從群體極化視角談網絡輿情危機的預警之策

李萍

[摘要]規避群體極化是預防網絡輿情危機產生的重要策略。本文針對群體極化在網絡輿情危機形成過程中的催化效應，從網絡輿情監測體系、輿論的引導體系、互聯網管理體系及網絡隊伍建設四方面探討了網絡輿情危機的有效預警策略。

[關鍵詞]群體極化；網絡輿情危機；預警策略

[中圖分類號]G201

[文獻標識碼]A

[文章編號]1008-0821（2015）04-0061-04

隨著互聯網技術的迅猛發展，網絡輿情成為反映當下社會情緒的晴雨表。目前，我國正處于社會改革的攻堅期，各種社會矛盾突顯，利益糾結。當某一熱點話題或公共事件在網絡上熱議或曝光后，各種謠言、負面情緒會通過網絡圈群式地傳播蔓延，引發更大范圍的不滿與對抗情緒，進而誘發網絡輿情危機事件。因此，探討網絡輿情危機的預警策略成為學術界研究的熱點問題。本文從群體極化的視角，試圖從網絡輿情監測體系、輿論的引導體系、互聯網管理體系及網絡隊伍建設四方面探討網絡輿情危機的有效預警策略。

1 網絡群體極化的內涵與作用

1.1網絡群體極化的內涵

群體極化（Group polarization）是西方社會心理學中的一個核心概念，最早由傳媒學者詹姆斯·斯托納在1961年根據群體討論中的極化現象而提出，認為在研究群體決策時，如果一開始群體內成員的意見比較保守，經過群體討論后，決策就會更加保守；相反，如果一開始群體內成員的意見趨向于冒險，那么討論后的群體決策就會更趨向于冒險，這種現象被稱為群體極化。事實上，“群體極化”的概念比較容易理解：“團隊成員一開始即有某種偏向，在商議之后，人們朝著偏向的方向繼續移動，最后形成極端的觀點。”筆者認為，多數情況下，群體決策往往偏向冒險的一端，并且比個體決策更傾向于冒較大風險。

關于網絡群體極化的界定，目前我國學術界有幾種代表性的觀點：（1）“網絡群體極化指有一定規模的網絡群體，針對某一事件表達或執行了偏離事物應有形態的言行與行為。”（2）“網絡群體極化是指網絡群體成員在網上就某一問題進行反復討論后出現的意見和觀點的分化、移動、集中，并達到對立或相反的一種網絡現象”（3）“網絡群體極化是指網民一開始即有某種偏向，在網上通過交流后，人們朝偏向的方向繼續移動，最后形成極端的觀點和行為”。

根據現有研究成果，筆者認為，網絡群體極化就是指具有一定規模的網絡群體，對某一事件或問題通過網絡討論交流后，群體會朝原先偏向的方向繼續移動，最后形成更極端的觀點和行為。網絡群體極化的主要表現是：網上討論或爭論涇渭分明，持相同觀點者相互支持，持不同觀點者相互攻擊、謾罵，從而導致觀點的更加極端和分化。

1.2網絡群體極化的作用

網絡群體極化具有雙重作用。一方面，它能促進群體意見一致，增強群體內聚力和群體行為，促使相關事件或問題朝著有利的方向發展，從而在一定程度上促進社會的進步發展。如2010年的“我爸是李剛”事件、藥家鑫事件，2012年的小悅悅事件，2013年的臨武瓜農之死事件等，都體現出網絡群體極化對社會發展的正效應。另一方面，它也能使錯誤的判斷和決定更趨于極端，并在現實生活中引發群體性的危機事件，如侵犯當事人權利、傳播謠言蠱惑人心、聚眾鬧事等等，嚴重影響社會的穩定和諧。如2008年的貴州甕安事件，2011年的搶鹽事件，2012年反日保釣的打砸事件等，以上事件都表現出網絡群體極化對社會的負效應。

2 群體極化在網絡輿情危機形成過程中的催化效應

2.1網絡輿情危機的概念

網絡輿情是指由于各種事件的刺激而產生的、通過互聯網傳播的、人們對于該事件的所有認知、態度、情感和行為傾向的集合。網絡輿情作為大規模的民眾情緒、情感的表達，體現著大眾的社會認知、社會情感和社會態度，從某種程度上說網絡輿情是社會心理的晴雨表。

對于網絡輿情危機的概念，學者劉毅、菊玲、張玉強等分別從不同的角度做了解釋。其中劉毅的觀點在學界認同率很高，“網絡輿情危機是針對某一特殊刺激事項所產生的涉及民眾利益較深較廣的輿情，在相對短時間內生成大量信息，并在一個社區或更大范圍內民眾中掀起范圍更大、強度更強的社會反映，最終與事項刺激方或事項本身形成激烈的認識或觀點對抗。”

筆者認為，網絡輿情危機一般是針對負面信息或事件而言，是指針對某一刺激事項所產生的網絡輿情，在較短時間內生成大量信息的膨脹發酵，產生大范圍高強度的社會反映，并給當事方造成危機感的現象。如果說網絡輿情是社會心理的晴雨表，那么網絡輿情危機就是社會心理的“暴風驟雨”。網絡輿情危機所形成的強大輿論能把政府、企業甚至個人推到風口浪尖，直至引發致命的危機。如2011年“郭美美事件”爆料后，郭美美的資本來源及其與紅十字會的關系瞬時成為網絡輿論的焦點，并由此拉開了一場曠日持久的輿論戰，使中國紅十字會陷入一場前所未有的信任危機。

2.2群體極化在網絡輿情危機形成過程中的負面催化效應

2.2.1群體極化導致“謠言真實化”

由于網絡的匿名效應，網民發言的社會責任感降低，當某一突發性事件或熱點話題在網上出現后，極易滋生各種謠言。網絡傳播的及時性，使得各種謠言會快速地圈群式傳播蔓延。在群體極化的催動下，網絡群體的意見會出現趨向性的一致，網民大都只關注信息本身而忽略了信息的真假，最終謠言會變成一個既定的事實。如近幾年發生的“搶鹽風波”、“蛆橘事件”、“香蕉SAS病毒”等都是網絡謠言蔓延而一度讓人信以為真的例子。這好比經濟學中的“羊群效應”：羊群本是一種很散亂的組織，平時在一起總是盲目地左沖右撞，但是一旦有一頭羊動起來，其他的羊也會不假思索一哄而上。網絡謠言一旦傳播，“羊群效應”異常明顯，許多人只是盲目地跟風，使得謠言經過一而再、再而三的傳播后成為人人都確信的事實。endprint

2.2.2群體極化導致負面信息的急速失控

網絡輿情危機的刺激源一般都是非正面性的。通常，負面信息比正面信息更具“震撼”效果，更能引起網民的關注。當前，新媒體幾乎成為負面輿論的發源地和聚集地，在網絡上越是負面信息越能引起網民的關注。尤其是熱門微博大量關注社會負面信息，據統計，在28%的關于時事新聞的熱門微博中，涉及負面信息的占53%，除去47%的熱門微博無明顯態度，有33%的熱門微博表達的是憤怒態度。我國目前社會矛盾異常突出，某一普通事件一旦貼上“官員”、“富人”、“腐敗”等標簽，在群體極化的催動下，往往會引發更大范圍的負面輿情而被失控性地瘋傳升級，形成群體性的極端化的輿情風暴。2009年的“杭州飆車案”就是個典型案例：一起普通的交通肇事案，因為突出了“跑車”、“富二代”等因素，一度成為各大論壇及BBS的熱帖并被瘋狂轉載。

2.2.3群體極化導致異質性被吞沒

當今，相當多的網民已建立起穩定的圈群，組織化程度越來越高，但網絡討論平臺的“壁壘化”特征也越來越突出。網民的參與往往以“群體主體”的形式出現，具有較強的群體認同感，不同意見的網民難以融入，從而導致異見的缺失，形成所謂的“回聲室效應”。古斯塔夫·勒龐在《烏合之眾》指出：“在集體心理中，個人的才智被削弱了，從而他們的個性也被削弱了，異質性被同質性所吞沒，無意識的品質占了上風。”眾多的個人意見經過交流、辯論，最終少數人的意見被淹沒，催生出一邊倒的狂熱，形成一呼百應的群體陣勢。例如，2009年吉林通化鋼鐵公司民營企業總經理被殘暴打死案件發生后，網絡新聞跟帖卻幾乎一邊倒地贊揚通鋼“工人階級了不起”，而其他理性聲音則被淹沒。

3 群體極化催化效應視角下網絡輿情危機的預警策略

關于網絡輿情危機的預警，許多學者從不同的側面提出了相應的主張。例如，蘭月新、董希琳等提出了公共危機事件中網絡輿情預測的3種方法：數學預測法、經驗預測法和綜合預測法；畢宏音從網絡輿情受群體影響的角度談了相應策略；許鑫認為要對輿情進行橫向、縱向的監測和評估。筆者從群體極化對網絡輿情產生的負效應出發，探討網絡輿情危機的以下預警策略：

3.1建立高效的網絡輿情監測體系，及時預測并有效監控群體極化現象的產生

3.1.1加強網絡輿情的預測工作

網絡輿情危機一般劃分為潛伏期、爆發期和結束期3個階段。潛伏期是做好輿情預測工作的最佳時期，在這一時期總有一些信息和情緒通過網絡渠道顯現出來。網絡載體中的帖子是引發輿情危機事件的重要導火索，由此產生的網絡跟帖、網民觀點，以及觀點與觀點之間的碰撞等直接影響著整個輿情事件的發展勢態。所以應該重點關注帖子數量多的網絡事件，當帖子數量達到某一閾值，就應對該網絡事件進行跟蹤，或者適當的引導輿情，從而避免其走向極端化。另外，帖子的傳播強度、關注度、權威度等也是必須要關注的重點。在輿情預測中，不僅要看表面的預測指標，還要有一定的超前性，能善于把握輿情潛在的影響力，在表面的“平靜”之中看到隱藏的“波動”，及時預測可能產生的群體極化現象及由此帶來的網絡輿情危機。

3.1.2做好網絡輿情的監控工作

由于網絡傳播的及時性，潛伏期與爆發期往往界限模糊，有時輿情事件剛一發生便是大量負面輿論爆發之時，因此借助先進的網絡技術實施常態化的監控是非常必要的。通過監控可以有效地阻截、過濾、屏蔽一些有害信息，為網絡輿情進行有效“把關”。目前，國內比較知名的輿情監控、預測和預警系統主要有方正智思輿情監測系統、樂思輿情監測系統、TRS網絡輿情監控系統等。各地方政府應建立相應的網絡輿情監控部門，配備相應的專業監控人員，對重點網站、論壇實施全天候的監控，及時掌握重大事件或公眾熱議話題中網民的觀點傾向，及時預報可能引發危機的網絡輿情。

3.2建立網絡輿論的引導體系，及時消除并有效化解群體極化的負面催化效應

3.2.1及時有效地發布正面信息

預防網絡輿情危機的關鍵是在輿情危機的潛伏期第一時間發布權威信息，并確保該信息的準確性和易接受性。根據“首因效應”，第一時間接收的信息會對受眾產生難以改變的影響。為此，政府要在網絡傳播中爭奪話語權，快速地對事件進行正面輿論宣傳，爭取在“黃金4小時”或更短時間內，對輿情事件的真相做出有效回應，不給流言、謠言以可乘之機。可以邀請政府部門相關人員、各方面專家、學者等坐客各大論壇、網站，對事件進行剖析，解答民眾對事件的疑惑，最大限度地消除民眾的負面情緒。有效利用各種媒體爭奪話語權，將是未來應對網絡輿情危機的重要途徑。

3.2.2加強與傳統媒體的互動

傳統媒體雖然在傳播速度、參與性、自由度等方面無法與新媒體相比，但以報紙、廣播、電視為代表的傳統媒體在人們心中的權威性卻是網絡等新媒體無法相比的。在社會重大事件發生之時，更多的人傾向于選擇傳統媒體獲取信息，了解事件的真相。因此，在網絡輿情危機預警工作中，不能忽略傳統媒體的重要作用。政府應與傳統媒體保持良好的互動關系，在網絡輿情出現危機征兆時，能及時配合傳統媒體的調查與報道，第一時間澄清事實真相，有效化解網絡民眾的負面情緒及其帶來的輿論風暴。

3.2.3疏通民意表達渠道

網絡輿情歸根結底是一種民意表達，其負面情緒靠“打”“壓”“堵”等行政手段只會是火上澆油。美國學者艾莫生認為“壓抑下，社會的活力會被削弱，以至于最終消失，其結果是爆發危機。”，政府應采取有效措施全方位拓展社情民意的表達渠道，及時疏導社會各種不良情緒。首先，應建立一套人性化的監管機制，既要做好輿情的預測監控工作，防止其惡性發展，又要尊重網民的知情權，對網民的情緒和觀點持理性包容態度，勿陷入“草木皆兵”的恐慌狀態。其次，應設立專門的輿情交流網站，及時了解社會各階層民眾的心理訴求，能夠在熱點事件和突發事件發生后，第一時間發布信息真相及事件處理動態，把群體極化的負面影響扼殺在萌芽狀態，有效防止網絡輿情危機的產生。endprint

3.3建立完善的互聯網管理體系，依法抑制并有效管控群體極化的負面催化效應

建立一套完善的互聯網管理體系，是有效打擊“網絡暴力”、“網絡暴民”、“人肉收索”等網絡違法行為的保障。根據目前我國網絡現狀，重點先要做好兩方面工作：

3.3.1加強網絡立法，規范網絡管理

2013年以來，我國整治網絡謠言，規范網絡秩序，凈化網絡環境，取得了顯著效果。一批利用互聯網制造和故意傳播謠言以謀取個人私利的人員，如秦志暉（“秦火火”）、楊秀宇（“立二拆四”）等受到查處。目前，在中央統一領導下，形成了以國家互聯網信息辦公室、工業和信息化部、公安部為職能機構的“三位一體”的互聯網管理工作格局。但我國的網絡立法仍存在著諸多問題，如缺少網絡基本法，部分領域立法存在空白，已制定的法律存在漏洞等。在規范網絡管理方面，我們既要借鑒國外的先進經驗，采取政府強制介入和網絡行業自律相結合的方式，也要從我國實際情況出發，把網絡立法的出發點放在預防機制上。

3.3.2推行網絡實名制

網絡實名制是有效打擊“網絡水軍”、“網絡推手”、“意見領袖”等出于個人目的蓄意制造或傳播虛假新聞卻能躲避法律責任的重要策略。網絡實名制與網民的隱私權并不沖突。網絡實名制并非要求網民以真實身份參與網絡生活，而是要創建一種注冊機制：網絡用戶需要通過真實的可追蹤的個人信息進行注冊才能獲取虛擬的網絡身份。韓國是目前推行網絡實名制的典型國家，該國通過立法、監督、管理和教育等措施，對網絡郵箱、網絡論壇、博客乃至網絡視頻實行實名制。我們應結合本國國情，在借鑒國外先進經驗的基礎上加快網絡實名制的進程。

3.4構建專業的網絡管理隊伍體系，充分利用和發揮群體極化的正面催化效應，傳播正能量

3.4.1推行網絡新聞發言人制度

建立網絡新聞發言人制度，旨在對重大事項、社會焦點、熱點事件、公共政策等與大眾利益直接相關的問題及時發布權威信息，盡快澄清事實，防止網民負面情緒爆發。推行網絡新聞發言人制度應做好三點：（1）提高新聞發言人的發言能力，包括發言的方法技巧及與網民溝通的手段等。（2）健全網絡新聞發言人的評估問責機制，防止不尊重事實，報喜不報憂，有帖不跟等違規行為。（3）建立與相關政府職能部門的協作機制。網絡新聞發言人的工作權限只是對網絡信息進行處置和發布，而無權處理輿情事件本身。為此，網絡新聞發言人必須時時與相關職能部門溝通合作，及時反映輿情事件的進展狀況和網絡輿情的變化情況。在特定的網絡輿情危機事件中，必須建立由主管部門牽頭，相關部門參與協助，網絡新聞發言人組織協調的工作機制。

3.4.2培養專業的網絡分析、評論人才

當前，網絡輿情分析師作為一種新興職業迅速興起。2012年6月，工信部批準成立全國輿情技能水平考試管理中心，設立網絡輿情分析師和網絡輿情管理師兩個考證科目。2013年8月，人力資源和社會保障部與人民網輿情監測室對輿情培訓人員聯合頒發《網絡輿情分析師職業培訓合格證》（CETTIC）。各地方政府應建立相應的網絡輿情分析部門，培養一批專業的輿情分析師。鑒于網民的評論是影響輿情擴大或遏制的關鍵因素，各級政府還要組建一支網絡評論員隊伍。當輿情危機稍有征兆時，網絡評論員及時登錄各大網站論壇，發表理性的、有說服力的、有傾向性的意見和看法。這樣不僅避免了謠言和極端化觀點的產生，又能引導網民客觀理智地分析問題。網絡評論隊伍，可以由政府網絡宣傳部門人員構成，也可以聘任一些該領域的專家、意見領袖和媒體從業者來兼任。隨著“大數據”（bigdate）時代的來臨，未來網絡輿情信息必然會在頻度與烈度上驟增，應急式的輿情研判顯然是不能適應的。因此，政府應對網絡分析師、網絡評論員人才的培養做出長遠規劃，以適應未來網絡輿情研究的需要。

3.4.3發揮意見領袖的作用

網絡“意見領袖”包括大量活躍在網絡上的論壇版主、專家學者、媒體人士、各業精英及“草根網民”等。新媒體視域下，網絡“意見領袖”具有極強的凝聚力和影響力。在熱點話題或公共危機事件中，網絡意見領袖往往能敏銳地挖掘社會信息，第一時間取得網絡話語權。他們對某一話題或事件的分析見解往往代表著主流民議，因而在很大程度上引導輿論的走向。因此，政府必須要重視網絡“意見領袖”的作用。一方面，要培養自己的意見領袖，在應對危機事件時通過他們發出正面呼聲；另一方面，要和其他媒體網站的意見領袖建立良好的溝通合作關系，在處理輿情事件時及時跟他們溝通交流，贏得他們的正面支持。

（本文責任編輯：郭沫含）endprint