微博、微信在圖書館移動信息服務中的比較與整合研究

韓冰　白福春

[摘要]微博、微信作為主要的信息發布平臺和交流平臺，在圖書館的應用日益廣泛。文章首先對微博、微信的功能差異進行了比較分析。包括平臺特色差異、傳播特性差異、傳播信息方式的差異以及接受信息方式的差異。接著對國內圖書館利用微博、微信提供移動信息服務的情況進行調查，并就存在的問題進行比較分析。最后提出在圖書館移動信息服務中，整合微博平臺信息傳播的廣泛性以及微信平臺的深度溝通優勢，共融互補，提升移動信息服務的傳播效率。

[關鍵詞]微博；微信；移動信息服務

[中圖分類號]G252.1

[文獻標識碼]A

[文章編號]1008-0821（2015）04-0108-04

隨著互聯網技術的飛速發展，Web2.0時代已經到來，微博、微信已經成為主要的信息發布平臺和交流平臺。微博用戶一度突破4億，微信用戶以迅猛之勢趕超微博，目前已經超過6億。微博、微信獨特的傳播和交流優勢也引起了圖書館從業人員的注意，各種類型圖書館紛紛開通微博、微信賬號。圖書館在利用兩個平臺提供移動信息服務的過程中，并未意識到兩個平臺各自的獨特優勢，加以整合，反而各行其是，服務效果和深度有待進一步加強。

1 微博、微信功能差異比較分析

1.1平臺特色差異

微博，即微博客（MicroBlog）的簡稱，是一個基于用戶關系的信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組建個人社區，以140字左右的文字更新信息，并實現即時分享。微博是以內容為核心的瀑布型弱關系社交平臺。根據微博的產品屬性，是以事件為主的爆炸式營銷。2009年8月14日，新浪微博開始內測，新浪網成為我國門戶網站第一家提供微博服務的網站。圖書館微博通常都是依托于這些有影響力的網站建立的，如新浪、騰訊等。利用這些網站的影響力，圖書館微博更容易被讀者獲知。

2011年初，騰訊公司借QQ超10億的用戶平臺成功推出微信。它是一款即時通訊軟件，通過網絡快速發送語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊。微信最初的受眾是熟人，是現實人際關系在虛擬環境中的延續。微信是以關系為核心的高度私密性社交工具，對話是私密的，親密度更高，可以做一些真正滿足需求和個性化內容的推送。隨著功能的不斷完善，微信增加了二維碼、LBS定位、搖一搖和漂流瓶功能，將微信社交圈由熟人延伸到陌生人。2013年6月5日，在北京的一次公開活動上，微信產品總監曾鳴公布了騰訊內部對微信公眾平臺的定位：信息流轉、連接用戶與服務、實現溝通互動。圖書館通過申請微信公眾賬號，能夠對讀者進行分組管理，實現信息的精準推送，也可以設置自動回復規則與讀者互動。

微博、微信平臺各具特色，圖書館利用微博、微信平臺的優勢是快捷，成本較低，只需申請注冊一個賬戶即可，但是提供的服務要受到平臺功能的限制。相對于經費短缺、技術支撐不足的圖書館來說，直接利用微博、微信平臺是拓展圖書館服務的一種最經濟的方式。

1.2傳播特性差異

從傳播方式上看，微博是“一對多”或“多對多”，微信是“一對一”或“一對多”。微博在發布信息時，沒有特定的受眾，通過不斷的轉發、分享，信息傳播產生裂變式效果，傳播具有廣泛性。通過微信發布信息，受眾明確。好友之間是“一對一”的交流，公眾賬號和朋友圈內是“一對多”的信息發布，傳播具有精準性。微博傳播的廣泛性使其在圖書館服務的宣傳推廣、品牌營銷等方面具有極強優勢，能在短時間內擴大圖書館的品牌影響。微信傳播的精準性使其更適合應用在圖書館讀者的分類營銷，做到差別化、有針對性的推送各類信息，與讀者做深層次的互動。簡而言之就是圖書館要用微博做傳播，用微信做客戶（讀者）。

1.3傳播信息方式的差異

微信是一個私密的社交網絡，只有加為好友或關注才能傳遞信息，具有很強的私密性和可控性。通過微信發布的信息可信度高，虛假信息少、傳播速度慢，便于輿情監督和危機處理。與微信相比，微博具有更高的開放性。微博主和粉絲之間、粉絲和粉絲之間的弱關系社交網絡，使得通過微博發布假消息的可能性增大，通過不斷的轉發、分享、評論將消息以裂變式的速度傳播，將事件持續發酵。

1.4接受信息方式的差異

微博主要接收用戶所關注的人所發與所轉的信息、被@的信息及私信，且通常按時間倒序，相對碎片化。微信主要接收好友的一對一信息、朋友圈好友所發信息及所關注的公眾賬號所發的信息，其中朋友圈信息按時間倒序，但好友所發信息及公眾賬號所發信息數量會在不同賬號名字邊進行提示，相對有序化。微博的送達率極低，用戶如果不能及時登陸微博，所發布的信息就會淹沒在迅速更新的微博中。微信公眾賬號則不同，“一對多”的信息發布方式使得只要關注了微信公眾賬號，它所推送的每一條信息100%的直達用戶。

通過對微博、微信的比較分析，筆者認為二者各具特色、功能互補。微博信息傳播具有公開性與廣泛性，微信信息傳播具有私密性、精準性。圖書館應當利用微博、微信互補的功能和特性，在圖書館移動信息服務中發揮兩個平臺的獨特優勢。

2 微博、微信在圖書館移動信息服務中的應用比較研究

2.1應用現狀比較研究

2.1.1開通微博服務的圖書館現狀調查

以新浪微博為例，筆者在2014年4月9日在微博搜索“找人”下，選擇“高級搜索”，昵稱為“圖書館”，用戶選擇“認證用戶”，共檢索到528條結果，去除與圖書館不相關或微博數為零的用戶，得到與圖書館有關的認證微博用戶489個（關于同一圖書館不同用途的微博按多個微博用戶計算）。如圖1所示，開通微博的圖書館中，高校館數量最多，為269個；公共館的數量緊隨其后，總計180個；商業館17個；公益館16個；其他包括2個研究院圖書館、2個醫院圖書館、2個宗教圖書館、1個高中圖書館。

2.1.2開通微信公眾賬號的圖書館現狀調查endprint

在微信客戶端，以“圖書館”為檢索詞檢索微信公眾賬號，共檢索到203條結果，去除重復的、不能識別的、與圖書館無關的公眾賬號，共檢索到有效賬號181個。如圖2所示，開通微信公眾賬號的圖書館中，高校館數量領先于公共館，商業館12個，公益館3個，其他為宗教館1個、初中館1個。

通過對微博、微信在圖書館服務中的應用現狀調查，微博、微信均開通的圖書館總計105個。與微博相比，微信在圖書館服務中的普及程度稍差。微信自2011年1月21日推出以來，目前微信用戶數突破6億。與微信在普羅大眾中的迅速蔓延之勢相比，使用微信的圖書館數量實在微不足道。

2.2存在問題比較研究

2.2.1圖書館開通微博、微信服務進展緩慢

“211”工程院校代表著國內高校的最高水平，因此筆者重點對“211”工程院校圖書館開通微博、微信的情況進行調查。2009年8月，新浪微博開始內測。2009年11月11日，重慶大學圖書館率先開通微博，成為國內最早開通微博的高校館。截止到調查時間，開通微博的“211”工程院校圖書館為81所，占總數的69.8%，仍有30.2%的“211”工程院校圖書館在微博面市4年多的時間里仍未開通微博服務。微信公眾平臺2012年8月23日正式上線，從2012年11月起，高校圖書館相繼開通微信服務。“211”工程院校圖書館共有47所開通微信公眾賬號，其中10所圖書館從開通之日起無任何歷史消息，活躍帳號為37個，占全部“211”工程院校的31.9%，與微博相比，微信服務并未引起“211”工程院校圖書館的足夠重視，微信服務亟待開發。以上調查結果顯示“211”工程院校圖書館對新的信息技術反應較敏感，但是整體開通情況進展緩慢、不容樂觀。

2.2.2圖書館微博、微信賬號名稱不規范或含義不清

如微博賬號為“華廣圖書館讀者協會”，實際是華南理工大學廣州學院圖書館讀者協會官方微博，這種高校圖書館微博賬號使用簡稱的情況非常普遍，容易使用戶辨識不清。微信公眾賬號為“九職圖書館”，筆者利用多種途徑查詢也未能明確是哪個圖書館的微信賬號。筆者建議同一圖書館在同時申請微博、微信賬號時選擇相同的名稱，以便于識別。高校館采用學校全稱+圖書館的形式，公共館采用圖書館所在省、市、區+圖書館的形式。

2.2.3有些圖書館微博、微信賬號長期無人管理、經營不善

如微博賬號“河北醫科大學圖書館”、“平湖圖書館”從開通微博以來，微博數為零。有些圖書館微博內容更新頻率低、內容繁雜。微信公眾賬號不同于微博，它允許認證用戶在24小時內最多群發3次消息，非認證用戶在24小時內可群發1次消息，而且每次內容最多涵蓋不超過7條內容。據張秋等人的調查顯示：高校圖書館微信發帖頻率非常低，日均發帖數超過0.5條的只有首都醫科大學圖書館1家，發布次數超過10次的有20家，僅占開通微信高校圖書館總數的43.5%。部分圖書館在微博、微信服務中不能及時回答用戶問題，使用戶缺乏使用信心，進而放棄使用。因此，圖書館在開通微博、微信賬號時不能趕時髦、一窩蜂，要對服務開通后的人員配備、組織管理等問題做好部署，才能保證此項創新服務的長期開展。

2.2.4發布內容形式單一，圖文居多，與讀者互動較少

目前圖書館微博、微信發布內容多以圖文居多，形式單一，缺少吸引力。尤其對于微信來說，是以發布語音、視屏見長。從被調查的圖書館看，對二維碼和語音的應用極少，視頻暫未被應用，尚未實現圖文并茂、音頻視頻一應俱全，以滿足讀者個性化的信息需求。圖書館微博、微信多以單向的內容發布為主，缺乏與讀者的雙向互動。目前圖書館對微博的互動性還沒有足夠的認識與重視，面向讀者開展的話題討論與交流互動很少，這樣就不能吸引讀者的持續關注。圖書館微信服務主要是群發推送功能，有的圖書館設置自動回復功能與讀者進行互動，一對一交流功能尚未被充分運用。

2.2.5服務深度不夠

正如康思本對“211”工程院校的調查結果顯示：微博缺乏發布一些個性化的內容，微博內容趨同化現象嚴重。像學科微博群、文獻信息個性化推送、科研定題、學術分享等這些深層次的信息都沒有提供。微信服務內容同樣存在此類問題。所以圖書館在利用微博、微信提供服務時不能只停留在基本的淺層次服務，而是要朝深層次、滿足個性化需求的方向發展。

3 微博、微信在圖書館移動信息服務中的整合研究

3.1針對不同類型讀者在信息推送頻率、推送時間上的整合

圖書館利用微博、微信推送信息要適量，推送時間要恰當。針對微信100%送達率的特性，圖書館應當根據讀者的信息需求進行分組，有針對性地進行信息推送，每天推送的信息不宜過多，否則會導致讀者不勝其擾進而取消關注。微博每天至少要發布10條以上信息，否則影響面不夠。

對于推送時間，發布微博的黃金時段是在9：30～12：00、15：30～17：00、20：30～23：30。按照在線用戶的活躍程度來排序，一般是晚上活躍用戶最多，上午其次，下午稍少一些。速途研究院于2013年對“用戶希望在什么時間段接受公共平臺的消息”展開調查，結果顯示：22.76%的用戶希望在8：01～11：00的時間段接收到消息；其次是18：01～20：00這一時間段，有22.52%的用戶希望在此時間段接收消息；用戶最不希望接收消息的時間段是0：00～8：00這一時間段，在此時間段用戶不希望被打擾。針對不同的對象，發布微博、微信的最佳時間也不同。比如大學生一般晚起晚睡，因此12：00～14：00和21：00～23：00是大學生使用微博、微信的高頻時段，也是推送信息的最佳時機（最佳推送時間段內的人員配置等問題有待未來進一步探討）。

3.2危機處理時的整合

從危機監測與公關的角度上看，微博通過第三方軟件監測負面危機，微信很難做到危機監測，但危機化解效率高。當圖書館遭遇危機情況時，危機公關的時機非常重要。圖書館需要與公眾進行及時的溝通，盡量將對圖書館的負面影響降到最小。在危機發生后，圖書館應該第一時間利用微信對事件進行說明，重視與“意見領袖”的溝通。當微信平臺上的“意見領袖”發聲的時候，他的觀點就很有可能影響群體成員，這種影響是從現實生活延續到虛擬世界當中的。相對于微博等其他新媒體，微信平臺上的“意見領袖”話語的影響力更強，觀點被接受程度更高。單純依靠微信化解危機，其傳播速度和范圍遠遠不夠，需要利用微博將正面消息快速傳播出去。在與具體讀者的溝通上，應當采用微博私信或是微信一對一直接交流，盡快溝通，取得諒解，化解矛盾。因此，在危機處理時，圖書館微博和微信結合使用才能抓住時機，達到事半功倍的效果。endprint

3.3活動宣傳報道時的整合

圖書館在舉辦各類活動時要充分利用微博、微信平臺為活動宣傳造勢。根據活動推進過程可以將活動分為3個階段：前期宣傳階段、中期報道階段、后期總結階段。在活動開展的前期宣傳階段，通過微博把活動的主題、舉辦時間、地點、參加人員及條件等信息廣泛的傳播出去，保證信息的覆蓋率。同時，通過微信讀者分組管理把活動相關信息推送給對活動主題感興趣的讀者。在活動中期報道階段，采用微博與微信賬號聯動的方式，裂變式傳播和精準傳播相結合，用圖文和音頻全方位報道活動盛況，實現活動信息的最大化覆蓋。暨南大學就在2013年開展的讀書節活動上將微博和微信聯動使用，及時發布當天活動現場具體事件的圖文以及音頻消息，因而對于互動量和關注量都起到了極強的宣傳作用。活動結束后，要及時的通過微博、微信平臺收集讀者對活動的反饋意見，總結活動經驗。

3.4圖書館微博體系與微信體系的整合

據前文對圖書館開通微博、微信的調查結果顯示，圖書館開通的微博、微信賬號以綜合性賬號居多，提供專門服務的賬號極少，尚未形成微博、微信服務體系。已經開通微博、微信服務的圖書館，也缺少對二者服務體系的微整合。筆者建議圖書館應當按照服務內容細分，建立微博服務體系和微信服務體系，不同服務內容的微博、微信賬號由不同部門管理，并實現兩個體系的整合、互通。如圖書館運用騰訊微博平臺開展移動信息服務推廣時，其微信能夠實現與騰訊微博的互通，這一點有利于微信信息服務在微博上的二次傳播，借助已經較成熟的微博平臺拓寬影響面，可以有效地增強移動信息服務微營銷的推廣效果。基于微博、微信的圖書館微服務體系整合見圖3。

（1）新聞綜合微博/微信是圖書館的官方微博/微信，以發布各類信息為主。主要包括圖書館的最新動態、圖書推薦、講座通知、數字資源推薦等基本內容。

（2）信息服務微博/微信包含的主要服務內容有信息素養教育、用戶培訓、參考咨詢、學科服務、文獻傳遞與館際互借等。

（3）文獻借閱微博/微信包括讀者借閱規則查詢，催還通知，讀者借閱信息、預約信息等各類讀者信息查詢，書刊推薦、光盤數據庫推送等。

（4）活動講座微博/微信主要指圖書館舉辦各類活動和學術講座的相關信息。具體包括各類活動舉辦前的宣傳、舉辦中的報道、舉辦后的總結、學術講座的主題及主講人信息等內容。

（5）依附圖書館建立的微博/微信包括與圖書館相關的團體、活動等等的微博/微信。如微博帳號為“三峽大學圖書館漂流書屋”、“三峽大學圖書館讀者俱樂部”、“成大圖書館太陽鳥志愿者服務隊”均屬于此類微博。

4 結束語

微博、微信作為新型的社交平臺，從產生之后就保持了迅猛的發展態勢，相信在未來會有更多的圖書館開通微博、微信帳號。對于尚未開通微博、微信服務的圖書館，不能一味地“跟風”、“趕時髦”，應該對于開通后的人員配備、組織管理、服務方式等問題做好部署。已經開通微博、微信的圖書館，應當拓展服務內容，深化服務層次。在圖書館移動信息服務中，整合微博平臺信息傳播的廣泛性以及微信平臺的深度溝通優勢，共融互補，使讀者具有更好的服務體驗，提升移動信息服務的傳播效率。

（本文責任編輯：孫國雷）endprint