加油站文化建設要有“溫度”

□ 文/張建

加油站文化建設要有“溫度”

□ 文/張建

某加油站將重要的規章制度上墻、每日按時召開工作例會、每月都要針對員工工作條例進行測試、考核、評分，單位領導還要不定時地到員工之家走訪、慰問，希望以此促進員工進步，加強企業文化建設，繼而提高工作效率，創造更大的價值。以上這些舉措固然沒有錯誤，但是單就加油站文化建設這個工作來講，這些做法無疑顯得過于生硬，沒有溫度。

文化建設雖然是一個寬泛且多元的概念，但具體到加油站這個空間，還是有章可循的。無論是國內兩大石油公司經營的加油站，還是國外跨國石油公司在我國經營的加油站都有一些成功的文化經營理念和做法可資借鑒，解剖這些成功典型，對于我國日益增長的龐大加油站隊伍，無疑大有助益。

軟實力建功硬增長

加油站文化建設是軟實力，只有打造好庫站軟實力，才能提升企業凝聚力、提升市場競爭力，進而鑄就企業發展之魂。

加油站，過去只是一個為汽車加油、供顧客買東西的場所；現在，加油站既是一個讓客戶體驗生活、感受舒適便捷服務的“家”油站，更是溫馨和諧的員工之家。

加油站文化建設要關注兩個角色，顧客、員工。顧客是上帝，在加油站更無二至，唯有為顧客著想，為顧客服務，使顧客滿意，加油站才能夯實生存之本，發展壯大。員工是加油站的重要分子，在加油站工作、生活，只有每一個員工都把加油站當成自己的家在經營，愿意為之奉獻，加油站才會基業長青。

加油站設施與服務的人性化設計，將使顧客更便利地發現、獲得、結算、離開、溝通以及投訴。便利顧客，就是為顧客創造價值，對于產品質量與價格同質化的快速消費品零售行業，便利并節省顧客的時間，就是最大的競爭優勢。

中國石化武漢石油分公司賀家墩加油站地處咽喉要道，車流量極大。該站秉承“以市場為賽場，以服務為起點”的理念，致力打造便民“家”油站，不斷提升現場服務水平，完善服務項目，提升窗口形象。

走進賀家墩加油站，眼前看到的是面積達到400平方米的便民區域，易捷便利店為客戶提供了上千種琳瑯滿目的商品；汽車服務區內不但可以為車主們提供各類車輛配件、裝飾，還能為車主們處理交通違章、購買車輛保險；全自動自助洗車房內，車主只需將車輛停在指定區域，電腦就能幫車主將車輛清洗一新。除此之外，加油站還提供為手機充值、ATM自助存取款、繳交水電費、加油卡自助圈存等多種便民服務。就像加油站的顧客自己所說的那樣，現在不但可以在加油站加油，還可以不出站就享受各項服務，真是太便利了！

加油站的文化建設要追求人性化管理，營造寬松、和諧的企業文化氛圍，培育創新和團隊精神，讓員工樹立正確的工作態度和責任感，從而使員工在寬松的環境中快樂、高效地工作，如此，員工才能不斷改善服務質量，以優質服務吸引顧客，占領市場。

一直以來，中國石油棗莊公司第48站都以加油站為單元，突出文化主題，展示員工才藝，增強員工愛崗愛企愛家特色文化建設。每隔一段時間，加油站“才藝展示園地”里都會新增加一幅員工剪紙作品。

該站結合站房實際，把文化娛樂活動融入團隊建設，形成團結奮進的文化網。利用站房及走廊空白地方，開辟照片長廊和員工才藝作品展示園地，照片長廊記錄了加油站不同時期的重要事件、每位員工加油促銷、志愿者服務等活動；員工才藝展示園地里有員工攝影、剪紙、泥塑等各式各樣的作品，搭建員工迅速融入團隊的橋梁紐帶。

秉承“把站當家來經營”的理念，從點滴細微之處關心員工的生活，對員工宿舍進行簡單溫馨的裝修，購買了針線包，方便員工縫補衣服；為淋浴室配備了更衣柜、衣架，安裝了浴簾、浴霸；為每座加油站配備了小藥箱，購買感冒藥、創可貼、體溫表等常用藥品，照顧了員工也服務了客戶。在部分加油站破拆硬化地面，開辟了小菜園、小綠地，美化服務環境，豐富員工餐桌，營造出了溫馨的“家”的氛圍。

加油站是員工的希望之家，成長之家，快樂之家。要以員工的個人品牌意識為基礎，樹立品牌管理意識，將全體員工的“小品牌”有機集合成為企業的大品牌。

突破觀念突圍創新

近年來，國外跨國石油公司通過各種途徑進入國內成品油零售市場，與國內石油公司合資經營的加油站相繼在各地亮相，目前世界幾大石油公司在國內都有加油站。

產業信息網發布的《2015—2020年中國加油站市場評估及發展趨勢報告》顯示，目前我國加油站的經濟類型有：國有（即中國石油和中國石化下屬企業）、民營和外資經營。其中，國有企業加油站占比達到53.8%，民營占比為44.1%，外資占比為2.1%。外資雖然占比不足為道，但是他們卻將國外加油站先進的經營理念、營銷策略、服務方式引入國內，對兩大集團和社會加油站經營管理水平的提高起了重要的推動作用。

國內單體站點的設計更多地沿用了傳統的方型布局，汽、柴油加油區混合在一起，不但加油效率不高，而且讓加油的顧客不能得到一個好的體驗。近年來隨著國外石油公司的進入，在高速路服務區逐漸涌現出一批汽、柴油分區設置、通過式加油站的布局，新穎的雨棚樣式、標準構件樣式的站房，更趨人性化的設計和熱情的服務，給加油的顧客提供一種全新的加油體驗。

在國外，加油站發展建設與文化內涵息息相關。美國加油站的出現就是一個鮮明的例子，并深刻反映出了美國誠信社會的發展過程。1920年，美國汽車工業迅猛發展，促成了加油站的黃金年代。受需求和利益的驅動，石油公司、汽車修理廠、汽車銷售店、雜貨店、五金店紛紛加入了加油服務的大軍行列，行業一度混亂，加油站甚至成了當時油品行業名聲最差的地方。在此背景下，石油公司開始大規模建設自有油站網絡，并進行一系列的油站標準化規范。這一行動不僅有利于建立品牌和形象，而且幫助廣大車主重新樹立起對加油站的信心。1978年后，美國加油站開始進入一個新的電子時代。政府政策法規的強制約束，石油工業的特殊規定，汽車油嘴的標準生產以及培養客戶關系的需要等，都有效推動了加油站的誠信經營。美國加油站的發展史可以說是美國誠信社會的一個簡單卻意義非凡的縮影。

在美國，加油站便利店模式填補了人們生活中的一種空缺，習慣周末到郊區大型商場購物的美國人，日常生活的零星需求則可以在加油站便利店實現，且國外很多商店關門早，要買東西去24小時營業的加油站是上乘選擇，這早已經成為一種自然存在的消費文化。但在中國，“買東西到加油站”這種消費習慣的培養，短時間內似乎并不現實。

從歐美加油站近年來的發展趨勢看，一個突出特點是多元化經營，非石油產品的銷售已經超過了成品油產品。許多加油站都設有便利店、洗車房、汽車修理店、公共廁所、快餐店、咖啡店。許多高速公路旁的加油站還設有問訊處和旅游服務處，提供多種多樣的旅游資料和紀念品。

美國能源信息署（EIA）發布的報告顯示，目前美國的加油站便利店銷售收入占整個加油站總收入的30%-40%，形成的利潤占總利潤的55%-65%。

目前國外的加油站，因為油品的利潤非常薄，已經基本進入到“自有他營”的階段，也就是石油公司把加油站出租給便利店經營，“以非油養油”。而在中國，這種階段還遠遠沒有到來。

客觀地看，中國加油站的發展還存在許多問題。盡管近年來有關部門對加油站不斷進行整頓，但中國加油站經營水平仍普遍較低，布局不合理，且重復建設多。國外加油站便利店的運營經驗豐富，對消費者的研究、經營水平、產品采購、定價權等都不亞于非加油站便利店，也能滿足大多消費者的需求，而這正是國內加油站便利店所缺乏的。非油業務是個金礦。但國營加油站便利店比之國外還有一段距離，要學習更要超越。