南京地鐵在公共危機中的輿情應對策略

姜騰

摘 要：公共危機具有突發性﹑不可預知性、破壞性強三大特征。公共危機的發生不僅對人民的生命財產造成巨大損失，而且對社會的基礎設施造成巨大破壞。伴隨著老百姓民主意識的增強，他們借助互聯網、微博、微信等工具積極參與公共事件的傳播，使得現實社會中的一些矛盾迅速在互聯網、朋友圈形成輿情風暴，為公共服務機構應對輿情危機提出了嚴峻的挑戰。南京地鐵作為公共服務機構，每天都在為市民的出行提供服務，地鐵建設進展及安全施工等方面成為了老百姓關注的焦點，一旦在施工過程中發生事故，地鐵很快就被推上風口浪尖。本文結合近年來南京地鐵在應對輿情危機的經驗，為公共服務部門應對公共危機提供策略。

關鍵詞：公共危機；南京地鐵；輿情應對策略

1 引言

網絡輿情是由于各種事件的刺激而產生的通過互聯網傳播的人們對于該事件的所有認知、態度、情感和行為傾向的集合。網絡的開放性和虛擬性，決定了網絡輿情具有以下特點：第一，直接性。乘客在乘坐地鐵途中，利用閑暇時間通過微博、微信等社交工具獲取新聞資訊的同時發表意見；第二，突發性。網絡輿論的形成往往非常迅速，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點燃一片輿論的導火索；第三，偏差性?；ヂ摼W上由于發言者身份隱蔽，并且缺少規則限制和有效監督，網絡自然成為一些網民發泄情緒的空間。在現實生活中當民眾遇到挫折或對社會問題認識片面時，都會利用網絡來宣泄。因此在網絡上更容易出現庸俗、灰色的言論。與此同時，我國社會正處于轉型時期，各種社會矛盾尖銳，社會上普遍存在著“仇富”、“仇官” 心理，民眾不敢公然與政府對抗，所以網絡成為他們傳播信息的有效工具，在虛擬世界的掩護下，各種輿情迅速傳播，無孔不入，而公共服務部門為了維護社會的穩定以及自身的形象，必然要通過各種工作以及制定相應的政策來應對輿情危機。

2 公共服務部門應對輿情危機的方法探究

網絡輿情監管之下，公共服務部門在多個事件中的應對能力讓人質疑，強大的輿情危機甚至讓發生事故的公共服務部門有點無所適從，下面本文將結合南京地鐵在應對輿情危機方面的經驗，提出一些具體的措施來應對網絡輿情危機。

2.1 承認事故事實，積極回應質疑，搶占輿論制高點

2012年11月29日上午10點50分，南京市一輛公交車由南向北行至太平南路與中山東路路口，在等待信號燈時，駕駛員發現路面發生緩慢塌陷，遂及時疏導乘客至安全地點，無人員受傷。事故發生后，網絡上微博上充斥著“大行宮地陷”的事故照片，網友們看到地鐵大行宮站因為修建地鐵導致塌陷，許多民眾對于自家附近的地鐵施工工地也產生了恐慌，各類吐槽充斥在網絡和地鐵官方微博。南京地鐵在事故發生以后，面對各類吐槽、質疑，不但沒有回避問題，而是主動了解真相并于事故發生10分鐘后就此次事故作出了積極回應，通過南京地鐵官方微博發布消息：“上午11點，地鐵3號線大行宮站基坑附近發生局部地陷，初步判定為流沙所致。目前正在積極回填處理，未造成人員傷亡，未影響地鐵2號線正常運營。”短短的2句話，承認了事實的同時，告知了網友們事故產生的影響及導致此次事故的原因，避免了恐慌情緒的蔓延。

2.2 及時跟蹤事故，適時發布消息，阻止謠言擴散

在迅速對事故作出回應后，南京地鐵對此次事故進行了持續跟蹤，南京地鐵官方微博在事故發生的24小時內，先后發布了4條微博，一方面告知網友地鐵施工人員在事故發生后在積極實施挽救措施，另一方面通過圖文并茂的形式，讓網友了解回填施工，恢復路面交通不是一蹴而就的事情，需要一個過程。面對“大行宮地陷”這一公共危機事件，南京地鐵通過官方微博讓網友們了解了事故的原因，回應了網友們的質疑，避免了謠言的擴散，贏得了網友的理解，增強了公共服務部門的公信力。

2.3 積極引導，重視輿論領袖的作用。

輿論領袖，即能夠非正式地影響別人的認知和態度，或者在一定程度上能夠改變別人行為的個人。輿論領袖擁有較高的社會威望，其言論有時可以影響、甚至左右輿論主流。對于這些輿論領袖，公共服務部門可以從以下幾個方面來引導：一是組織與輿論領袖的直接面對面的對話，既要肯定他們在各自領域的精英作用，同時也要讓他們知道自己的一句話可能會引起軒然大波，希望他們在法律和道德的基礎上慎言；二是要組織專門人員關注輿論領袖，關注他們的微博，經常與其互動、交流，因為他們不僅僅是傳播輿論、揭露問題，往往還會從普通民眾的角度去分析問題，提出解決問題的對策，他們的意見經常代表了大多數民眾的意見，而最終成為政府政策行為的風向標。

2.4 加強監管，明確網絡輿情傳播的責任機制

輿情危機產生的一個直接原因就是網絡世界的無責性。網民通過網絡發表言論，由于身份的隱蔽，他們不必對自己所發表的言論負責。一些網站與論壇在一些重大事件的網絡輿情中也起到了推波助瀾的作用。為了扼制這些現象，就必須加強對網絡輿情的監督管理，明確發表言論的責任。首先，健全完善相關的法律規范，對于某些傳播虛假信息、散步謠言的的網站、論壇和相關的人員，給予相應的懲處，以達到警示作用。其次，實行網絡實名制，這樣也就無形中給龐大的網民群體套上了一個枷鎖，在網絡輿情這一塊就是“誰傳播誰負責”。

公共危機并非洪水猛獸，公共服務機構在應對公共危機時要端正態度，做到遇到問題不回避，面對質疑積極回應，跟蹤事故后續進展，明確網絡輿情傳播責任機制，方能在公共危機中阻止謠言的傳播擴散，增強公共服務機構的公信力。

參考文獻

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