傳奇背后：全程服務獨一家

文/熊燕舞 祁娟

傳奇背后：全程服務獨一家

文/熊燕舞 祁娟

多小散弱的市場格局，信息的碎片化以及平臺的孤島化，道路客運行業痛點何解？市場需求呼喚變革，早在“互聯網+”的概念尚未形成之前，特捷深耕聯網售票領域多年，并對網上購票、線下取票的模式進行初步探索。如今功到自然成，看特捷如何十年磨一“網”。

2013年9月，國內最大的公路客運聯網售票網絡平臺—“暢途網”正式上線，同時啟動的還有“中國公路客運電子客票實名制交易系統”，標志著我國汽車客運聯網時代正式到來。這一切，都是由一家名為特捷交通技術系統有限公司（以下簡稱“特捷”）利用自主研發技術，將各地聯網售票系統與特捷數據庫建立專網專線連接而成。

在這之前，汽車票一直號稱是線旅行行業中最后且最難翹動的板塊，原因在于客運市場“多、小、散、弱”的發展格局，各個客運站均為分散獨立的主體，想整合必須挨個單獨對接，邊際成本高。特捷用近十年的基礎夯實、系統研發和市場開拓，終修成正果：通過互聯網和移動互聯網，為旅客提供全國汽車票實名制在線購票及24小時在線服務。而這十年，在講究效率與速度的當下，確實有點不可思議。

一“網”何以磨十年？

為何構建一個“暢途網”需要十年之久？

全國客運班次數超過100萬、客運車輛數超過80萬、大小各級客運站的數量超過1萬個……這些數字背后蘊含著海量的有效信息。“特捷要構建中國的道路交通客運購票信息化平臺，首先就要建立覆蓋全國公路客運行業的數據庫。”特捷執行總裁張超聲曾在采訪中說道。盡管我國的鐵路、民航很早就實行了集中管理，但長途客運市場由于體制復雜、底層數據分散、市場相對混亂，現有的3000個二級客運站就像3000個數據中心，完整收集數據的難度非常大。

特捷的科研團隊經過反復研究，拿出決策：使用專網、專線，從技術、標準、長期服務認可三方面出發，全國一家家客運站跑、一家家進行數據整合匯總。到今年，已是特捷在行業奮戰的第十個年頭，為構建旅客出行的大數據平臺奠定了基礎。

當然，建立大數據平臺的好處還不僅僅是實現電子聯網售票。有了暢途網，客運站也可以提前獲悉客源信息，能夠早做準備，客運主管部門也可更準確地了解全國公路客運情況，根據峰谷進行實時調劑；同時可以根據客運車輛的上座率、年需求量等數據，精準分析行業需求和走勢。

在建設前期，除了收集大數據，特捷也在不斷探索適合聯網售票項目的模式。

2010年，當技術使電子商務的在線支付等問題得以有效解決之后，特捷創建“暢途網”，并開始試運營。直至2013年9月，“暢途網”正式上線，創建了我國真正意義上的中國公路客運聯網售票網絡平臺。

“暢途網”的正式上線創建了我國真正意義上的中國公路客運聯網售票網絡平臺

暢途關注點不止于聯網售票本身，基于用戶流量的分析，預出行信息，推出基于用需要的服務，延伸產鏈條，才是暢途真正要做的事。

目前旅客可通過“暢途網”、手機APP和微信公眾號等多種通道購買汽車票，合作的二級以上客運站達70%以上

聯網售票實現“全國通”

一進特捷公司大門，有個不停滾動、密集呈現的IP地址屏幕墻，讓人頗為震撼。

據介紹，這一條條不斷更新的IP地址，就是登錄暢途網的購票人訊息，現在最高日訪問量超過數百萬人次。“讓旅客隨時隨地可以輕松買到汽車票，是暢途網創建的初衷。”張超聲告訴記者。

雖然各省在逐步實現全省道路客運的聯網售票，但由于各自為戰，想打通資源有效整合、系統對接、跨區購票等“死穴”還有待時日。而暢途平臺的最大特點就是實現了全國通購車票的功能。

據張超聲介紹，目前暢途平臺與客運站的合作模式是：幫助客運站售票，旅客在暢途網購買車票后，系統將支付款項轉給客運站，而旅客則前往客運站通過自助取票機或者售票窗口現場取票。

不同于第三方軟件開發商賣軟件的傳統經營方式，特捷以客運管理ERP、聯網售票軟件、聯網所需網絡設備、專線費用，結算平臺和結算服務，以及后期的技術支持與維護等作為合作基礎，連接當地客運主管部門及客運企業。

暢途網網站首頁

不同于第三方軟件開發商賣軟件的傳統經營方式，特捷以客運管理ERP、聯網售票軟件、聯網所需網絡設備、專線費用，結算平臺和結算服務，以及后期的技術支持與維護等作為合作基礎，連接當地客運主管部門及客運企業。同時，利用“先預付票款后售車票”的保證金制度，為利益相關方提供實時、高效的結算功能，解決了聯網售票的結算難題。

除此之外，張超聲說，由于暢途平臺采用完全市場化的運作手段運行，各站、各企業都是自愿進入系統，最大的受益者自然是客運站，“對客運站而言，一方面，車票銷售量會有明顯增長；另一方面，我們為旅客提供優質服務，極大地幫客運站減少了投訴，提升了客運站的服務質量”。

“全程服務”獨一家

“做汽車票O2O的企業永遠會把用戶體驗擺在首位。因此，我們很注重線下的用戶體驗，為用戶提供‘24小時全程服務’，即從買票的那一刻起，暢途的服務開始，至行程結束，暢途的服務才終止。”張超聲對暢途的服務最為自豪，他舉例說，“曾經有位深圳的旅客在暢途網購買車票，不巧出發當天遇上暴雨，于是打電話給暢途客服，說因大雨或將延誤達到車站的時間，請求車站讓大巴車稍等片刻。我們的客服立即與深圳客運站聯系，商議之后決定等待這位旅客，并打電話給該旅客，讓他不要著急安心趕路，大巴車會等他。”

“還有一次，一位旅客去車站取票，碰巧遇到車站停電。訂好的車票取不出來，只好打電話給我們。我們跟車站協商之后，給出兩種解決方案，要么讓旅客重新買票上車，之前訂購的車票我們來負責退款；如果旅客不需要車票報銷，那么在核對之前訂購信息之后，車站也可讓旅客直接上車。不僅為旅客的出行提供最大限度的便利，還幫助客運站改進服務，可謂一舉多得。”

據了解，暢途平臺的熱線電話從設立時的100多位客服人員，現已成倍擴充，分別在400客服電話、PC端和手機微信三個業務板塊24小時值班，并第一時間為旅客提供購票、取票支持，幫助旅客解決諸如車輛停班通知、行李丟失、違規投訴等各類出行問題；在客運站服務方面，技術維護中心同樣不分晝夜實時在線，以確保客運站系統安全穩定地運行。

實際上，看中聯網售票這一市場的，不僅有傳統客運企業，也有很多互聯網企業，其中不乏互聯網領域呼風喚雨的巨頭。面對競爭，張超聲卻說：“暢途平臺跟這些汽車票預訂平臺還是有區別的，我們對接的是客運站，而其他平臺大多對接的是省內聯網點，而非某個單家客運站，因此在為旅客提供有針對性的服務上，顯然暢途更具優勢。”

構建客運業“云”生態系統

目前，暢途公路客運網售平臺覆蓋平臺已覆蓋全國26個省市自治區、600多個城市、1800多家二級以上客運站；旅客可通過“暢途網”（PC端、手機版）、手機APP“暢途網汽車票”、微信公眾號“暢途汽車票”、支付寶服務窗等多種通道購買全國眾多城市始發和返程汽車票。

“暢途平臺采用的是‘互聯網+’公路客運的方式，O2O（線上到線下）的電子商務模式改變了傳統公路客運售票及服務形式，與客運站異構系統進行技術互聯，能夠將全國分散的公路客運組織信息、客運資源信息、旅客出行信息及各類在線服務匯聚統一，將一個個信息孤島匯聚成公路客運‘生態云’，建立公路客運的云生態系統，為數十億人次提供公路客運出行信息服務。”張超聲告訴記者。

左圖：微信公眾號截圖右圖：目前旅客可通過“暢途網”、手機APP和微信公眾號等多種通道購買汽車票，合作的二級以上客運站達70%以上

有別于那些使用花樣翻新的營銷手段、甚至不惜制造負面話題以博得眼球的公司，暢途平臺一直將眼光專注“做好自己”上，在公路客運行業深耕細作近十年，受到了交通運輸部及公路客運行業的高度關注，也被稱為“公路客運界的12306”。

2010年，特捷公司被中國道路運輸協會指定為站外聯網售票運營商。同時，還先后參與了《全國客運聯網站外售票系統的結算技術及管理實現》、《汽車客運站計算機售票票樣及管理使用規定》、《道路客運車票電子化交易系統》三項國家研究項目及標準的制定。

據悉，為滿足旅客購票需求，暢途平臺將通過互聯網和手機購票的時間擴展至發車前30分鐘以上，旅客可以在去往車站的途中使用手機完成購票，實現趕車、購票兩不誤，為換乘或趕車的旅客提供隨到隨走的便利。

同時，針對旅客關注的退票問題，暢途平臺正積極推動各城市網絡退票服務的開放。目前暢途網網站、手機APP、微信公眾號等通道已同步開通網絡退票業務，首批已開通北京、保定、衡水、昆明、麗江、西寧、淮安等數十個城市的網絡退票業務。旅客可在平臺辦理退票手續，按照客運站規定扣除退票手續費即可，為需要更改出行計劃的旅客節約時間和成本。

張超聲說：“我們的關注點不止于聯網售票本身，基于對用戶流量的分析，預知出行信息，推出基于用戶需要的服務，延伸產業鏈條，才是我們真正要做的事。下一步，我們還要大力推廣暢途平臺，以期更多客運站的加入，真正實現全國客運站連成一張‘網’。”

道路客運企業須積極建設客運電子商務服務平臺，平臺核心數據可控、更加貼近市場，并能激發傳統客運企業朝著信息化方向，自我提升、蛻變。