回應型政府與公眾“微”問政長效互動機制構建

劉影

【摘要】信息化時代的到來對政府的回應能力提出了新要求和挑戰，公眾“微”問政在數量和質量上都不斷提升，及時有效地回應公眾問題和訴求是當今政府推進民主化進程，實現和諧共治的重要任務。建設回應型政府，并構建一套政府與公眾“微”問政的長效互動機制是當前推進民主政治的重要舉措之一。

【關鍵詞】回應型政府 公眾“微”問政 互動機制

【中圖分類號】D630 【文獻標識碼】A

回應型政府建設的理論支持及現實邏輯

回應型政府以公共治理理論作為基礎，以新公共管理理論和新公共服務理論為指導思想。回應性是回應型政府的第一特征。回應型政府秉持公共治理理念，堅持政府與公民合作共治的治理模式，做到以民為本，主動積極回應社會。政府回應是政府對公眾的政策疑問和政治訴求做出及時反應，并采取積極措施解決問題。①唯有如此，政府才能全面及時了解民意，有的放矢，更好實現政府的服務職能。回應型政府的建設是服務型政府的內在要求。

回應型政府的理論支持。第一，人民主權說。從古希臘亞里士多德的公民權，到盧梭的人民主權理論，都強調了公民的權利，國家的權利屬于人民。此種權利是不能侵犯和讓渡的，也就是人民享有治理國家的權利。

人民主權學說認為一個民主型的社會，國家主權屬于全體人民，國家的活動必須受“公意”的指導和約束，“公意”是全體人民以公共利益為基礎的共同意志，而不是屬于某一個或某一些人。政府是“公意”的執行者，即政府必須了解民意，根據人民的意志行使權力。因此回應型政府是對人民權力的尊重和執行。

第二，新公共管理理論。20世紀70、80年代是西方行政改革的高潮，新公共管理理論從此時開始發展并逐漸發展為一種社會理論。新公共管理理論重視公共服務的產出，對政府公共部門采用企業式的管理和競爭模式，并強調文官對社會公眾的響應力和政治敏感性。

新公共管理理論特別強調管理者的責任，并強調管理主體的廣泛性。它認為公共管理的本質就是引導政府以外的其他公共組織參與并作為公共參與實施主體，而不應該僅僅是以政府為代表的官方組織和公共部門。新公共管理理論要求實現經濟、效率與效能，推進和實現政府與公民社會的合作共治。

第三，新公共服務理論。新公共服務理論是在總結新公共管理理論的基礎上建立的。其代表人物美國學者羅伯特·丹哈特以及其他學者對新公共管理理論進行研究和反思，并且批判繼承了企業家政府理論。新公共服務理論基于服務理念，從政策的制定到政策執行，都對政府管理者提出了指導性意見。該理念涵蓋了公共管理者的職責和任務，公共管理者應該扮演為人民服務的角色，并且向公民提供滿意的公共產品，同時新公共管理理論還提出建立具有高效回應能力的公共機構。而高效的回應機構的建立和維系需要一個高效的回應機制，能夠使信息得到有效傳遞，政府才能實現為民服務的職能。②

回應型政府建設的現實邏輯。首先，政府回應能夠激發公眾的參政效能感。公民參政議政表達訴求，是對政府的要求也是對政府的支持。因此，政府及其工作人員應該積極給予回應，及時解決問題，讓公眾知道政府的作為，并且了解自己的建言得到重視和采納。這種良性的互動能讓公民體會到參政的效能感，體會到自己對于社會的價值。

其次，政府回應能促進政社的和諧共治。公眾通過政務微博等表達不滿，或發表自己的看法，都是化解沖突、疏導矛盾的有效方法。政府工作人員能夠及時捕捉民眾的意見，了解民眾心聲，在有所依據的基礎上做出準確回應并采取措施，這是社會走向和諧的有效途徑，是樹立政府形象的有效措施。

最后，政府回應能完善公共政策的決策機制。由于公共政策制定的封閉性或半封閉性，使得公眾與政府的信息溝通不暢。政府決策中吸收采納民意，實行決策前的回應互動，求同存異，必將為決策的制定和實施掃除障礙，同時提高決策的科學性和準確性。

政府回應是對現實社會中所呈現的不協調因素進行協調和整合，對于順應民意，維護社會和諧，做出正確決策，完善和發展自我有著重要意義。

“微”問政的興起及政府回應困境

目前，網絡信息化已經滲透到生活的各個方面，政府當然也無法獨處其外。政府早已被卷入“微時代”的浪潮。為了積極回應公民的網絡問政，國務院提出要加強政府信息公開力度和廣度，搭建政府與公眾聯結的信息平臺，提升政府回應力和公信力，并將建立和完善具體保障措施。此后，各類政務微博如雨后春筍般蓬勃而起。以下是2014年新浪網進行的政務微博統計報告中的數據。

政務微博的蓬勃興起。如圖1、圖2所示，從開設政務微博的地域和機構數量來看，政務微博已經遍布全國。不同地域或機構之間有一定差異，但是數量不低。說明各級政府和部門有了數字化政府和回應意識。

圖1：2014年新浪政務機構微博開設數量地域分布情況

圖2：2014新浪政府機構開設微博數量情況

政府回應無力，凸顯困境。第一，形式化，無回應。一些地方政府機構跟風開設政務微博、微信，但是常年沒有信息發布，成為一動不動“僵尸”官微，個別官微成為“氣象微博”、“生活小妙招”或者政績宣傳專欄，沒有政務公開和與民眾的互動，沒有真正意義上地回應民眾訴求，擴大政治參與，實現政府和社會的合作共治。此種微博內容呈現僵尸化，再無人關注。形式化考核規范的缺失易使微博問政流于形式。微博的活躍度，是通過政務微博問政能否取得效果的關鍵性決定因素，直接影響著公眾與政府交流和互動的及時性、有效性。目前無論政府的官微還是公職人員的個人微博都是數量龐大，但是真正起到回應性作用的微博為數不多。據《時代周報》統計，截止到2012年2月，通過實名認證的新浪政務微博已經達到207個。但是，發布微博數量少于5條的賬戶有109個，占50%以上。而且，不少政務微博是在上級或政策要求下開設的，“發布”系列微博只是走走形式，疏于管理。

第二，回應遲鈍，內容敷衍。政府的低回應性是民主政治缺失的反映。一些政府微博往往一個問題提出許多天也沒有回應，要么收到回應極其敷衍。從政務微博發布的內容上看，宣傳報道的單向告知比重最大，其次就是對本部門職能的介紹及相關程序的介紹，實質性的信息公開內容少。再有就是民生信息比如人身安全提示、生活小妙招、健康指南等內容較多。而真正的問政互動比例很少。很明顯，政務微博的信息公開以及與群眾的互動是弱項，應該更好地開發和利用。（圖3所示）

圖3：新浪政務微博內容及互動情況分布

第三，人員配備和業務素質均顯不足。政務微博的有效運轉和回應需要專業的技術工作人員以及政務回應的高素質人員。首先，微政務是應現代信息技術的產生而產生，因而需要技術的支持。而目前一些政務網站只配備網管，對于數以萬計的問政問題無從下手，回應更是寥寥無幾。其次，即便是配備了網站管理人員，但多數都是工作人員兼職，沒有進行專門的培訓，對于群眾的問政難以抓住重點，有效回應。回應人員和部門之間缺乏聯動機制，容易出現互相推諉，顧左右而言它的局面，致使大量的網絡民意得不到回應和執行。

第四，缺乏聯動機制，回應流程阻滯。“微”問政是公眾有效參與政治的一種方式。政府對于群眾”微”問政的回應其實就是信息的“輸入”和“輸出”。社會民意通過”微”問政聚集，足夠數量的政治信息作為“輸入”為政治決策的提供依據，故而能夠保證政治系統運行的穩定性。而政府對于網絡政治信息的“輸出”是關鍵，它是公眾有效政治參與的實現方式與政治系統不斷完善更新的動力。③

但是，目前政府有關部門在回應民意和民眾訴求方面，回應的渠道不夠暢通，有關民意無法準確、快速、及時地傳達到政府。與此同時，政府的積極作為也無法被群眾所及時感知，故而造成了一些誤解和誤會。比如一些部門內部“發聲機制”不順暢，甚至存在特權思想、不愿政務公開等，這種信息受阻影響政府決策，降低政府公信力。

隨著經濟社會發展，政府必須不斷提升回應能力以滿足公眾的問政訴求。人民的政治參與意識提高，公共政治參與的范圍擴大，政府有關部門要有效地組織回應社會問題，解除誤解，疏導民意。這樣才能形成政府與社會的和諧共治。

政府與公眾“微”問政的長效互動機制構建

建立主動回應的服務意識。政府機構及工作人員要樹立正確的服務意識，回應在于維護公共利益，履行工作職責。回應的過程應該是積極主動，而非消極被動。政府與公民在網絡平臺互相了解，互相溝通協商，是了解公眾利益訴求，疏導民意的機會。美國學者托馬斯曾指出，“面對社會的變遷、治理模式的變革和其它規范性價值的轉變，公共管理者以及政府組織內外的領導者承擔著一個不斷強化的、必須履行的責任，那就是，在所有類型的公共決策過程中讓公民參與進來，公民的參與不僅可以增強政府官員的回應性，還可以提升政府公共服務的績效。”④

“微”問政的出現是民主政治的進步，這種便捷的參政渠道激發了民眾的參政熱情，是匯民意、集眾智的好時機。但是，服務意識的淡薄往往使一些政府和公務員無視和錯失了這個機會。政府機構要轉變觀念，樹立服務政府理念，把政府對于民意的回應放在重要位置。“微”問政是政府和群眾交流的平臺，公眾在這個平臺上參政議政，實現與政府的合作共治，形成良性互動。通過“回應—參與”可以防止對政府政策的誤讀，監督政府的作為，推動公共利益最大化;更重要的是能夠準確地了解民意，做出行之有效的決策。總之，充分利用好這個平臺，提高政府的回應性，對于樹立良好的政府形象、提升政府公信力，促進政社和諧具有積極作用。

專業化隊伍及常態化培訓機制。政府網絡回應平臺要與時俱進，具有先進性。因此，必須組建專業化的人才隊伍，加強人員培訓。第一，建立常態化培訓機制。相關部門對工作人員進行定期的技術培訓和回應能力培訓。特別是對網絡上的新聞發言人，政務微博微信的回應人員進行專業的培訓，避免出現口不擇言、非專業化的唐突回應。第二，提高工作人員的服務意識。培養工作人員的服務意識，將其帶入到回應工作中，“以天下之憂而憂”，做到及時有效地回應公眾關切的問題。第三，做好經驗交流。各部門、各地區通過交流經驗等提高相關人員的政策把握能力以及輿情研判能力，能夠準確地答疑解惑，提高回應力。⑤第四，加大培訓力度，擴大范圍。政府工作人員的回應力培訓是政府信息公開工作的重要內容，為了提高回應的速度，還應適時加大培訓力度，培訓的范圍也可適度擴大。

回應及時有效，集群聯動。政務“微”問政回應中杜絕形式主義，面對敷衍塞責的回應要堅決懲處。用事實和政策回應公眾的疑惑和問題。避免避重就輕，顧左右而言其他，對公眾起到正面的引導作用。另外，加大網絡輿情監測工作力度是提高“微”問政回應力的重要舉措，重要輿情形成監測報告，及時轉請相關地方和部門關注、回應。政務微博微信要以政務信息為主要發布內容，減少宣傳告知類內容，減少生活保健類的宣傳，此種宣傳可以放到民生小欄目中，不能作為政務回應。建立健全政務微博微信的輿情收集和回應機制，及時敏銳地捕捉群眾的觀點和需求，做到有效回應，通過組織專家解讀來準確回應問題，所有機關、部門都參與進來，讓老百姓遇到問題別再扯皮及時發布消息，形成直觀立體的回應模式。

建立回應評估問責機制。首先，要建設科學合理的回應評估機制。現代信息技術為評估提供了便利條件，評估主體要實現多元化，尤其是確定第三方評估機構，避免出現一言堂;評估內容要規范化，細則明確，避免形式主義;評估方式可以多樣化，網上評議，微博微信，調查問卷都可納入。除此之外，還要對各級政府部門及相關工作人員的回應態度，以及政府回應的速度與質量、群眾所提出的需求是否得到滿足這三個方面為標準，對政府回應性進行定量考評。

其次，構建關于電子政務及政務微博的線上績效評估系統，實現有關績效信息和評估數據在收集、處理、整合、傳遞、發布、反饋等方面的電子化和網絡化。在此基礎上，對政府回應的績效水平進行客觀、公正的評估，并具體可采用第三方評估的方式，以提高政府公信力。

最后，建立問責制是回應持續有效的保障。有專人對政府網站和政務微平臺進行監督、指導，對于出現的問題及時批評指正，必要時追究責任人責任。建立健全政府回應的管理和監督制度，定期考核與不定期考核相結合，確保問政訴求得到及時有效地回應。

（作者單位：廣東行政學院花都公共管理系）

【注釋】

①[美]格羅弗·斯塔林：《公共部門管理》，陳憲等譯，上海譯文出版社，2003年，第132頁。

②⑤陳國權，陳杰：“論責任政府的回應性”，《浙江社會科學》，2008年第11期，第35頁，第38頁。

③管人慶：“論網絡政治表達的政府回應機制的構建”，《東北大學學報》（社會科學版），2012年第3期，第13頁。

④“陜西省人民政府辦公廳轉發國務院辦公廳關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力意見的通知”，《陜西省人民政府公報》，2014年第4期。

責編 /韓露（實習）