醫(yī)保服務(wù)的多元時(shí)代

■文·圖/本刊記者　鄒　萃

醫(yī)保服務(wù)的多元時(shí)代

■文·圖/本刊記者鄒萃

日益增長的醫(yī)保窗口經(jīng)辦壓力，成為突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式、提升管理效率的內(nèi)生動力。長春借助網(wǎng)絡(luò)信息化等先進(jìn)手段，將參保人員的服務(wù)感受蘊(yùn)含于各項(xiàng)醫(yī)保工作之中。

“一站式服務(wù)”：方便、高效、快捷

掛號、去慢病鑒定室登記、提交住院病歷和身份證等各項(xiàng)材料，短短十幾分鐘，長春市民陳薇就完成了門診慢性病的申請辦理。5月9日，在吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院健康體檢中心，記者跟隨陳薇體驗(yàn)了一次門診慢病審核、確認(rèn)、審批的“一站式”服務(wù)。

今年45歲的陳薇因患高血壓合并癥和腦梗，在吉林大學(xué)第一醫(yī)院住院了半個(gè)多月，至今出院不到20天，聽朋友說門診慢性病鑒定不用再跑醫(yī)保局了，于是抱著咨詢的心態(tài)前來試試看，“真是沒想到這么方便，因?yàn)槲矣薪谝荒甑淖≡翰v，所以不用做任何體檢，一周之內(nèi)就能出審批結(jié)果，醫(yī)院會電話通知，現(xiàn)在我只需回家等著了。”

“以前的慢病審核可沒有這么簡單，首先要到醫(yī)保指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)體檢，然后拿著疾病診斷書和體檢結(jié)果去醫(yī)保局審批，檢查項(xiàng)目不全還得回去補(bǔ)齊再次提交，審批完后還得來醫(yī)保局取鑒定結(jié)果。醫(yī)保經(jīng)辦窗口少、排隊(duì)等候時(shí)間長，長此以往，經(jīng)辦窗口工作量越來越大，老百姓也有怨言。”長春醫(yī)保局醫(yī)藥監(jiān)督處處長張文波回憶。

簡化服務(wù)、方便群眾隨即提上日程。2013年起，長春醫(yī)保局決定將門診慢病的審核、確認(rèn)、審批，下沉到中日聯(lián)誼醫(yī)院健康體檢中心進(jìn)行辦理，參保患者若有一年內(nèi)的住院病歷則可直接提交審核，若需體檢，體檢中心就有專門為慢性病體檢設(shè)置的采血室和超聲室，真正做到體檢、審批、選擇定點(diǎn)治療機(jī)構(gòu)“一站式”解決，這不僅減少了參保人的跑腿現(xiàn)象，也減輕了醫(yī)保經(jīng)辦窗口不小的壓力。目前，該體檢中心每天都有約100人前來申請門診慢病鑒定。“我們在鑒定門診慢性病的同時(shí)，也會對慢性病患者出具篩查管理報(bào)告，提醒他們在生活、飲食、運(yùn)動等方面的注意事項(xiàng)，幫助他們預(yù)防治療。”中日聯(lián)誼醫(yī)院健康體檢中心副主任孫晶說。

“窗口單位下沉服務(wù)，既是公共服務(wù)便利化的要求，也是緩解經(jīng)辦窗口壓力的舉措。”長春醫(yī)保局副局長俞海感嘆。據(jù)了解，目前長春醫(yī)保參保人數(shù)已達(dá)640萬，參保單位已有兩萬余戶，參保人數(shù)距醫(yī)保建立之初增長了約64倍，參保單位增長了近20倍。而長春醫(yī)保在編人員67人，加上聘用的70名合同制員工，要為640萬參保群眾服務(wù)，服務(wù)比為46715∶1，這一失衡的比例，讓醫(yī)保窗口的經(jīng)辦人員都承受著超負(fù)荷的工作量，辦事排隊(duì)、服務(wù)效率大打折扣、窗口矛盾突出。“服務(wù)下沉，自然是分流經(jīng)辦人群、優(yōu)化辦理環(huán)境、提升醫(yī)保辦事效率和服務(wù)質(zhì)量的良策。”俞海說。

除了門診慢病審批的“一站式”服務(wù)，為免去工傷患者審批奔波之苦，長春醫(yī)保局組建“黨員志愿者”服務(wù)隊(duì)，深入長春鐵路局沿線，為廣大鐵路系統(tǒng)工傷人員提供待遇審批上門服務(wù)；醫(yī)保局還將生育審批下放定點(diǎn)醫(yī)院，參保懷孕婦女到定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查的同時(shí)，就可以進(jìn)行圍產(chǎn)保健及生育住院兩項(xiàng)待遇的審批，這項(xiàng)窗口業(yè)務(wù)的前延預(yù)計(jì)今年將讓近萬名孕婦受益。

遠(yuǎn)程經(jīng)辦：實(shí)現(xiàn)窗口“低訪問”

一年一度的醫(yī)保年審工作，這是長春參保企業(yè)的經(jīng)辦人員再熟悉不過的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，可就在兩年前，這是一件令醫(yī)保工作人員和參保單位經(jīng)辦人員都十分頭疼的事。兩萬家參保單位，集中在一個(gè)月內(nèi)前來辦理年審手續(xù)，“2000平方米的經(jīng)辦大廳擠得水泄不通，有的時(shí)候排隊(duì)可以從二樓一直排到馬路對面，情景相當(dāng)壯觀。”俞海回憶。

張磊，吉林省達(dá)道人力資源開發(fā)有限公司行政經(jīng)理，對這一景象依然記憶猶新，“一個(gè)月才20個(gè)工作日，平均每天有五六百家企業(yè)前去年審，醫(yī)保窗口的工作量自不必說，而且對于企業(yè)來說，年審需帶上全年的財(cái)務(wù)賬和記賬憑證，還有所有員工的工資表，耗時(shí)耗力。”

“傳統(tǒng)醫(yī)保經(jīng)辦管理模式受到了挑戰(zhàn)，改變現(xiàn)狀的辦法就是要利用科技手段和現(xiàn)代化工具打造智能醫(yī)保服務(wù)，將醫(yī)保服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)空間延伸，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程經(jīng)辦。”俞海說。

2014年，“長春市醫(yī)保單位網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)”應(yīng)運(yùn)而生。張磊向記者演示了網(wǎng)上申報(bào)的整個(gè)流程，打開網(wǎng)站界面，輸入單位編號和密碼，手機(jī)驗(yàn)證登錄后即可進(jìn)入系統(tǒng)，人員參保、停保、續(xù)保，工資申報(bào)、繳費(fèi)基數(shù)核定，以及其他辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)所需資料的影像數(shù)據(jù)均可通過網(wǎng)絡(luò)傳輸，醫(yī)保工作人員在后臺對參保單位上傳的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，反饋速度也很快，申報(bào)業(yè)務(wù)基本都在當(dāng)天即可完成，及時(shí)保障了參保職工的權(quán)益。張磊告訴記者，當(dāng)初開發(fā)網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)，很多企業(yè)經(jīng)辦人員都是醫(yī)保局的“智囊團(tuán)”，建言獻(xiàn)策，“就拿新入職人員參保來說，究竟是屬于參保還是續(xù)保，申報(bào)系統(tǒng)對此業(yè)務(wù)變更該如何定性，我當(dāng)時(shí)就跟醫(yī)保局提出要統(tǒng)一規(guī)范的意見。”

新業(yè)務(wù)模式的應(yīng)用和推廣，自然會有一個(gè)“磨合期”，很多參保企業(yè)的經(jīng)辦人員不熟悉網(wǎng)上申報(bào)流程和具體操作，疑問咨詢紛至沓來。長春醫(yī)保局為此及時(shí)開通 “QQ群”，由醫(yī)保局網(wǎng)絡(luò)智能大廳的專人組成答疑隊(duì)伍，負(fù)責(zé)網(wǎng)上實(shí)時(shí)解答，開啟遠(yuǎn)程協(xié)助，越來越多的企業(yè)加入，“QQ群”也不斷壯大，目前已增至18個(gè)群，醫(yī)保局工作人員分身乏術(shù)，像張磊一樣的眾多“企業(yè)醫(yī)保通”便主動成為醫(yī)保局的“好幫手”，在群里幫助答疑解惑，并對企業(yè)反映較多的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行總結(jié)，生成操作指南，指導(dǎo)參保企業(yè)順利完成各項(xiàng)醫(yī)保業(yè)務(wù)經(jīng)辦。俞海評價(jià)：“QQ群的誕生，企業(yè)之間的互幫互助，由原來的‘一對一’變成了‘一對多’‘多對多’，絕對有一加一大于二的效果。”

當(dāng)記者問及如何保證申報(bào)信息的安全和真實(shí)時(shí)，俞海說這也是曾經(jīng)困擾他們的一個(gè)問題，后來受支付寶手機(jī)驗(yàn)證碼的啟發(fā)，他們對網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)設(shè)置了需要參保單位經(jīng)辦人員手機(jī)的短信驗(yàn)證碼才能進(jìn)入，今年又將系統(tǒng)升級，參保單位經(jīng)辦人員需手機(jī)下載掃碼軟件，掃描網(wǎng)站二維碼才能登錄系統(tǒng)。同時(shí)，醫(yī)保局也抽派力量，不定期進(jìn)行電話預(yù)約審核和深入單位現(xiàn)場審核。

網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)效果顯著，排隊(duì)等候和往返奔波已不復(fù)存在，窗口訪問量降低九成。有統(tǒng)計(jì)顯示，這一系統(tǒng)工程，每年可減少參保單位往返醫(yī)保窗口業(yè)務(wù)辦理達(dá)60余萬次，減少各種資料復(fù)印紙張每月200余萬張。

呼叫中心：身邊的“醫(yī)保專家”

醫(yī)保人工呼叫中心，一條跟勞動保障咨詢熱線“12333”功能無異的“醫(yī)保專線”，是長春醫(yī)保為了讓參保群眾在沒有網(wǎng)絡(luò)覆蓋的情況下，也能享受快捷遠(yuǎn)程經(jīng)辦的貼心舉措。俞海告訴記者，“以前醫(yī)保經(jīng)辦窗口總共加起來都不到20部電話，工作人員經(jīng)辦業(yè)務(wù)的時(shí)候往往還要接各種咨詢電話，耽誤了窗口經(jīng)辦不說，有些問題還會因?yàn)椴粚儆谧陨淼慕?jīng)辦范圍而沒法有效解答，參保群眾對此意見很大，這也是建呼叫中心的重要原因。”

據(jù)了解，這條采用國際領(lǐng)先交互式語音應(yīng)答管理體系（IVR）的人工服務(wù)熱線，從2011年設(shè)立至今，已建立了4萬余條醫(yī)保業(yè)務(wù)知識問答庫，例如醫(yī)保信息查詢、卡掛失、急診登記等問題咨詢都能在這里得到及時(shí)解答。運(yùn)行4年，贊譽(yù)不少，被參保群眾親切地稱為身邊的“醫(yī)保專家”。

5月10日下午，記者走進(jìn)呼叫中心，眼前一番忙碌景象，13名工作人員的耐心解答聲此起彼伏，墻上的顯示屏正實(shí)時(shí)顯示著醫(yī)保話務(wù)量和座席實(shí)時(shí)接聽電話示意圖。工作人員馬春陽已是呼叫中心的“老咨詢員”了，見證了呼叫中心的發(fā)展壯大，目前呼叫中心每天的接入量有四五千個(gè)，迄今，已解答醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)辦理近420余萬個(gè)，直接效果就是分流了一半?yún)⒈挝唤?jīng)辦人群，大大緩解了窗口排隊(duì)壓力。

“每天工作6個(gè)半小時(shí)，除了喝水、上廁所，基本都在接聽電話中，而且我們每周都要進(jìn)行兩次培訓(xùn)，同時(shí)還要跟各個(gè)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人溝通，了解最新政策和經(jīng)辦業(yè)務(wù)的變化，及時(shí)更新知識庫，可以說每天都感覺箭在弦上。”馬春陽說。據(jù)了解，醫(yī)保局對呼叫中心每月都會進(jìn)行不少于3次的考核，內(nèi)容包括問題解答的準(zhǔn)確性、語速、語氣等等，目的就是讓咨詢解答工作更加規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

俞海告訴記者，“呼叫中心不僅僅是問題咨詢這么簡單，更重要的是，這也是傾聽民眾呼聲的一條渠道，我們可以從中發(fā)現(xiàn)老百姓最常問的問題，進(jìn)而對此加大宣傳力度，而對一些懸而未決的問題，我們可以將此作為民生關(guān)注熱點(diǎn)，盡快討論，推進(jìn)解決。”

“網(wǎng)上服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)，這都是對以往業(yè)務(wù)經(jīng)辦的突破，體現(xiàn)的是醫(yī)保辦事效率和服務(wù)質(zhì)量的提升，目的就是要讓參保群眾不論任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式都能便捷地享受到醫(yī)保提供的服務(wù)，這是我們不懈努力的方向。”俞海說。■