡技術的普及使得公共檔案館數字用戶的數量在不斷地增大。

（2）數字用戶需求的多樣

與傳統的公共檔案館用戶多數是帶有目的性與針對性對檔案信息進行利用不同，數字用戶不只局限于這些信息需求，他們的需求是多樣的，更多的可能是帶有一種休閑娛樂與學習的目的，例如對城市歷史的探索與名人傳奇的好奇等。

（3）數字用戶分布的廣泛

網絡的產生打破了空間的限制，公共檔案館數字用戶通過網絡能毫無阻礙地在世界各地進行信息訪問。

2 數字用戶對公共檔案館信息服務的要求

1.提供準確信息的快速獲取

數字用戶與普通的用戶一樣，都希望能用最便捷的方式快速獲取準確的信息。數字用戶的特殊性則對檔案信息網站提出了很多網絡技術上的要求。

2.提供信息的全文檢索與離線獲取

對于數字用戶而言，在公共檔案館的網站上實現檔案文件的全文檢索，而不僅僅是全宗、專題等目錄的查詢是非常必要的。數字用戶物理上的特殊性使得他們希望能夠通過互聯網，對檔案館的數字資源進行在線或離線的獲取。

3.提供個性化的服務模式

在追求以人為本，注重以用戶為中心的時代，公共檔案館推出針對數字用戶個體的個性化檔案信息服務是一種必然的趨勢。如“中國上海”這一政府門戶網站的“個性化定制”板塊為每一個數字用戶提供了一種基于個人需求的“內容定制”推送服務。這是一種從用戶的信息需求與滿意度出發，為用戶“量身定做”的主動服務的模式。公共檔案館也可以建立這種個性化服務以滿足不同用戶的信息需求。

4.提供深層次信息與知識的獲取

數字用戶對檔案信息網站的訪問可能不只是基于檔案信息的憑證參考等作用，更是基于一種對知識信息的獲取。因而由于時間與精力的限制，他們更需要的是那些經過深層次加工整理的信息匯編，而不是眾多的零次信息。

3 當前基于數字用戶的公共檔案館信息服務存在的問題

1.檔案館網絡信息環境滯后，網站訪問存在問題

由于網絡技術與網絡空間等各方原因，公共檔案信息網站的良好訪問尚存有一些問題。如筆者在訪問北京檔案信息網時顯示“連接超時”，無法訪問；青島檔案信息網站的電子化檔案無法讀取并顯示等。網絡信息環境上的障礙會在一定程度上影響用戶的利用心情和利用效果，制約公共檔案館的發展。

2.檔案館館藏資源結構單一，檔案利用受到阻礙

面向公眾的檔案信息利用服務必須依托于檔案館強大的館藏，合理的公共檔案館的館藏資源應當包括三個基本層面的資源：一是比較齊全完整的現行文檔資源；二是比較豐富的歷史檔案和資料資源；三是比較豐富的經過整合加工的二次性與三次性信息加工品資源。從目前來看，機關、企業的文書檔案在數量上占了大量的比例，而科技、專業、聲像或私人檔案等方面的檔案相對較少，經過加工整理的檔案匯編等檔案成品則更少了。這一館藏資源結構的不合理對用戶的檔案利用必然造成阻礙。

3.檔案信息服務的方式內容和手段存在不足，服務質量有待提高

首先從服務的方式上看，缺少有一定的主動性。對于傳統用戶，檔案館的工作人員能夠實時指導他們準確有速地獲取到所需要的信息。但對于那些數字用戶而言，獲得一對一的指導工作似乎并不是那么的順利。網站只是設置了郵箱與留言板塊等溝通方式，且針對數字用戶的個性化推送服務尚未開展。

而后從服務的內容上看，大多數的檔案信息網站對館藏檔案開放只停留在目錄、全宗等檢索上，只有少數的幾家檔案館才有部分的全文檢索。如上海檔案信息網在家或學校等公共場所通過外網的方式是無法訪問并獲取檔案原文的，只能申請調閱；而通過他們的內網，你才能訪問到部分檔案的全文。并且在對檔案的復制等問題上，對于數字用戶而言，連全文閱讀都沒法實現，也就更談不上在網絡中下載和復制檔案信息資源了。

4.公共檔案館各自為政，檔案信息無法共享

我國的公共檔案館各自為政，沒有形成館際互聯。盡管各個檔案信息網有友情鏈接等服務能使自己與其他檔案館與政府網站相鏈接，但從其本質上來看，這僅僅是幾個網站首頁的相互連接，并沒有真正實現網絡信息資源的跨庫檢索與信息資源的共享，信息孤島現象存在明顯。不過值得肯定的是，青島檔案信息網中的青島數字檔案館將其檔案數據庫與其下一級的檔案館的數據庫相連，實現了區域內的跨庫檢索，使數字用戶能夠僅登錄這一個網站，就能搜索到整個青島的檔案信息，為數字用戶提供了優質便捷的服務。

盡管青島檔案館的這一服務值得肯定，但從全國的公共檔案館來講，絕大多數的省市檔案館在其區域內都沒有形成共享機制，因而實現全國的檔案信息共享任重而道遠。

4 網絡環境下優化公共檔案館信息服務的建議

1.加快網絡信息建設，創造良好的網絡環境

檔案部門應該積極加快檔案館網絡信息建設，利用專業的團隊與技術方法，防止無效鏈接與無法訪問等問題的產生，加強網絡通訊與穩定性，提高網站的技術含量與信息的有序性，從而使用戶的網站訪問更為順利。

2.調整館藏結構，加大檔案信息資源的開發與開放力度

首先，為了能更多地挖掘出具有利用價值的檔案資料，公共檔案館應該注重搜集一些公眾感興趣的檔案資料，同時也加大對專門、科技、私人、視頻照片等檔案的搜集工作，而不是使文書檔案“獨占鰲頭”。只有這樣才能夠反映社會的歷史風貌并滿足用戶多元化的信息利用需求。其次，為了使公眾能更生動便捷地掌握他們所感興趣的檔案信息，檔案匯編等多次加工的檔案信息產品是必不可少的。

3.充實信息服務的內容，加強數字用戶信息利用的滿意度

（1）加強互動交流，開展個性化服務

針對現今的公共檔案館都只采用郵箱與留言板等時效性受限的服務方式，檔案館應安排專門的檔案工作人員在網站上與用戶進行實時溝通，加強用戶體驗。對于用戶感興趣的檔案信息，開展個人的“內容定制”推送服務，實現為用戶“量身定做”的主動服務模式。

（2）加快數字化進程，提供全文檢索與網絡下載

無法提供更多的檔案全文的一大主因就是檔案文獻信息的數字化程度低，仍然有一大部分的檔案文獻還沒有完全的數字化。在檔案數字化成為趨勢的今天，檔案部門應該加大力度建立檔案信息資源數據庫，使用戶在網絡上就能查閱到檔案的全文信息，使公共檔案館從傳統檔案館的服務模式中解脫出來，成為概念上的數字檔案館，促進檔案信息資源的共享。也為無法像普通用戶那樣可以在公共檔案館內對公開的檔案進行復制的數字用戶提供在線的檔案下載、打印、郵寄等檔案信息復制服務。

4.有效整合信息資源，實現檔案信息資源的共享

各級公共檔案館不應該各自為政，只是在主頁上留下各自的友情鏈接互訪，而是應該加強相互間的溝通與協作，把已有的檔案信息資源進行整合。通過一定的技術手段，使各自的檔案數據庫得以互連。青島數字檔案館的數據庫共享給了我們一個很好的榜樣，希望能有更多的各級公共檔案館加入其中，最終實現國家檔案信息網絡的共建與資源的共享，推進一站式服務。

5 總結

對于數字用戶而言，我國的公共檔案館在服務方面尚有一定的不足。技術、資金與人才的限制使得數字用戶還不能完全享受到優質的服務，但從現今的公共檔案信息網站的建設來看，部分地區做的還是不錯的。相信在政府的推動下、在學界的研究下以及用戶的支持下，基于數字用戶的公共檔案信息服務一定會越來越出色。

參考文獻

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[7]中國上海.http：//www.shanghai.gov.cn/shanghai/node2314/index.html.

作者簡介

趙文怡（1987-），女，上海，上海市延安中學，檔案學（助理館員）。