精細化管理方法在高速公路收費管理中的應用

徐 燕

（甘肅省高速公路管理局，蘭州 731000）

精細化管理是一種先進的管理文化和管理方式，是一種意識、一種理念和一種精益求精的企業文化。其中“精”就是切中要點，抓住運營管理的關鍵環節；“細”就是對管理標準的量化、考核、督促和執行。精細化管理的核心作用是實施剛性的制度來規范人的行為，落實、強化責任形成優良的執行文化。

收費站班組建設是收費站建設、管理中的最重要組成部分。收費班組管理水平的高低，直接影響收費站的運作質量與形象。因此，構建文明高效、團結協作、思想過硬及業務熟練的班組，成為精細化管理工作在收費站班組構建中的一個重要課題。做好收費班組的建設，使之達到精細化管理的目標，應該從以下幾個方面展開。

1 構建團結協作的班組團隊

團隊只有團結協作，才能在實際工作中發揮出最大力量，才能有戰斗力、凝聚力。因此，班組建設的核心工作就是要搞好班組內團結，利用班務會、生活會等多種活動，為大家提供交流溝通的空間，使每個人都能發揮其長處，互幫互助，取長補短，團結協作，從而充分發揮集體的力量。

同時，要嚴格按照標準化的流程操作，力求把工作做得細致且保證質量，只有團結協作才能創造高效的生產力，通過這種管理模式讓全體職工認識到只有形成凝聚力、向心力，全體職工齊心協力，擰成一股繩，朝著一個目標努力，充分發揮集體的潛能才能做成事、做好事、做大事，相反，如果沒有這種正確的管理文化，沒有良好的從業心態和奉獻精神，團隊精神就會很弱，甚至是沒有。

2 抓現場管理，熟識操作流程

第一，收費員的基礎工作就是收費、放行。因此，記憶和掌握各種特殊車輛和特殊事件的操作流程，能有效保證車輛的順利通行。收費站應制定相關的《特殊事件的處理流程和操作規范》，并定期進行考核。

第二，現場管理的精細化，有助于收費工作的唱付唱收。首先，保證高速公路應急保障體系的建立與完善：①一個完整的高速公路救援體系應包括緊急救援組織機構、緊急救援預案、緊急救援訓練和演習、緊急救援行動、教育培訓、緊急救援監控以及事故后恢復7個要素；②高速公路交通事故的應急救援涉及當地政府、公安、交通、醫療和其他有關部門，應設立高速公路應急總指揮中心。應急救援體系的正常運行，必須事先制定一個應急救援預案，以指導應急救援準備、訓練和演習，保證迅速高效的應急救援行動。其次是建立全天候、全方位、高效率的應急保障體系，編制《高速公路緊急事件應急救援專項預案》。專項預案是由高速公路重特大交通事故專項應急救援預案、惡劣氣象條件下應對高速公路緊急事件專項應急救援預案、高速公路危險品運輸緊急事件處置專項應急救援預案、高速公路火災爆炸事故專項應急救援預案、高速公路道路工程損壞事故專項應急救援預案、高速公路特殊路段緊急事件處置專項應急救援預案、高速公路突發特殊事件緊急處置專項預案、高速公路突發人為惡意事件及刑事治安事件緊急處置專項預案以及高速公路突發事件緊急醫療救援專項預案9個專項預案組成的。

此體系的建立可提高高速公路管理部門對高速公路緊急事件處置和應急救援能力，有效防止重、特大交通事故的發生，保證高速公路的暢通，有利于應急救援部門在事故發生時將損失盡可能控制在較低程度。高效、快速的高速公路緊急事件應急處理和救援體系，一方面能控制緊急事件的發展，避免導致各類交通事故；另一方面能根據救援預案快速調度各類救援資源，及時組織有效的救援行動，將事故造成的損失降至最低，盡快恢復道路暢通。此體系對促進交通安全，構建和諧社會，保障社會穩定具有重大意義。

3 增強科學性，搞好星級考核

部分人認為，高速公路收費是一項再簡單不過的職業，就是車到收錢、按鍵抬桿。然而收費工作雖然簡單，卻也包含了很多技能和學問，如能否正確識別假鈔、收款是否準確、收款時間是否快速、能否識別出倒卡車輛、能否使用文明用語和肢體語言以及能否熟練準確操作計算機收費系統等。收費人員要全面合格地掌握這些收費技能并熟練操作也需要一定時間的學習與實踐，并要刻苦練習。收費人員經過練習進入工作崗位后，能否在日常工作中持之以恒地保持良好的工作狀態，保持高效的工作效率，是一個值得研究的問題，有必要設計一種制度來激勵收費員的日常工作，對收費工作進行考核評比，量化收費作業中的可比因素，達到鼓勵先進、鞭策后進的目的。因此，應建立一整套星級考核制度，如《收費站星級信譽考核》《班長星級信譽考核》《收費員星級信譽考核》等。

4 拓展服務范圍，提升服務理念

服務工作行大于言，做好服務工作不是叫響口號，其貴在執行，要堅持用真心、真情、真意服務每一位過往的司乘人員，樹立良好的服務態度，認真處理好服務的每一個流程，以實際行動樹立良好形象，收獲信譽，體現素質。

4.1 保持陽光心態，微笑服務

首先要保持陽光的心態，重視服務工作，微笑服務，這是做好服務工作的第一步。微笑可以消除疲勞，拉近與人與人之間的距離。必須以微笑面對司乘人員，讓司乘人員從微笑中讀出友善，讀出信賴，讀出“用真心換取笑容，用真情打動顧客”的真誠。

4.2 提高服務技能

收費站為司乘人員提供的最主要產品就是服務，服務技能的高低直接關系著親情服務的實現水平，精湛高超的服務技能是提升服務水平的有力支撐。因此，收費員必須適應社會發展和收費工作的需要，加強日常和定期的崗位業務練兵，不斷提高業務技能，使人人都精通收費業務和服務技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的服務本領，不斷滿足司乘人員日益增長的服務需求。為此，站內也應把提高業務技能和服務技能放到各項工作的首位來抓，具體來說，可從以下幾方面做起：組織英語知識培訓拓寬服務人員的服務范圍，組織禮儀知識培訓提升其禮儀水平，鼓勵職工自我充電，提高職工自身素質，開展服務技巧交流活動以及合理處理各種矛盾糾紛等。只有這樣，才能有效提升整體服務水平。

同時，要完善收費服務的硬件設施。收費站應配置便民服務展板，定期更新展板內容，提供周邊地區的餐飲、住宿以及大型廠礦單位的地址和聯系方式。另外，應提供醫療、車輛維修方面的信息。最后，應配備LED顯示屏，及時顯示路況信息、天氣狀況等，以方便司乘人員提早做好出行路線的安排。

4.3 理解司乘人員的抱怨，學會心靈溝通

收費站服務的對象是司乘人員，要達到理想的服務水平就要了解司乘人員的所需所想，而溝通是實現優質服務的關鍵。收費人員要學會換位思考，理解司乘人員常年奔波的辛苦，在服務時加上更多關心的語言，創造和諧的收費環境。

司乘人員是高速公路事業賴以生存和發展的基礎。這要求收費人員要以司乘人員為中心，站在他們的角度，主動觀察、細致詢問、親切交談，善意提醒，掌握相關信息，把握司乘人員需求，悉心感知司乘人員的期望和需要，以創造和諧的氛圍。開通運營以來，收費站在這方面做了一定工作，開展了服務質量調查問卷、意見簿、便民服務、送溫暖及惠民服務等活動，并取得了一定成效，但還存在一些問題，如意見真實性不夠高、范圍不夠寬、活動方式需進一步多樣化等。在平時的工作中必須注重細節，從細節出發，從問題抓起，做好服務工作。細節決定成敗，也決定了收費服務的效果。收費員作為高速公路的窗口，一句親切的話語，一個會意的眼神，一個甜蜜的微笑，一句友好的提醒等親和行為都會將真誠服務傳遞給每一位司乘人員，每一次細致的服務都承載著收費員濃濃的熱情，舉首投足間都代表了一個站乃至一條高速公路的形象。因此，收費員要從著裝、言行舉止、禮儀規范、表情神態等細節抓起，做好、做活服務工作，想司乘人員之所想，急司乘人員之所急，真正把服務工作做到每一名司乘人員的心坎兒里。

5 做好日常稽查工作

稽查是服務的一種方式，有效稽查能及時打擊各種逃漏行為，營造公平、公正的營運秩序，而只有搞好服務，營造溫馨文明的服務環境，才能依法稽查。因此，必須將服務貫穿于稽查活動的整個過程，確保稽查與服務的高度統一。在稽查執法的同時，要轉變服務理念，在文明優質服務的基礎上抓稽查，稽查執法進行到哪個環節，稽查服務就延伸到哪個環節，不可厚此薄彼。

首先，加強技術支持，完善各項服務設施，為廣大司乘人員提供快速便捷高效的服務，例如，在各情報板上及時公布路況信息，以便于車輛有序通行。

其次，加大宣傳力度，增強司乘人員自覺繳費的意識。在收費和稽查過程中，要做好宣傳工作，面對司機的質疑，耐心做好解釋工作。由于廣大司乘人員對收費政策知之不多，作為收費稽查人員，應持理解和寬容的態度，堅持說理勸導，心平氣和地做好解釋工作，做到“有理有利有節”，以贏得各界司乘人員的理解，使其自覺繳費。

再次，加大打擊力度，堅決杜絕惡意逃費行為。對于有備而來，故意制造事端的車主，要盡可能地避免與其正面沖突，進行冷處理，出現司機堵塞車道，拒繳通行費的情況時，可將車輛攔在車道，及時通知路政和高速巡警嚴肅處理。

6 結 語

收費班組既是高速公路收費管理的基本單位，又是基礎保障的前沿陣地，還是一切工作的切入點和活力的源泉，只有把班組工作抓好，才能強化勞動紀律，培養良好的職業道德，推進管理現代化，收費工作也才能又好又快的穩步發展。因此，將精細化管理工作方法應用并實踐到班組建設工作中有相當重要的意義。

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