一輛雷克薩斯豪車的維修難題

朱日嶺 張燕

購(gòu)買不到一年的雷克薩斯被“大卸八塊”地在 4S 店里“癱”了一個(gè)多月，車主云躍龍感覺(jué)說(shuō)不出的苦悶。 《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者 朱日嶺 I 攝

花費(fèi)200萬(wàn)元，購(gòu)買了近一年的雷克薩斯就這樣被“大卸八塊”地在4S店里“癱”了一個(gè)多月，車主云躍龍感覺(jué)說(shuō)不出的苦悶。

新車不到一年，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障

2013年1月底，內(nèi)蒙古的一名企業(yè)家楊欣（化名）出資購(gòu)買了一款價(jià)值174萬(wàn)元、由日本豐田生產(chǎn)的雷克薩斯LX570。由于表弟云躍龍長(zhǎng)期負(fù)責(zé)為其開(kāi)車，楊欣便將這輛車注冊(cè)在了云躍龍名下。

新車行駛了還不到一年，楊欣便隱隱覺(jué)得發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)出的聲音有異常。曾做過(guò)貨車司機(jī)的他，直覺(jué)該車的發(fā)動(dòng)機(jī)可能出了問(wèn)題。據(jù)云躍龍回憶，自從購(gòu)入該車后，便一直按時(shí)將車輛送至當(dāng)?shù)?S店保養(yǎng)，保養(yǎng)中并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)有任何問(wèn)題。于是，他曾將車輛送至當(dāng)?shù)貎杉也煌?S店檢查，但維修人員都堅(jiān)稱，發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)有出現(xiàn)任何故障，車輛一切正常。但是楊欣始終心里打鼓。他告訴《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者，每一次坐上這輛車，他都感覺(jué)心驚肉跳。“尤其是跑高速的時(shí)候，發(fā)動(dòng)機(jī)聲音一響，我就擔(dān)心會(huì)不會(huì)突然出現(xiàn)什么問(wèn)題，車毀人亡。”

2015年2月，始終無(wú)法放心的楊欣安排云躍龍?jiān)僖淮螌⒃撥囁椭涟ê艉秃铺鼗萃稳A雷克薩斯4S店在內(nèi)的兩家4S店檢查，檢查結(jié)果依然是：該車輛沒(méi)有任何問(wèn)題。楊欣在接受《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》采訪時(shí)表示，雖然兩家4S店都堅(jiān)持車輛沒(méi)有任何問(wèn)題，但是他依然不放心，為了安全問(wèn)題考慮，他決定暫時(shí)閑置這輛車。

隨后，楊欣開(kāi)始向豐田中國(guó)及日本豐田總部反映該問(wèn)題，多次溝通后，日本豐田公司派技術(shù)人員于2015年2月26日對(duì)該車進(jìn)行了檢查，最終查出該車“中缸曲軸瓦磨損嚴(yán)重”，俗稱“拉瓦”。

此時(shí)，該輛車的行駛公里數(shù)為66500公里，在4S店一共保養(yǎng)7次。

4S店百般推諉，廠家態(tài)度強(qiáng)硬

“只跑了6萬(wàn)多公里，發(fā)動(dòng)機(jī)的主要部件就壞了，這也太讓人不可思議了！”云躍龍向《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者表示。

雖然日本豐田派來(lái)的技術(shù)人員找出了問(wèn)題所在，但是在沒(méi)有給出建議解決方案及任何解釋后，技術(shù)人員便返回了日本。3月2日，豐田中國(guó)對(duì)呼和浩特惠通嘉華雷克薩斯4S店作出了回復(fù)，建議更換該車輛發(fā)動(dòng)機(jī)“中缸”。

3月12日，呼和浩特惠通嘉華雷克薩斯4S店通知楊欣，新的中缸已經(jīng)到貨，維修人員將對(duì)該問(wèn)題車輛進(jìn)行中缸替換。楊欣拒絕了。“不是我不想換，而是不放心他們的技術(shù)水平。你想，之前幾次檢查都檢查不出問(wèn)題來(lái)，而且這家4S店2014年才開(kāi)始試營(yíng)業(yè)，至今也沒(méi)有正式開(kāi)業(yè)，我覺(jué)得店里的師傅們沒(méi)有能力安裝好中缸。”

楊欣向4S店提出，由北京總部派技術(shù)人員來(lái)進(jìn)行中缸替換，但是被4S店拒絕了。幾次溝通無(wú)果后，楊欣無(wú)奈同意在該店安裝，但是要求對(duì)替換的中缸提供10萬(wàn)公里的質(zhì)量保障，4S店同樣沒(méi)有同意。隨后，楊欣再次妥協(xié)，要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，當(dāng)?shù)?S店稱其權(quán)限能力小，只能向總部申請(qǐng)。

楊欣對(duì)此感覺(jué)十分不解，他對(duì)記者表示，自己的要求在合理范圍。“雷克薩斯的新車都提供10萬(wàn)公里的質(zhì)保，新的發(fā)動(dòng)機(jī)難道就不該這樣給消費(fèi)者質(zhì)保嗎？而且車輛賣出一年多就出現(xiàn)了這么嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，難道廠家不應(yīng)該給一個(gè)說(shuō)法嗎？”

《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者了解到，上述4S店曾與北京總部就楊欣的要求提出過(guò)申請(qǐng)，但是被拒絕了。楊欣沒(méi)有想到的是，此后無(wú)論是當(dāng)?shù)?S店，還是雷克薩斯北京總部，對(duì)他的車輛都撒手不管了。兩個(gè)多月來(lái)，發(fā)動(dòng)機(jī)被拆卸的部件在暴露的情況下一直散放在4S店內(nèi)的維修場(chǎng)地上，沒(méi)有人對(duì)其作出任何的處理。

其間，楊欣一直在試圖與廠家取得聯(lián)系。他告訴記者，無(wú)數(shù)次撥打豐田中國(guó)客服電話后，得到的回應(yīng)一直是讓他“繼續(xù)等待”。除了只有“記錄權(quán)限”的客服人員，真正能負(fù)責(zé)的人一個(gè)也沒(méi)能聯(lián)系上。楊欣認(rèn)為，廠家的態(tài)度實(shí)在難以理解：“出了這么大的質(zhì)量問(wèn)題，只會(huì)百般推諉扯皮。”

《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者隨后也與豐田中國(guó)客服及公關(guān)人員聯(lián)系，得到的回應(yīng)是：會(huì)有專人回復(fù)。截至截稿前，豐田中國(guó)仍無(wú)人對(duì)此事作出回應(yīng)。

云躍龍只好每天到4S店內(nèi)詢問(wèn)進(jìn)展。據(jù)他介紹，4S店工作人員對(duì)其解釋說(shuō)，此前廠家從未有過(guò)這樣的先例，只給換，不給保，并且不能選擇安裝者。云躍龍對(duì)此一臉苦笑：“太霸道了，他們保養(yǎng)的先例不能破，卻破了質(zhì)量的先例;他們?yōu)榱司S護(hù)自己的一丁點(diǎn)利益，卻置消費(fèi)者全部的利益于不顧。”

“妥協(xié)吧，你耗不過(guò)廠家”

呼和浩特惠通嘉華雷克薩斯4S店一名維修人員告訴記者，之前云躍龍將該車輛送來(lái)檢查時(shí)，他曾經(jīng)聽(tīng)到了發(fā)動(dòng)機(jī)的異常聲音，但是由于該車輛價(jià)格昂貴，在無(wú)法確定的情況下，維修人員不敢隨便拆修發(fā)動(dòng)機(jī)，只能表示沒(méi)有問(wèn)題。

據(jù)了解，雷克薩斯在中國(guó)一直以完善的售后服務(wù)著稱。楊欣購(gòu)買的這輛車保養(yǎng)條件十分優(yōu)厚。車輛行駛里程在10萬(wàn)公里內(nèi)，全國(guó)任何一家4S店都免費(fèi)給予保養(yǎng)。

呼和浩特惠通嘉華雷克薩斯4S店的一名客戶經(jīng)理向《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者表示，發(fā)動(dòng)機(jī)在短時(shí)間內(nèi)拉瓦的情況十分罕見(jiàn)，日本的技術(shù)人員也未能找到拉瓦的原因。可能性有好幾種：有可能是出廠前中缸里就有鐵渣混進(jìn)去，也有可能是在換機(jī)油時(shí)帶進(jìn)去，還有可能是操作不當(dāng)。但目前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么操作不當(dāng)?shù)淖C據(jù)，否則也不會(huì)提出免費(fèi)置換中缸的服務(wù)。

楊欣堅(jiān)持認(rèn)為是廠家的問(wèn)題。據(jù)他介紹，平時(shí)的機(jī)油更換都是在保養(yǎng)期間由4S店維修人員操作，按道理不會(huì)混入雜質(zhì)。即使有，也不是車主的問(wèn)題。“沒(méi)有人會(huì)花200萬(wàn)元買個(gè)好車自己往壞里整，只能是廠家的質(zhì)量問(wèn)題了，廠家應(yīng)該負(fù)起這個(gè)責(zé)任。”

楊欣向《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者透露，此前，曾經(jīng)有一家4S店的人員勸告他就這樣妥協(xié)，即使訴諸法律也未必能打贏廠家。“他們說(shuō)，廠家的律師是專業(yè)打這樣官司的，有一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)做這樣的事情，甚至國(guó)內(nèi)的那些官方汽車鑒定機(jī)構(gòu)的專家都來(lái)自這些廠家;還得你自己舉證，光是鑒定費(fèi)就夠你受的，你耗不過(guò)廠家。我們4S店只是人家的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，賣車不賺錢(qián)，10萬(wàn)公里保養(yǎng)不收錢(qián)，只掙廠家的返點(diǎn)，人家一個(gè)考核不合格，我們就拿不到錢(qián)，所以我們也為你爭(zhēng)取不了什么條件，只能聽(tīng)人家的。”

據(jù)《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者了解，內(nèi)蒙古一共4家雷克薩斯4S店，都只是經(jīng)銷商，并非廠家直接投資。

呼和浩特惠通嘉華雷克薩斯4S店的一位客服經(jīng)理告訴《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者：“這件事情，我們4S店真的已經(jīng)盡力了。我們也是弱勢(shì)群體，你們最好給廠家打電話。”

發(fā)稿前，楊欣告訴記者，豐田中國(guó)剛剛通知自己，同意更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成了，并于4月22日完成安裝，但報(bào)關(guān)單沒(méi)有提供，自己的車還不能上路。