換位思考，將心比心

文/王瑋

換位思考，將心比心

文/王瑋

隨著公民權益意識的不斷提高，老百姓對政府部門的要求也越來越高，過去以“管理”為主要手段的工作方式將一去不復返，取而代之的是更加親和、更加接地氣的“服務”。應該說，這是社會的一大進步，無論是政府還是個人，我們都要順應和推動這種轉變，因為每個人都是社會的參與者，既服務于別人，也被別人服務著。若全社會都沐浴在“服務”的春風里，那么這個社會將更加和諧。

認識到這種轉變，我們就要奔著這個方向去努力。養老保險經辦中心作為政府重要的民生工作部門，是打造好“服務型政府”這艘超級戰艦上的一顆螺絲釘。作為實實在在的純業務單位，辦好上級交代和參保對象的事就是養老保險經辦中心的根本職責。

作為社保“新人”，2012年8月我剛來單位時，正是業務最忙的時候。那段時間，正值《關于未參保城鎮集體企業退休人員等參加企業職工基本養老保險有關問題的通知》（陜人社發〔2011〕145號）下發，前來辦理參保繳費手續的人把社保經辦大廳圍得水泄不通，由于排隊的人員較多，年齡又較大，情緒上多有抱怨。針對這種情況，我們作為經辦人員，詳細地分工協作、實行流水作業，盡可能地減少辦事人員的排隊等待時間。有的時候，看到部分前來辦事的人員，尤其是年長的人員排了好久的隊，直到過了下班時間也沒有排到窗口，我們還會推遲下班時間為其辦理。

在 “天天145”的那段日子里，我始終懷著一顆為參保人員服務的心，耐心解釋政策、指引辦理流程、解疑答惑，從沒有在崗位上與辦事人員發生爭吵。在背后給予我力量支持的是這么一句話——換位思考，將心比心。

我生于農村，長于農村， 20多年來我所看見的是鄉親們的淳樸與艱辛。拋開生活的艱辛不說，單是他們到外面辦事的不易就讓我感同身受。在經歷了重重困難之后，一句“辦事怎么這么難”的喟嘆是他們無奈心境的真實寫照。基于這樣的體會，在有幸走上社保經辦的工作崗位后，我便樹立了要做實事、做良心事的工作信條。因此，在工作過程中，我會耐心真誠地服務，辦事人員進來時多一個微笑，不懂時多一些解答，離開時多一聲“慢走”。遇到部分辦事人員情緒失控，心不耐煩甚至質問的時候，我也會感到委屈，但是一旦想起自己村里的鄉親們無奈的眼神和深沉的喟嘆，委屈也就消失了，取而代之的是將辦事人員當親人。

在平時的業務辦理過程中，我們免不了和廣大參保人員零距離接觸，這就需要我們放下身段，以良好的精神風貌、精湛的業務經辦水平、熱情周到的態度為之提供全方位的服務。然而，和大多數窗口單位一樣，由于各種原因，在服務過程中總是會出現一些不愉快，引起服務對象的不滿和指責。遇到這樣的問題時，我就和他們互換角色，試想著“如果我是參保人員是怎樣的一種心理狀態”。

如今3年過去了，我的年齡在長，工作崗位在變，唯一不變的是“服務”的心。很多時候，當我們換位思考后，可以收獲更多東西。落實在工作中，就是把他們當成自己，一個相信的眼神，一句溫暖的問候，一杯熱騰騰的開水，就能拉近彼此的距離，融化心里的堅冰，如此一來，就能在服務中享受工作的快樂。

養老保險工作關系著參保人員晚年生活的幸福和基層社會的穩定，隨著我國老齡化社會的到來，養老保險工作將越來越重要。作為養老保險事業的參與者，我將努力踐行我的工作信條，每日三省吾身，及時換位思考，善于將心比心，在不斷的換位思考中成長。

作者單位：陜西省石泉縣養老保險經辦中心