對我國金融消費糾紛非訴解決機制探析

王虹沄

摘 要：隨著我國經濟和金融業的發展，人們對金融商品和服務的需求日益增長。研究和建立多元化金融消費糾紛解決機制，尤其是建立和完善非訴訟金融糾紛解決機制，有利于及時和高效處理金融消費糾紛，化解金融消費者與金融機構之間的緊張關系，促進我國金融業的健康發展。

關鍵詞：金融消費者保護；金融糾紛；非訴解決機制

所謂金融消費糾紛是指金融消費者與金融服務提供者間的因商品或服務所產生的民事上的爭議。因為金融消費糾紛所不同于普通商品消費糾紛，因此世界各國在處理金融消費糾紛時，都采用對消費者進行傾向性的保護。

一、我國金融消費糾紛非訴解決機制的現狀

隨著社會的發展和人民生活水平的不斷提高，“金融消費”越來越深地融入到普通百姓的日常生活中，為他們帶來了極大的工作和生活便利，如消費信貸、信用卡、借記卡、第三方支付、代客理財、代繳費等。但同時，消費者金融權益受侵害的現象也越來越普遍，金融機構侵犯金融消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權、財產權等基本權益的現象時有發生。

1.金融機構內部途徑

在很長一段時間，我國法律法規很少有金融機構投訴處理制度方面的規定，金融機構內部很少為消費者投訴、維權、解決爭議提供適當的途徑；或金融機構內部受理投訴的部門地位不高，權力不夠，服務意識不強，消費者往往不得不訴諸于外部的途徑解決爭議。近幾年，各金融監管機構都加強了金融業內部客戶投訴處理機制的建立和管理。目前，各類金融機構一般都有接受客戶投訴的渠道和處理流程，以便對客戶投訴展開全面及時的調查，以使投訴獲得圓滿解決。

2.金融監管機構途徑

金融消費者在向金融機構投訴未獲解決的情況下，大多會轉向金融監管機構尋求幫助。近年來，監管機構也加強了金融消費者的保護。截至2012年11月末，人民銀行1256個分支機構開展了金融消費權益保護試點工作，設立了822個金融消費者維權中心，受理了11717件投訴申訴，已處理完畢10499件，投訴申訴處理結果滿意度為98.29%。2012年10月，銀監會成立了消費者權益保護局。

這些消費者權益保護機構的成立，由于監管者身份的原因，在處理消費者投訴中具有先天優勢，從而在保護消費者權益方面產生了很好的效果。但是隨著金融業的逐步發展，金融創新和金融商品的交叉銷售，使得不同金融服務者之間的業務界限越來越模糊。這些都會造成金融消費者在利益受到損害的情況下，無所適從，難以分辨該向誰求助。各保護機構之間也會由于對投訴內容的不同理解，造成推諉扯皮。

二、我國金融消費者糾紛非訴解決機制的完善

1.金融機構內部投訴糾紛解決機制的完善

金融企業的內部投訴處理應該是最便捷、最能節約消費者時間的方式。在監管機構的推動下，以及金融機構出于自身需求的努力下，金融機構內部投訴處理機制建設取得了很大的進步。但是與金融業發達國家相比存在很大差距，筆者認為需要從以下方面進行完善。

（1）建立并完善糾紛處理的責任制度。在金融機構內部強化責任意識，包括處理糾紛的人員和產生糾紛的內部人員，都應該對自己的行為負責。負責糾紛處理的人員必須具有充分的調查權，應當是管理人員，要有足夠的權威解決糾紛。建立的責任制度應當是與金融機構的獎懲制度相結合。

（2）建立或完善糾紛處理的工作標準和程序。如建立投訴現場處理標準，包括客戶現場投訴的受理、證據的保全等，基于便利性原則，將一些簡單的客戶投訴盡量在現場解決。完善事后投訴的確認和告知程序，可以借鑒英國金融服務局的規定，要求金融企業在收到投訴后5日內必須以書面形式向投訴人發出確認函，同時將負責處理人員職務、姓名以及接下來處理的步驟等進行告知。通過借鑒發達國家的標準和程序，逐步建立和完善符合我國國情的一系列金融機構內部投訴處理程序，鼓勵金融機構進行標準化認證。

（3）強化監管機構的管理。除了金融機構每年定期向監管機構進行匯報外，金融監管機構也要主動對金融企業消費投訴糾紛處理情況進行檢查，并對投訴熱點進行研究，及時制定行業性的規則。對檢查情況進行公開，對重復出現的侵害消費者的情況進行警告或處罰。從監管的角度督促金融企業認真對待消費者投訴。

2.金融機構外部糾紛解決機制的重構

在重構我國外部金融投訴糾紛解決機制時，借鑒和吸收發達國家的經驗和做法是非常必要的。筆者認為最終需要對監管機構下設的保護機構進行重組，從而建立單一的消費者保護機構，來專司金融消費投訴問題的外部解決，同時在處理過程中引入調解和裁決。這是發展的必然方向和最終的選擇，當然這一機構的建立不是一步到位的，而是要等到金融消費發展到一定程度。

（1）糾紛解決的范圍。英國金融申訴專員制度涵蓋的范圍包括了整個銀行、保險和證券等各個金融行業。而我國金融立法及經營模式是分業立法與分業經營，由此，需要專門立法明確專門機構消費糾紛解決涵蓋的金融爭議范圍?？偟脑瓌t是應當基本把所有的金融糾紛包括在內，涵蓋銀行、保險和證券等各個金融行業。

（2）最終裁決的效力。基于最大限度的便利消費者的考量，應當賦予消費者對于裁決效力的選擇權。對于專門機構最終作出的裁決，僅對金融機構具有單方面的約束，如果消費者不滿意，還可以尋求其他途徑，如仲裁或訴訟。但是一旦消費者接受裁決，金融機構必須執行。通過這種形式上的不平等來實現實質上的平等，體現對金融消費者的傾斜保護。

消費者對金融機構內部投訴解決不滿意，可以向外部專門機構進行投訴。一旦外部機構受理，金融機構必須將處理涉及的材料移交專門機構，以利于節省調查時間。有的學者提出，金融機構內部投訴處理作為專門機構處理的前置程序，未經內部投訴處理，不得直接向專門機構投訴。筆者認為這樣的安排有損消費者的選擇權，應該作為一個選項，而不是必選項。這一專門機構的建立并沒有把仲裁這種良好的解決途徑排除在外，而是可以由消費者進行選擇，可以直接由仲裁機構進行處理，只要協議中有仲裁條款或事后達成仲裁協議。

目前我國的金融消費糾紛解決途徑看似多元，實際上并沒有給消費者提供一個便利、高效和低成本的救濟途徑。通過對現有途徑進行完善和重構，特別是建立專門性的消費者機構，必將有助于金融消費者投訴問題的解決。

參考文獻：

[1]范愉.《代替性糾紛解決方式（ADR）的起源與發展》.《比較法在中國》（第一卷），法律出版社，2001年8月.

[2]丁寶同，王光成.《價值視角的轉變與正義模式的演繹——評美國1998年〈ADR〉法》，載《西南政法大學學報》，2003年第5卷第3期.