淺析電子商務中消費者權益的保護

趙興華　馬慧

【摘要】電子商務作為一種全新的消費模式，為消費者提供了一種更加便捷的消費方式。但在當前法律保護不完善的條件下，網絡消費者侵權行為越來越嚴重。如何保護電子商務消費者的合法權益，已成為電子商務繼續快速發展必須要解決的問題。準確分析電子商務消費者權益保護方面存在的突出問題，加快構建適合我國國情的消費者權益保護體系顯得更為重要。

【關鍵詞】電子商務 消費者 權益保護

【中圖分類號】D912.29 ? ? 【文獻標識碼】A

隨著國內網絡技術的不斷發展，電子商務產業也逐漸體現其存在的價值，與此同時，人們的消費行為和消費方式也在發生著變化。越來越多的消費者更愿意利用電子商務交易平臺來解決日常生活中存在的問題。中國電子商務研究中心有一份數據，其中清晰地表明2013年中國參與網絡購物的人數達到3.02億，整年的網絡零售收入是1.8萬億元，占整個社會零售總數的10%以上。全球性、方便迅速、低投入的電子商務受到了越來越多的消費者的青睞，甚至人們已經將其作為購物的主要或第一選擇。但怎樣保護越來越多的消費者的合法權益卻使很多人投入思考之中。從我國的電子商務消費權益保障機制出發，維護消費者在市場中的平等地位，為其創造一個健康、放心的網上交易環境，是目前需要解決的問題。

電子商務的概念和特征

電子商務的概念。電子商務最早出現在Electronic Commerce（E-Commerce）這個單詞中，雖然現在社會上都稱其為“電子商務”，但是何謂“電子商務”，目前為止并沒有一個精確的概念來定義它。比如，世界貿易組織（WTO）將電子商務定義為：電子商務，即通過電子的方式進行貨物和服務的生產、買賣、銷售、傳送。《中國電子商務藍皮書：2001年度》則認為，電子商務是一個商務交易，只不過它的方式比較特殊，媒介是網絡。筆者認為電子商務可分為兩類：從廣義上來說，電子商務是指所有的利用電子技術手段來達到一定目的的商業活動;從狹義上來看，電子商務則是指以互聯網為交易平臺的商業活動。

電子商務的特征。第一，交易的廣泛性和全球性。電子商務的媒介是電子化平臺，該平臺涉及的范圍必須廣泛，才能使商業交易活動不再受時間和地域的限制，對于消費者來說，坐在家里就能購買到自己想要的商品，不論這個商品的產地是哪里，即使是另一個國家的商品，也可以買到。另外，電子商務也突破了傳統店鋪營業時間的限制，消費者隨時都可以去店鋪里挑選自己喜歡的商品，這樣使得消費者與商鋪的距離大大縮短，有利于交易效率的提高和消費者選擇范圍的擴大。

第二，支付手段的電子化。電子商務采用電子化的方法來達到消費者和經營者進行交易的目的。一般的支付流程是消費者首先與經營者商談好產品的細節方面，之后消費者選擇一個中介作為第三方參與其中，消費者將貨款通過銀行劃撥到中介的賬戶上，最后消費者收到產品后，驗證滿意之后通知其將貨款打到經營者的賬戶上。這樣既方便交易，也節省時間。但與此同時也會出現一些問題，比如，密碼會被別人盜取，會有人利用其來進行詐騙。這些問題的不斷出現使得消費者在利用電子化方式來進行貨款支付時顯得不太放心，增強了消費者交易的不安感。

第三，交易方式的虛擬化。在電子商務的情形下，消費者都是在網絡條件下進行消費，雙方不會面對面進行溝通。對于購買者而言，他們不會看到商品實物，他們找到賣家，對商品的信息進行了解、決定購買商品以及最后支付款項，這些流程都是通過網絡來完成。在這一系列的交易過程中，許多環節都是在虛擬的環境中進行的，只有交易主體和貨物是現實存在的。①整個交易過程幾乎都是以電子數據的方式來完成的。

正是由于具備了這些獨特的特點，電子商務與傳統交易方式相比，有著非常卓越的優勢，極大地方便了消費者，并使交易的成本大大降低，提高了效率，使消費者得到了與眾不同的購物體驗。但是任何事物都是把雙刃劍，電子商務的這些優勢也讓它的交易風險相對提高，因此，這也給消費者權益的保護提出了新的要求。

電子商務消費者權益保護制度面臨的挑戰

電子商務在現在科技迅速發展的條件下日益受到歡迎，據統計，目前2012年網絡購物交易額在中國市場上已經達到1.3萬億元，如此龐大的數額，伴隨它的是越來越多的問題，如虛假及欺詐銷售、不良的售后服務等。這些問題在一定程度上損害了消費者的利益，讓其在電子商務環境中更加處于劣勢。

消費者知情權面臨挑戰。知情權是消費者享有的一項重要權利，消費者享有知悉商品和服務真實情況的權利。在以往的購物過程中，消費者與銷售者是進行面對面交易，對于所需購買的商品質量、數量等問題購買者都能在交易前進行實體檢查，確認之后才商量付款方式。

但在電子商務模式中，想要親身去檢查、確認商品是非常困難的。經營者往往是從各個角度對商品進行拍照或拍攝，將商品的圖片上傳到網上店鋪，目前比較常見的就是淘寶店和微店。消費者要想挑選商品和確認商品的質量，只能通過店主上傳的一些圖片和對商品的文字性的描述來進行參考，有的消費者還會通過別的購買者的評價來進行參考。但是這些圖片、文字甚至買家評價是否真實，消費者往往會對其存在一定懷疑。經營者的本質是商人，牟利是其最終目的，在某些情況下，他很可能為了增加銷量，夸大其產品質量并將商品的圖片加以美化，這在一定程度上會誤導消費者作出錯誤判斷。

有一些情況會經常出現在電子商務交易中：消費者通過電子商務的方式，在互聯網上進行購物，但當其收到其購買的商品時，發現手中的商品與自己期望的不一樣，甚至存在瑕疵、是盜版商品或是假冒偽劣商品。②這反映了在對商品信息事先了解方面，消費者和經營者的權利是不平等的。兩者在知情權方面的嚴重不等同很容易讓消費者陷入被欺詐的境地，侵犯了消費者的知情權。

消費者隱私權面臨挑戰。在網絡購物中，消費者的信息面臨著被盜取的威脅。一般而言，消費者在淘寶、微店上進行購物時，為了進行支付價款和收取貨物，一些信息必須真實，比如手機號碼、住址、姓名等。這些信息存儲在網絡信息系統中，一些商家、網站或是個人有可能電腦技術較高，很容易地獲得這些信息。這些信息本質上來說是用戶的隱私，如果有人對其進行非法利用，比如將其轉讓給別人或是利用別人的信息來進行犯罪，這些行為都嚴重地侵害了消費者的隱私權。③

對于電子商務經營者來說，其通過對消費者個人信息的合理利用，可以針對不同的消費者根據他們的特性來提供不同類別的商品和服務，可以加大交易的成功性，為其帶來更多的經濟利益。對于經營者，這對其非常有利，但這也是對消費者隱私權的嚴重侵犯。個人信息被出賣或泄露，使消費者遭受到很多不必要的干擾，垃圾短信、詐騙電話不僅會讓消費者受到經濟上的損失，還有精神上的折磨。

消費者退貨權面臨挑戰。上文已經說過，消費者和經營者在對商品知情權方面的權利不平等，容易加大網上購物的風險，很容易出現消費者在收到商品時想要退貨的現象。中國電子商務研究中心曾有一份監測數據顯示，以唯品會為例，其服裝類平均的退貨率約20%，在2013年“雙十一”活動中，它的服裝退貨率為25%，有些商家的退貨率更高達40%。這份數據表明在電子商務環境中，存在較高的商品退貨率，經營者以各種借口阻止消費者退貨，而消費者執意要退貨，兩者之間無法達成協議，一些糾紛由此產生。

這些糾紛的出現已經受到很多關注，主要體現在最新修訂的《消費者權益保護法》中。新《消費者權益保護法》的第二十五條對其作出了針對性的規定：網絡購物中7天無理由退換商品，但也將一些商品排除之外。雖然新《消費者權益保護法》賦予電子商務消費者7天無理由的退貨權，但在現實中難以實現。首先，很多電子商務提供商自行擴大了不予退貨商品的范圍。比如在“1號店”的退貨協議中，除新《消費者權益保護法》中排除的四類商品外，食用類商品、貴重類商品、虛擬類等商品也在其中;亞馬遜等電商同樣存在這樣的情況。其次，一些經營者會以該商品屬于“打折促銷”或“斷碼銷售”來進行抗辯，稱這樣的商品不能退換。這些強制性規定是經營者自己規定的，沒有任何法律依據，但由于消費者在交易中的弱勢地位，消費者只能無奈接受。這些行為都損害了消費者的合法權益，消費者的退貨權應當得到保護。

完善消費者權益保護的對策

不管是傳統的交易方式還是在電子商務中，消費者的身份并沒有改變。但由于電子商務的一些特性，消費者權益在其中受侵害的方式也相應地具有特殊性，比如，消費者不能那么容易地預見到自己的權益受到侵害;另外，在網絡購物環境中，由于以網絡為媒介，其違法信息傳播速度很快且范圍大，影響難以消除;網絡購物中的違法行為由于突破了時間地域的限制，取證非常困難，增加了消費者維權的難度等。④

目前，《消費者權益保護法》、《民法通則》等法律中有專門保護消費者權益的相關內容，但是由于時間和歷史等原因，這些法律在制定時主要考慮的是傳統的交易方式，而電子商務的出現顯然不是當時立法者加以考慮的問題。那么這些關于消費者權益保護的條文是否適應在電子商務環境中消費者所需要的權益保護程度，答案是很明顯的。目前關于網上消費的糾紛越來越多，消費者受到各式各樣的侵害，盡快采取措施加強電子商務環境下消費者的權益保護是目前需要思考的問題。

加強立法保護。一方面，消費者與經營者都要遵守法律法規，在法律的范圍內行使自己的權利;另一方面，法律的一些禁止性規定又能在一定程度上威懾想要違法者。法律發展與社會的發展關系密切，《消費者權益保護法》為了適應網上交易的迅猛發展，也在第四十四條中作出了修訂，它主要是規定了網絡交易平臺提供者的責任。

在電子商務中，想要清楚了解商家的經營資質、信譽等信息比較困難，因為在網絡上，消費者只能看到一些介紹商家的數據，而這些數據的真假也難以進行判斷。不僅如此，消費者只能知道商家的辦事機構地處哪里，至于那個地方到底是否存在，買家即使去查證，也會耗費極大的精力，因此當雙方交易發生糾紛時，消費者很難找到商家來維護自己的合法權益，這時候就需要網絡平臺提供商加強審查和監管。新《消法》對網絡平臺提供商這方面的責任進行了清晰的規定，當消費者不能向銷售者或服務者主張權利時，網絡交易平臺提供商要先行承擔賠償責任。

新《消費者權益保護法》這方面的規定加強了網絡交易的監管，明確了網絡交易平臺提供者的責任。但僅僅有這個條款還是不夠的，需要解決的是糾紛之后產生的問題。因此法律更應當在合同成立時就從立法上加以保護，從源頭上阻止糾紛和違法行為。電子商務中的電子合同與日常生活中的書面合同之間存在很大的差異，從合同的成立、簽署和生效、履行等各個環節都不一樣。電子合同不僅適用現行合同法里的相關規定，而且涉及電子簽名和電子認證的相關法律，在實踐中產生了不少問題。電子商務活動的不斷發展，使得電子商務合同日益重要，關于其的立法也不斷受到關注。

電子商務一方面在不斷挑戰、突破法律，與此同時，它的發展也對法律提出了新的要求。除了新修訂的《消費者權益保護法》之外，其他的法律也應當適時地根據現實的發展引入相關的法條，比如《反不正當競爭法》、《反壟斷法》、《產品質量法》，這些規定相互結合起來更能維護消費者的合法權益。

加強消費者個人信息保護。關于個人信息，其內涵非常廣泛，包括個人資料、個人隱私以及其他不愿被公眾知悉的信息，現階段大量個人信息被泄露事件的出現讓對其的保護受到了挑戰。這個問題在新《消費者權益保護法》的第十四條和第二十九條也有具體的規定。它們主要規定了消費者的個人信息不被非法泄露以及不經其同意，不能對其進行其他使用。

新《消費者權益保護法》明確了個人信息應當受到保護，但其對于消費者如何維權、經營者受到何種處罰都沒有具體的規定。現階段電子商務消費者除了尋求法律的保護外，自己也應提高保護意識，不要輕易在網絡上留下個人信息，從而減少個人信息被非法收集和利用的機會。網絡平臺提供商更應積極主動地承擔責任，《中國互聯網行業自律公約》第八條規定就顯示了這點。網絡平臺提供商應加強監管，認真落實法律法規，共同保護消費者的個人信息。

完善電子商務信息披露制度。電子商務環境下，消費者僅能通過文字和圖片來識別商品的質量和各種信息，由于消費者缺乏必要的專業知識，僅通過自己的觀察又難以獲得全面正確的信息，加重了信息失衡的現象。為了最大限度地保證消費者的知情權，那么一些關鍵性信息必須得以披露。

新《消費者權益保護法》第二十八條就是為了電子商務信息得以披露而專門制定的。這款規定有利于保證消費者的知情權，有助于將經營主體得以明確，也有助于消費者在了解完整信息的條件下全面客觀地進行分析和決策，在一定程度上解決了電子商務交易面臨的突出問題。

除經營者之外，電子商務網絡交易平臺提供商對其掌握的經營者的相關信息也負有一定的披露義務。當經營者進入網絡交易平臺時，需要提供一些有關信息或許可證明的文件，這些文件是對經營者的真實身份、經營性質等內容的有力證明，是消費者辨別網絡欺詐、決定是否訂立合同的重要參考，對保護消費者的合法權益有重要意義。

我國電子商務目前正處于蓬勃發展階段，它的時代已經到來，消費者的合法權益能否得到保護關系著電子商務活動的未來。電子商務消費者權益的保護是一項龐大的系統的工程，我國應當盡快加強立法，采取切實有效的措施，建立完善健康的網絡消費環境，增強消費者對網絡消費的信任，促進電子商務的良性循環發展。

（作者分別為中共海城市委黨校法學高級講師，中共鞍山市委黨校法學副教授）

【注釋】

①應丹：“電子商務消費者權益保護制度研究”，湖南大學碩士學位論文，2011年。

②王瑩：“論電子商務消費者保護的法律問題及其對策”，湖南大學碩士學位論文，2009年。

③喬傳福：“我國電子商務消費者權益保護機制問題研究，《產業與經濟》，2011年第50期。

④田珍祥：“保護消費者權益或將成為電子商務法重點”，《中國信息報》，2014年第2期。

責編 /韓露（實習）