突發事件中地方政府輿情應對

李麗坤　徐慧

【摘要】以河北邢臺中化道達爾油品事件的成功處置為例，文章總結了其成功經驗，反思進一步完善的措施，深度剖析在突發事件中，地方政府如何科學、高效地應對網絡輿情及穩妥善后處置工作。身處網絡時代，理性應對輿情，因勢利導，原則性和靈活性相結合，是地方政府提高社會治理能力和執政水平的必然要求。

【關鍵詞】突發事件 輿情應對 中化道達爾油品事件

【中圖分類號】D625 【文獻標識碼】A

自2014年9月8日起，陸續有車主向河北邢臺市工商局投訴，反映由于在中化道達爾加油站加了不合格的劣質油，導致汽車發動機及油路系統受損，涉及人員約6000人。由于廣大受損車主不滿道達爾加油站提供的理賠方案，引發了數百名受害車主多次圍堵、沖擊市政府及相關部門，其過激的維權行為，嚴重影響了邢臺市穩定的經濟社會秩序。為切實維護群眾的根本利益，在邢臺市委、市政府的統一領導下，經過多部門的共同努力，最終中化道達爾油品事件賠付糾紛得到圓滿解決，為邢臺市處理公共突發事件提供了成功經驗。

中化道達爾油品事件處置的成功經驗

中化道達爾油品事件在短時間內得到妥善解決，其措施可圈可點。現總結如下：

市政府在事件處置中發揮“一案三制”的作用。我國突發事件應急管理工作是圍繞“一案三制”建設展開的。所謂的“一案”，就是指應急預案;所謂的“三制”，就是指應急管理的體制、機制和法制。

應急預案。應急預案是針對可能的重大事故或災害，為保證迅猛、高效地開展應急與救援行動、降低事故損失而預先制定的有關計劃或方案。

2010年5月，邢臺市人民政府應急管理辦公室編制出臺了《邢臺市突發公共事件專項應急預案匯編》，包含《邢臺市處置電網大面積停電應急預案》、《邢臺市處置恐怖襲擊事件應急預案》、《邢臺市特大安全事故應急處理預案》、《邢臺市突發公共衛生事件應急預案》、《邢臺市重大食品安全事故應急預案》等20項市級專項應急預案。正是因為有了較為成熟的應急預案體系，此次中化道達爾油品事件才能夠處置得宜，賠付工作有條不紊。

應急體制。應急體制是指預防與處置突發事件的組織形式。我國建立突發事件應急管理體制的要求是：統一領導，綜合協調，分類管理，分級負責，屬地管理為主。此次事件中，聯合工作組的整體處置工作由副市長統一指揮，統一協調;聯合工作組的成員來自政府應急辦公室、工商局、公安局、消費者協會等不同部門，打破了部門分割、條塊分割的界限，統籌調度資源，實現協調聯動，降低行政成本，提高快速反應能力;有較成熟的應對突發公共事件專項應急預案，所以行動迅速，搶占先機。

應急機制。應急機制是指人們為及時、有效的預防和處置重大突發事件而建立起來的帶有強制性的應急工作制度、規則與程序，是在應急體制框架下形成的預防與處置突發事件的工作模式。市工商局在此次事件處置過程中發揮出色，舉全局、全區之力抽調精銳100余人，分成綜合調度組、調解組、媒體接待組、秩序管理組、后勤保障組、辦案指導組等6個專項小組，分工明確，運轉協調，工作高效。對于此次事件，市政府高度重視，應急預案迅速啟動，應急機構迅速成立并開展工作。在市政府的統一領導和部署下，多部門成立的聯合工作組高效運轉，部門之間的協調聯動，打破了條塊分割、部門分割，形成協同應急的巨大合力。

應急法制。所謂的“應急法制”，是指一國或地區針對如何應對突發事件及其引起的緊急情況而制定或認可的各種法律規范和原則的總稱，包含眾多法律規范，如《憲法》、《突發事件應對法》等。十八屆四中全會審議通過了《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》，提出依法治國的執政方略。在此次事件處理中，聯合工作組堅決依法執政、依法行政，嚴格按照《合同法》、《物權法》、《侵權責任法》等相關法律精神來指導工作，程序嚴謹。參與此次事件處置工作的公安干警恪敬職守，任勞任怨。事情處置期間，邢臺全市公安機關共出動警力達4800余人次，訓誡、警告、罰款、拘留600余人次，成功勸返、瓦解集體游行、上訪活動5次，成功教育疏導有過激言論、過激行為的人員500余人次，從而確保整個局面的穩控和賠付工作的順利進行。國慶節期間，全體參戰干警放棄休假，在執勤之余，對車主做教育疏導工作，擺政策、講道理，做到“以情感人、以法服人”，既彰顯了法律的神圣與權威，又不掩飾法律人性化的光芒。

科學處置網絡輿情危機。當前我國處于改革開放的攻堅階段，社會矛盾復雜化，新情況、新問題的不斷涌現，導致我國目前行政執法、醫患糾紛等群體性突發事件頻發，嚴重影響了改革、發展的大局和經濟社會的穩定。與當前的網絡社會相適應，網絡輿情也成為現代輿情危機高發的重要陣地。在信息更新以秒計算的今天，網絡與輿情已深度融合。在完善突發事件應對機制的過程中，必須要加強對網絡輿情的實時監控，以便于實現科學、民主的決策。

首先，應重視輿情搜集工作，加強信息收集系統的抓取能力和網絡覆蓋面，不斷提高其智能搜索能力和實時抓取效率，確保網絡信息監控的全面、及時、靈活;其次，建立網絡輿情爆發的快速反應機制，加強敏感點發現、熱點預警;再次，培養輿情分析研判人員的媒體素養和分析預測能力，力求能站在中立的角度研判事態發展，理性評估事件可能產生的影響，增強輿情引導工作的主動性;最后，培養一支高素質的網評隊伍。網評人員應具有政治堅定、善于溝通、應變敏捷、關心時政、熟練運用新媒體等特點，形成新聞發布與網評隊伍的有機配合。

邢臺市公安局在情報信息工作方面尤為出色。公安局常委高度重視情報工作，強化情報信息搜集，對重要輿情進行有效監控、分析、利用和引導，屏蔽煽動性語言，減弱其對社會造成的負面影響，加強情報信息的匯總、分析、評估與研判，從而正確引導輿論導向，為平安邢臺的維護提供了強有力的保障。

剛柔相濟的現場處置藝術。復雜、混亂的沖突局面，往往要求處置人要有高超的領導藝術、靈活的語言組織風格、穩健的心理素質、成熟的現場處置能力。聯合工作組始終堅持以防為主，及時迅速的原則;堅持具體問題、具體分析的原則;堅持疏解并濟，以疏為主的原則;堅持公開透明、坦誠布公的原則，科學處置此次突發事件。

聯合工作組的同志大多有著豐富的現場處置突發事件的應急能力。他們同部分受損車主代表面談，及時了解他們的要求;與問題企業管理層座談，責成其查明致損原因，督導企業積極履行賠償責任;向市政府匯報工作進展，協調各成員的責任分工。聯合工作組原則性和靈活性相結合的工作特點，使理賠工作從最初的一團亂麻經過抽絲剝繭最后井然有序。

穩妥的善后處置機制。截至目前，累計有6537位車主簽署賠付協議，其中6460位車主已領取賠償金，已經登記、但尚未達成和解的還有30戶。經過聯合工作組多次聽證、討論，結合問題企業和受損車主雙方意見和建議的賠付方案得到絕大多數人的認可，但尚有小部分人存在爭議，無法達成一致。針對這種情況，可以通過訴訟程序來解決;責成中化道達爾公司以此次整改為契機，進一步夯實油品質量監控，加強內部管理，防患以為然;司法部門介入此案，徹底查明事實真相，給消費者以明確解釋;通過成品油市場管理辦公室，進一步加強市場監管，讓邢臺人民用上放心油。

這些善后措施全面、科學，既著眼于當前賠付糾紛的圓滿解決，又放眼于未來的市場監管;既嚴厲督促問題企業承擔民事責任和社會責任，又幫助其重塑企業形象;既堅持群眾路線，處處兼顧群眾切身利益，又嚴格依法行政，秉承法治理念。

地方政府應急處置能力進一步完善的措施

河北邢臺中化道達爾油品事件在成功解決之余，也確實存在一些小瑕疵，雖瑕不掩瑜，但我們需要進一步思考，面對錯綜復雜的社會形勢，地方政府如何能夠進一步提升應急處置能力。

建立規范的新聞發言人制度。在網絡時代，信息呈現爆炸性特征，對信息的知情權也是當代公民社會的一項基本權利。政府通過正式的信息發布渠道發布應急管理信息，保證其權威性、準確性和受眾廣泛性的特性。這就要求建立規范的新聞發言人制度，使其逐步走向制度化、透明化和社會化。

新聞發言人制度可以塑造公正、公開、透明、勇于擔當的政府形象，避免突發事件信息在傳遞過程中因為層次過多而受到曲解。在群體性突發事件中，政府應該通過輿情預警機制及時發現問題，迅速反應，密切關注和掌握輿情，根據事件發展階段和輿情走向態勢來制定信息發布內容。通過采取積極主動地態度，及時借助新媒體發布真實、客觀的信息。如召開信息發布會，接受電視、報紙等媒體采訪、政府網站發布、通過網絡在線與網民進行實時對話等。必要時還可以將網絡新聞發言人和網絡信息發布設立為常態之制。

建立突發事件應急信息平臺。與突發事件的性質相適應，突發事件的解決通常要求在較短時間內對相關事件的大量信息進行綜合處理，信息的準確性、瞬時性可見一斑。

建立突發事件應急信息發布平臺，應緊密依托廣播、電視、報紙、網絡、手機短信等傳統媒體和新媒體載體，建立健全突發事件預警信息快速播發體系，拓寬傳輸渠道。建立一個突發事件應急信息平臺，需要按照一定的標準儲存、匯集、分析、傳輸與研判有關重大突發事件的信息，加強跨部門、跨地區的信息交流與情報合作，無疑會對應急決策與指揮提供權威的信息支撐與保障。

利用政務微博提高應急能力。應當將政務微博從單一信息發布平臺功能轉變為實現政府部門發布信息、群眾反映問題、相關部門解疑答惑并改善服務的良性循環。近年來，從全國范圍來看，各級政府高度重視網絡輿情，經常利用網絡與民眾溝通交流，聽取民意。突發事件發生后越來越多的機構通過官方微博及時跟進，并與網友互動、釋疑，引導社會輿論，提升了網絡時代社會管理水平，提高了自身公信力。例如，四川會理領導“懸浮照”曝光僅一天，當地政府就開通了新浪微博，通過微博向社會道歉，獲得了公眾的理解。

政府是突發事件處置的主體，在突發事件中，政府微博反應快速，措辭得當，第一時間發布準確信息，可以極大地避免坊間虛假信息傳播，掌握輿論主動權，最大限度地化解負面影響，從而有效應對突發事件。要倡導領導干部學會使用微博等新媒體，夯實媒介素養，掌握微博的傳播規律，匯集社情民意，傳播正確信息。“政務微博”迅速有效，已成網絡時代政府公共管理新舉措。

進一步健全網絡輿情相關的法律機制。法律是治國之重器，良法是善治之前提。進一步踐行依法治國，應充分重視法律的制定工作。而法律的生命力在于實施，法律的神圣與權威也在實施過程中盡顯。近年來，我國已經實施了《關于進一步加強互聯網管理工作的意見》等網絡管理方面的法規，但缺乏權威性，網絡法治建設仍落后于互聯網飛速發展的實踐。

立足于全面建設法治社會，依法治國的社會背景，進一步健全網絡法律體系，一方面，可借鑒發達國家先進經驗，重視加強法理研究，成立統一的網絡信息管理組織，統一籌劃、統一指導，進一步夯實法理基礎;另一方面，要進一步完善網絡輿情的程序立法，提高網絡管理法律的層級，統一各部門的法律、規章與制度，使網絡執法更加準確，更具操作性。在公共事件治理過程中，網絡輿情危機管理工作也應該做到有法可依、有法必依。2013年9月9日，最高人民法院、最高人民檢察院《關于辦理利用信息網絡實施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的司法解釋》出臺，標志著對網絡消極現象從被動應對變成主動依法治理。

建立有效的社會動員機制。當前，在突發應急事件應對中，普遍呈現出政治動員能力強、社會動員能力弱的特點，大多地方沒有形成一個系統化的、成熟的、多元化的社會動員機制。隨著改革的縱向深入，政府職能在發生轉變，突發事件的應對也需要相應地引入多元治理的新型理念。盡量避免一出現群體性突發事件，僅有政府及相關部門沖鋒在前，多部門聯合作業需要進一步加強。應進一步建立健全運轉高效的社會動員機制，實現政府與民間組織的良性對接，優勢互補，共同助力應急大局;進一步健全和完善各個層級的專業人員動員機制，建立完備的志愿者信息儲備，保障在突發事件的處置過程之中，充分運用志愿者資源。

社會動員自身具有靈活、高效的特點，包括各級人民政府與社會團體、企事業單位、公民個人等非政府力量，必要時調動武裝力量，通過一系列政治、經濟、法律等措施，整合全社會的人力、物力和財力，形成強大的應急合力，調動全社會的力量并結成各種伙伴關系，共同應對重大突發事件。

建立聘任制度，充分發揮智庫作用。近年來，邢臺市政府高度重視應急管理人才隊伍建設工作，通過采取多種切實可行的綜合措施，人才隊伍建設有了很大的發展與提升，隊伍結構也得到了進一步的充實和提高，但還是存在一些問題：專業應急人才缺乏。在應急管理實踐中，專業應急人才如災害風險評估人員、專業應急救援人員等相對較少，與頻發的突發事件對專業人才的需求存在較大缺口;基層應急行政管理人才不足。在專業應急管理人才上“專、精、通”的特征不明顯，大部分為兼職人員;應急人才建設機制亟待完善，表現在人才隊伍建設專業化應進一步加強，建立能上能下、能進能出的用人機制，便于人才的自由流動。

應建立健全符合邢臺市實際的應急管理專家的聘任制度，重點實施聘用合同制，深化崗位管理，專職與兼職相結合的用人機制;建立和完善充滿活力的人才競爭機制，切實提升本市應急管理工作的科學化、專業化、規范化水平;從本市有關部門、重點企業、大學、社會中介機構分類選取一批從事應急管理工作的專家、學者，建立應急管理專家信息庫，充分發揮專家的智慧和經驗、專業和特長。

鑒于復雜的公共安全形勢，不論是重大自然災害，重特大事故災難，還是突發公共事件，都會不同程度地影響經濟社會的有序運行。對此，我們必須要從戰略和全局的高度出發，防微杜漸、未雨綢繆，深刻認識到提高應急突發事件處置能力，加強應急管理人才隊伍建設，這對防范和應對突發公共事件，維護公共安全和社會秩序有著十分重要的現實意義。

（作者分別為邢臺學院講師、河北省當代中國民生與社會建設研究基地成員，邢臺學院講師;本文系河北省當代中國民生與社會建設研究基地2014年度課題“微博時代地方政府應急管理中的輿情監控”的研究成果，項目編號：MSJD2014KTY035號）

責編/張曉