通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系的建構

周 穎

（中國聯合網絡通信集團有限公司北京市分公司五區分公司 市場營銷部，北京 100038）

通信行業是一個技術導向性的行業，隨著各項技術的不斷進步，我國的通信行業得到了迅速發展，客戶對通信行業的要求也在不斷提升。目前，通信運營商為提高客戶的服務滿意度，投入了大量時間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業內的地位和市場份額。在此，本文主要對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系的構建展開討論。

1 客戶滿意度管理概況

對于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標準。目前，通信運營商主打的是服務客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發，根據客戶的實際需求，為客戶制定了多項套餐和資費標準，雖然其中仍有綁定業務，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來分析，客戶滿意度的管理，總體上表現出積極向上的趨勢。但我國的通信運營商面對的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國人，同時還有相當數量的國外友人，他們也是客戶服務滿意度的影響群體。在多方面的總結后發現，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點：第一，多數客戶對通信運營商的服務還是比較滿意的，但對于一些強制推行的服務，他們持否定態度，尤其是一些銷售人員，在店內不斷的向客戶推廣，基本上已經造成了“騷擾”；第二，通信運營商在客戶服務滿意度的提升當中，雖然投入了大量的時間與精力，但多數的措施僅僅是從自己出發，其目的在于提高經濟效益，并非將客戶作為主要標準，這種細節上的改觀，日后需要著重進行；第三，通信運營商為客戶制定的服務類型和資費套餐，應具備靈活的機制，要隨著客戶的變化而變化。

2 項目化管理體系構建的必要性

對于通信運營商而言，要想在客戶服務滿意度上得到持續的提升和鞏固，就必須運用項目化管理體系來完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項目來對待，投入專業的人力、物力、財力，更好的滿足客戶的需求，以此來確保客戶服務滿意度得到持久的提升，并非一段時間的提升。在此，本文主要對項目化管理體系構建的必要性展開論述。

2.1 項目化管理的概念

通信運營商在長久的發展中，逐步意識到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業的發展和客戶的選擇。但是在實際工作中，如果想要通過一些強制性的手段來改變客戶選擇或行業標準，只會得到強烈的反對和否定，屆時客戶數量持續減少，不僅會催生新運營商的出現，還會導致自身成果持續流失。項目化管理應用到客戶服務滿意度提升當中，是通過一種比較特殊的手段，鞏固通信運營商的客戶群體和市場份額。從概念上來分析，項目化管理主要是集中在以下幾個方面：第一，項目化管理可根據通信項目的臨時性，做出一些特殊決定，且不會對未來造成不利影響；第二，項目化管理的復雜程度較高，能應對通信運營商發展過程中的不同問題；第三，項目化管理需要一些比較特定的企業環境，通信運營商應滿足這些要求。

2.2 客戶滿意度亟待提升

通信運營商每天都在應對大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對數據分析后發現，通信運營商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會予以肯定，處理不滿意的客戶，則會告知其他客戶，導致通信運營商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來分析，當前的客戶服務滿意度亟待提升，需運用項目化管理的方法，更好的構建工作體系，確保客戶能夠得到最需要的幫助。同時，通信運營商在解決客戶問題的時候，必須采取最有效的方法來解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發生不愉快的時候，才進行調解。

3 客戶服務滿意度的項目化管理提升策略

通信運營商對客戶服務滿意度的看中態度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來的工作中，更好的挽回已經失去的客戶，應積極構建項目化管理體系，實施項目化的管理策略，確保通信運營商與客戶站在同一個平臺上對話，減少不必要的問題出現，要將客戶作為主體來對待，降低自身的姿態。另一方面，在構建項目化管理體系的過程中，需持續的進行優化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢必會導致通信運營商陷入惡性循環，客戶服務滿意度也會相應的下降。在此，本文主要對客戶服務滿意度的項目掛管理提升策略進行論述。

3.1 構建項目化管理體系

通信運營商客戶服務滿意度的提升過程中，構建項目化管理體系是必要的路徑之一，同時在很多方面都具有較大的積極意義，應予以考慮。從現有的工作來看，構建客戶服務滿意度提升的項目管理模式，是一項必要工作。在構建客戶服務滿意度提升的過程中，可以按照項目管理的生命周期管理理論展開。同時，需要結合滿意度提升的特點來進行。任何一個商業過程滿意度提升項目的開展，都離不開服務調查研究。而調查研究的工作主要有兩類：一類是商業過程中獲得客戶滿意的分數；另一類是探究可能存在的服務問題。從調研工作形式來看，經常采用的方式是電話問卷調研，以短信調研、深人采訪、渠道調研等形式作為補充，圍繞改進質量開展。具有內部管理咨詢的特在滿意度提升項目中，除了通過評測服務水平來發現問題外，最重要的是深度挖掘企業內部管理存在的問題。因此，要按照管理咨詢項目的方式來開展。也正是因為這個特點，在項目啟動環節的最初，形成一個結構化、體系化的項目執行思路十分有必要。

3.2 推廣管理模式

通信運營商要想更好地穩定客戶服務滿意度，需要讓客戶去了解現階段的項目化管理的特點和優勢，要努力的讓客戶對該種管理予以認同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來的工作中，還要積極推廣管理模式。結合以往的工作經驗和當下的工作標準，推廣管理模式可嘗試從以下幾項工作出發。第一，必須成立專項的團隊，并且對綜合能力較強的人員進行培訓，要讓客戶與工作人員接觸的過程中，不要產生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩定客戶群體。第二，應加強理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運營商管理人員進行開會研討，并且加強交流和學習。通信運營商的服務，應在全國保持統一，但目前各個地區的服務水平不一，導致客戶對運營商表現出半信半疑的態度。因此，日后必須加強員工對理念的宣傳，確保客戶對通信運營商服務有一個高度的認同。第三，提出規范。執行客戶服務滿意度提升項目化管理模式，需要規范的流程與相應的規章制度。這里的項目規章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項目管理標準流程、績效考核制度等。第四，加強人才引進與培養。通過引進人才，提高項目化管理人才的素質，提高管理效率。

4 結 語

通過對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系構建展開討論，從現有的工作來看，通信運營商在客戶服務滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數客戶的滿意度有所提升，在項目化管理體系的構建方面，部分工作還是需要進一步的努力，確保體系的健全。

[1]王子賢,呂慶華,楊曉青.電信業集團客戶滿意度的關鍵影響因素研究——基于泉州聯通公司的調研數據[J].集美大學學報:哲學社會科學版,2015(2):67-73.

[2]易劍.成長期制造企業大客戶營銷策略[J].經濟研究導刊,2015(13):31-32.

[3]姚琨,陳正奇,曾松濤,等.運營商如何提升客戶服務價值[J].通信企業管理,2014(12):82-84.

[4]余丹莉.移動通信運營商集團客戶滿意度影響因素分析研究[J].市場研究,2015(2):14-16.

[5]周冬生.通信運營商大客戶服務營銷策略探究[J].商,2015(13):97.

[6]游黎敏.通信運營商如何有效提升客戶滿意度[J].全國商情:理論研究,2014(9):41-44.