淺談網絡環境下高校圖書館流通服務中的細節管理與創新

文/江蘇理工學院 黃愛琴

一、高校圖書館流通服務的現狀

流通服務是高校圖書館的基礎服務之一，也是高校圖書館對外服務水平的重要體現。目前，高校圖書館的流通工作主要包括新進書刊的上架和排架、圖書借閱、回答讀者咨詢、維護閱覽室和書庫秩序、開展閱讀推廣活動等內容，其中的某個細節出現問題，都有可能影響流通服務的整體質量。網絡技術的出現給圖書館的發展帶來了新的契機，在網絡化的大環境下，高校圖書館應該利用新技術、新手段優化流通服務的各項細節，實現流通服務的細節管理與創新。

二、網絡環境下高校圖書館流通服務的細節管理

（一）對服務人員的系統化管理。在網絡環境下，服務人員的工作時長和工作情況都可以得到有效的記錄和反饋。通過系統化的人員管理系統，圖書館可以跟蹤服務人員的數據，并通過可視化的形式了解服務人員工作中存在的問題。首先，圖書館可以通過管理系統了解服務人員的上班時間、工作高峰期和擅長的工作內容，并在人員調配上作出調整，優化他們在圖書上架、排架等過程中的各項細節，提高工作效率。第二，圖書館可以通過管理系統定期收集用戶的反饋信息，了解服務人員在儀表、態度、語言、行為等方面的信息，規范服務人員在圖書借閱、回答讀者過程中的行為。第三，圖書館可以讓服務人員在管理系統中定期提交工作報告和工作總結，了解服務人員在日常工作中的其他細節性問題，為他們提供解決的方案，不斷提高流通服務的質量。第四，圖書館可以利用網絡化工具為服務人員提供在線的交流平臺，通過在線交流會、研討會、經驗分享會等方式，發掘流通部門在實際工作中的細節性問題，共同討論解決的策略和方法，加強服務人員的溝通與協作，實現對服務人員的系統化管理。當服務人員的細節管理已經走向系統化、常態化時，圖書館還可以對這些系統化的管理數據進行可視化分析，以直觀的方式了解流通部門的整體服務情況。特別是在多部門協同工作的大環境下，這些數據也可以給其他部門帶來參考，輔助領導層決策，讓圖書館在人員調配和工作任務的分配上作出調整，充分調動服務人員的積極性，提高圖書館的整體服務水平。

（二）對服務對象的精細化管理。高校圖書館的主要服務對象是在校的師生，他們在信息需求方面有很大的不同。利用網絡化的讀者管理模式，圖書館可以有效地收集服務對象的信息，例如年齡、學歷、專業、借閱類型、借閱量、到館頻率、到館時長等。在此基礎上，圖書館可以分析這些信息，對服務對象的需求進行精細化的劃分，滿足讀者的個性化需求。通過年齡、學歷、專業等基礎信息，圖書館可以了解服務對象的學科背景，為他們推薦一些專業性的圖書。特別是在四六級考試前夕，流通部門可以通過“推薦書架”“熱門書架”等方式，把相關的圖書擺在顯眼的位置，提高圖書的利用率，滿足讀者近期的閱讀需求。通過借閱類型、借閱量等借閱信息，圖書館可以了解服務對象的閱讀興趣，為他們提供一些個性化的服務，如增加借閱權限，通過微信、郵箱訂閱等方式推送新書資訊等。根據不同大類圖書的借閱情況，流通部門還可以合理地安排上架和排架的工作人員，提高工作的效率。通過到館頻率、到館時長等信息，圖書館可以了解讀者到館的高峰期，合理地安排流通人員的服務時間，保證流通服務的質量。另外，圖書館還可以利用圖書館網站、微博、微信公眾號等方式收集讀者的反饋信息，了解讀者深層次的信息需求。

（三）對服務內容的信息化管理。圖書館的每一本圖書都需要經過標引、著錄、加工、上架等過程才能進入流通環節。在網絡化時代，對圖書信息的處理變得更為復雜，編目人員不僅要完成紙質圖書的編目，還需要對數字化的文獻進行編目。其實，數字化的文獻信息可以幫助流通部門對服務內容進行更好的管理。通過RFID設備、圖書查詢系統、二維碼識別系統、自動借還機、自動打印/復印機等系統和設備，流通部門可以對服務內容進行實時有效的信息化管理，減輕服務人員的工作負擔。特別是對于有多個校區的學校而言，信息化的管理方式還實現了圖書的通借通還和文獻傳遞，大大地拓展了圖書館的服務范圍和服務質量。除此以外，服務內容的信息化促進了數字化閱讀的推廣，為圖書館的數字化借閱提供了可能。

三、結語

在網絡化環境下，高校圖書館的流通服務已經發生了改變，圖書館應該依托新型的現代化設備和工具，對流通服務中的各類細節進行系統化、精細化、信息化的管理，創新圖書館流通服務的管理形式，不斷地提高高校圖書館的基礎服務水平。