查收查引服務工作實證研究

文/西北農林科技大學圖書館　王琨　 宋敏霞

查收查引服務工作實證研究

文/西北農林科技大學圖書館王琨 宋敏霞

本文分析了查收查引服務工作現狀，并對查收查引服務工作進行調研，提出改進措施。

圖書館；查收查引；調研；分析

科研人員對圖書館查收查引服務質量的滿意度，是衡量圖書館查收查引服務質量的一個重要指標。是評價所建立的一體化管理體系有效性，識別可改進機會以保證管理體系持續有效的主要方法和途徑。本文以西北農林科技大學圖書館查收查引服務工作為例，通過對教學科研人員及研究生進行服務質量滿意度問卷調查和對問卷調查結果分析，揭示目前查收查引服務工作存在的問題，旨在深化查收查引服務內涵，提高查收查引服務工作質量和效率，建立一套適合高等院校查收查引服務工作的新模式，更好地為高校科研人員服務。

一、查收查引服務工作現狀

（一）服務內容。查收查引服務主要是通過作者姓名、單位、文獻篇名、期刊名稱及卷期、會議名稱、發表時間等途徑，對有關人員檢索其論文被國內外權威數據庫收錄以及引用情況，并出具檢索證明。

（二）服務流程。首先由用戶提出申請，申請方式主要有：到館申請、Email申請、網上申請、傳真申請、電話申請、QQ在線申請。其次，為了能夠準確、快捷地進行檢索,要求讀者提供詳細的論文信息,并盡可能提供材料的打（復）印件和電子文件。圖書館館員進行確認并檢索其論文被國內外權威數據庫收錄以及引用情況，經過手工整理完成，并出具檢索證明。

（三）收費標準。服務價格是查收查引服務的一個重要因素，也是用戶普遍關心的問題。目前西北農林科技大學通過Web of Science檢索，被SCI、SSCI收錄的收費標準：10元／篇+50元(校外讀者：10元／篇+100元)；引用的收費標準：a、10元／篇＋1元／次(不區分自引他引)+50元{校外讀者：10元／篇＋1元／次(不區分自引他引)+100元}；b、10元／篇＋2元／次(他引)+50元{校外讀者：10元／篇＋2元／次(他引)+100元}。被EI收錄的收費標準：10元／篇+50元(校外讀者：10元／篇+100元)。

二、調研情況

近年來，隨著西北農林科技大學科研人員的不斷創新與科研產出的不斷增長,查收查引的需求與查收查引工作量大幅度上升。如何能進一步做好這項工作，筆者就查收查引服務工作，向我校科研人員進行了一次問卷調查。

（一）調查對象。這次問卷調查主要針對西北農林科技大學科教人員（正高67人占7.8%、副高143占16.7%、中級以下78占9.1%）和研究生（博士354占41.5%、碩士212占 24.9%）。

（二）調查形式。為了能全面準確地反映西北農林科技大學科教人員和研究生的滿意度情況，保證調查結果的真實性、有效性，采取兩種調查形式，即 “網絡調查”和“留置問卷調查法”。網絡調查是將調查問卷發送至科教人員和研究生的E-mail信箱, 對所回復的問卷進行統計。留置問卷調查法是由各院、系辦公室工作人員將問卷隨機發放給本院、系的科研人員和研究生填寫并收回統計。

（三）問卷設計。在大量文獻調查及訪談圖書館查收查引工作人員、部分科研人員的基礎上，我們設計了問卷的整體框架,并確定了細節選項。問卷由7個問題組成，前6個問題是科研人員對目前圖書館查收查引服務工作現狀的評價，第7個問題是科研人員的對圖書館查收查引服務工作模式期望改進的評價。科研人員滿意度評價指標選擇，CS理論研究的結果表明，科研人員滿意態度取決于科研人員的事前期望和實際感受的關系。科研人員滿意度就是在接受查新查引服務的過程中，由于在期望與實際感受上的差距所形成的滿意態度的定量描述，是多種因素綜合影響的結果，主要受服務接待、服務態度、服務流程、服務價格、服務效率指標等影響，科研人員滿意形成過程如下所示。

（四）調查結果。網絡調查回復389份；留置問卷調查共發放500份，回收465份，回收率95.6%。調查表明，此次調查雖然在調研對象覆蓋面、數量方面有一定的局限性，但也有一定的代表性，它不僅反映了西北農林科技大學大部分科教人員和研究生對目前查收查引服務工作的真實看法和意見，也普遍反映了高等學校大部分科研人員對查收查引服務工作的真實看法和意見。

三、調查結果分析

科研人員和研究生滿意度是他們對提供查收查引服務工作體系的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態，是對查收查引服務工作和工作人員的認可度，也是我們改進服務工作的基石。如何為科研人員和研究生提供人性化的查收查引服務工作，是我們每一個查收查引服務人員的責任。

（一）查收查引服務接待工作、服務態度、工作流程滿意率均達到80%以上。這說明查收查引服務接待工作做的較好，工作人員的服務態度好，查收查引服務工作流程得到我校科研人員的認可。這也反映了圖書館工作人員積極向上的工作態度，展示了圖書館的和諧環境，體現了圖書館領導的管理水平。

（二）查收查引服務工作方便快捷滿意率5.7%。究其原因:5.7%的師生滿意（在滿意率統計中包含滿意、較滿意、一般）是由于其論文被SCI/SSCI、EI收錄的比較少，在圖書館開收錄檢索證明少，感覺滿意。94.3%用戶不滿意是由于目前圖書館的查收查引工作大部分環節由手工完成，這樣的服務工作往往費時費力。每逢職稱評定、年終評獎、研究生答辯等活動的高峰期,用戶常常為獲得論文收錄和引用檢索報告而排隊等候。加之教學科研人員每申報一次項目或獎勵，就要圖書館工作人員重新出具論文收錄和引用情況的報告，這種重復工作既浪費了科教人員的寶貴時間，也加大了圖書館工作人員的工作量。

（三）查收查引服務工作收費滿意率17.2%。可見, 教學科研人員對查收查引服務費用的承受能力較低, 尤其是對自費查收查引服務承受能力最低。

四、對現存問題的思考與措施

從以上分析顯示，在滿意率極低的3項指標中除去查收查引服務收費，其余2項均為客觀因素所致。事實上，查收查引是否方便快捷，取決于服務方式，可視為同質影響因素。如果把一滿桶水視為用戶對查收查引工作的滿意度，那么由水桶理論可知，服務方式無疑是影響查收查引滿意度的短板。因此，從以下幾方面著力改進和消除水桶短板的影響，提高查收查引用戶滿意度是十分必要的。

（一）購置查收查引工具軟件。購置查收查引工具軟件，改變工作方式，提高服務效率。軟件應具有以下功能：作者論文數據的采集、自動查詢及數據比對和下載，對下載的數據能進行相應的處理、格式化輸出并能在時間順序上相互銜接,完成論文收錄和引用查詢的過程；工作人員既可以選擇讓計算機自動運行自動生成最終報告,也可以選擇從某個功能開始運行等。該軟件能夠統計論文查收查引的工作量、人次、收費等情況；能檢索、瀏覽和管理已經完成的報告。能夠進行增量查詢，即對以前已經作過查收查引的用戶，能根據以前的記錄, 只查詢新增數據部分，能自動對每篇被引文獻的所有施引文獻進行自引排查, 標記自引文獻并計算其數量, 這樣把耗費時間的工作由機器取代手工去完成，大大地減少查收查引人員的工作量，提高工作效率。

（二）設立專職崗位。雖然圖書館購置了查收查引軟件，但在數據的甄別上, 檢索的查全率上還不能完全等同人工服務。因此，還需設立查收查引專職崗位，主要負責數據收集整理（通過不同途徑與學校科教人員和研究生核實確認，這是為了避免原始數據庫錄入時出現錯誤的問題）；數據庫的更新；負責對西北農林科技大學科技論文成果的收錄引用；對發表的學術論文被Web of Science收錄或引用情況進行分析（如出版年／收錄年情況分析、各學院成果分析、文獻類型分析、語種分析、合作機構分析、合作國家／地區分析、來源出版物分析、作者分析、學科分析）；負責跟蹤高被引論文定期進行科學、分析和評價。

（三）建立西北農林科技大學科技論文收錄、引用數據庫。首先，有利于個人成果和學校或研究機構等單位的論文，被檢索工具收錄和引用報告的生成，改變查收查引繁瑣、費時費力的手工工作方式，縮短查收查引檢索時間，提高查收查引的效率和速率。對于評職稱、研究生答辯、科研立項等方面，學校相關部門只需通過該數據庫確認信息即可，無需師生到圖書館開查收查引檢索證明，從而獲得方便快捷的服務；其次，通過該數據庫既可了解國內外與本校學科相關的研究成果，為學校的學科發展和領導決策或研究機構進行科研成果評價提供依據，也使查收查引服務得以外延。