物業(yè)棄管問(wèn)題研究

侯瑛

[摘 要]改革開(kāi)放三十多年來(lái)，城市的發(fā)展可以說(shuō)是鑒證改革發(fā)展成果的重要方面，城市的發(fā)展與百姓息息相關(guān)，這其中的住宅條件的變化使百姓的幸福感指數(shù)不斷上升，住宅小區(qū)的建設(shè)規(guī)模和產(chǎn)權(quán)制度都發(fā)生了深刻的變化，這些都使城市化有了巨大的動(dòng)力源。但同時(shí)，由于種種矛盾因素的存在，導(dǎo)致一些棄管樓出現(xiàn)。住宅小區(qū)物業(yè)棄管問(wèn)題已經(jīng)影響到了居民生活品質(zhì)的提高，成為影響社會(huì)和諧與穩(wěn)定的潛在因素。

[關(guān)鍵詞]物業(yè);棄管;對(duì)策

[中圖分類(lèi)號(hào)]C91 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009 — 2234（2015）03 — 0073 — 02

一、物業(yè)棄管產(chǎn)生的背景

所謂物業(yè)棄管，是指產(chǎn)權(quán)單位由于經(jīng)營(yíng)狀況不好等原因破產(chǎn)，或由于物業(yè)服務(wù)公司與產(chǎn)權(quán)單位存在矛盾糾紛，或由于物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致產(chǎn)權(quán)單位和物業(yè)服務(wù)公司都不管的小區(qū)。物業(yè)棄管又不可一概而論，棄管小區(qū)區(qū)分為“完全棄管小區(qū)”和“基本棄管小區(qū)”。“完全棄管小區(qū)”的形成是根源于企業(yè)破產(chǎn)等原因而導(dǎo)致住宅小區(qū)失去管理者。“基本棄管小區(qū)”與完全棄管小區(qū)的不同是產(chǎn)權(quán)單位依然存在，雖然如此，但是企業(yè)效益不好，沒(méi)有能力來(lái)對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理。除了以上兩方面，棄管小區(qū)的形成還源于物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主因?yàn)榉?wù)質(zhì)量、收費(fèi)等產(chǎn)生不一致，雙方關(guān)系陷入惡性循環(huán)，從而使得物業(yè)服務(wù)公司放棄管理的小區(qū)。

棄管樓問(wèn)題的發(fā)生原因盤(pán)根錯(cuò)節(jié)，不是單方面所能造成的，這其中有很大成分是歷史原因，所以物業(yè)棄管問(wèn)題的解決也不可能一蹴而就，必然要經(jīng)歷一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。如前所述，幾方面的原因造成了棄管小區(qū)的形成，這些都是客觀原因，另外，還有一些小區(qū)的公共面積比較小、或?qū)儆诔鞘羞吘墔^(qū)域的住宅，往往會(huì)遭遇物業(yè)費(fèi)收繳困難、有償服務(wù)形式不暢，這些大多與業(yè)主的主管因素相關(guān)聯(lián)。在這些物業(yè)棄管小區(qū)中，有若干種情況：比如說(shuō)有的業(yè)主是有產(chǎn)權(quán)證的，但同樣享受不到相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)，一些公共面積和周邊設(shè)施沒(méi)有人來(lái)管理維護(hù);還有部分業(yè)主是只有購(gòu)房的合同發(fā)票，只差辦理產(chǎn)權(quán)登記，若干年后可能已經(jīng)找不到開(kāi)發(fā)商，也就無(wú)從辦理產(chǎn)權(quán)證，形成了歷史遺留問(wèn)題;還有一些住戶持有公房租賃證，但年久已經(jīng)沒(méi)有人收租管理，住戶又聯(lián)系不到產(chǎn)權(quán)單位，這就給住戶在房屋維修、更名、參加房改購(gòu)房等環(huán)節(jié)遇到問(wèn)題阻礙。

二、“棄管樓”形成的根本原因

（一）法律法規(guī)不完善

凡事沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，沒(méi)有了法律依據(jù)，在很多時(shí)候會(huì)帶來(lái)一系列問(wèn)題，物業(yè)棄管問(wèn)題的產(chǎn)生很大程度上都源于此，產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明確、法律責(zé)任意識(shí)淡漠，物業(yè)、社區(qū)、派出所等部門(mén)之間的聯(lián)系不緊密，這些造成了業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾糾紛，而相關(guān)職能部門(mén)又沒(méi)能及時(shí)的發(fā)揮應(yīng)有的作用，來(lái)調(diào)解糾紛，這就使得事情發(fā)展愈演愈烈，最后職能以物業(yè)棄管收?qǐng)?。其?shí)這些都是因?yàn)樵诜缮蠜](méi)有對(duì)各方面事項(xiàng)有個(gè)細(xì)致整體的規(guī)定與界定，這樣勢(shì)必造成混亂。

（二）業(yè)主委員會(huì)未發(fā)揮應(yīng)有的作用

業(yè)主委員會(huì)設(shè)立職能之一就是在業(yè)主與物業(yè)公司之間產(chǎn)生矛盾之時(shí)能夠起到中間協(xié)調(diào)的作用，然而在很多情況下，小區(qū)雖然有業(yè)主委員會(huì)，但其并沒(méi)有定期組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，一些重要的問(wèn)題也就沒(méi)有得到及時(shí)的商討，這樣的業(yè)主委員會(huì)并未真正發(fā)揮作用，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾無(wú)法通過(guò)正當(dāng)?shù)耐緩将@得解決，最終導(dǎo)致物業(yè)棄管。

（三）物業(yè)公司服務(wù)水平不高

所謂行政管理的模式，也就是由政府的房管部門(mén)對(duì)城市房屋采用行政管理的手段。長(zhǎng)久以來(lái)，我國(guó)對(duì)城市房屋都是采用的此種管理方式。雖然，現(xiàn)在這種管理模式已經(jīng)被新模式替代，但一些陳舊的想法和方式仍然被保留下來(lái)，并體現(xiàn)在一些物業(yè)公司的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，比如說(shuō)有些物業(yè)不夠尊重業(yè)主，很多事項(xiàng)不能及時(shí)公布溝通，單純的認(rèn)為自己本身就是管理部門(mén)，凌駕于業(yè)主之上，服務(wù)態(tài)度不好，甚至有時(shí)為了自身的利益不惜損害業(yè)主的利益，這些都是舊模式遺留的糟粕。

（四）業(yè)主的認(rèn)識(shí)不到位

業(yè)主認(rèn)識(shí)不到位分為主觀與客觀兩方面。有些業(yè)主對(duì)物業(yè)管理方面的了解很少，自然對(duì)物業(yè)公司的管理運(yùn)營(yíng)也就不明了，有些時(shí)候會(huì)對(duì)物業(yè)工作產(chǎn)生不理解甚至阻礙，這是客觀原因造成的;另外，有些業(yè)主不繳物業(yè)費(fèi)，這就是主管原因了，這部分群體又分為三類(lèi)，一是確實(shí)是經(jīng)濟(jì)困難，無(wú)力支付物業(yè)費(fèi);二是惡意欠繳物業(yè)費(fèi)，他們有支付能力，但是看到有的住戶不交，若自己交了就吃虧了，或者是別人交了我也不交，在這種不吃虧與占便宜的心理影響下，都會(huì)對(duì)繳納物業(yè)費(fèi)產(chǎn)生抵觸。三是當(dāng)業(yè)主的期望值與獲得服務(wù)質(zhì)量不一致時(shí)，也會(huì)選擇不繳納物業(yè)費(fèi)作為發(fā)泄手段。

（五）相關(guān)管理部門(mén)責(zé)任意識(shí)不夠

物業(yè)工作完成的好需要社會(huì)多方面的共同作用，它是一個(gè)系統(tǒng)工程，工程的質(zhì)量很大程度上要取決于各個(gè)職能部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)與配合，有一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞或松懈都會(huì)影響到最終的結(jié)果。在物業(yè)管理工作中，業(yè)主具有分散性，這一特性就更加需要職能部門(mén)的主動(dòng)性，對(duì)于業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作等都要靠部門(mén)的積極引導(dǎo)，這樣才能把物業(yè)服務(wù)工作引入良性循環(huán)的軌道。可是在現(xiàn)實(shí)中，政府職能部門(mén)并沒(méi)有發(fā)揮自身作用，這必然會(huì)給物業(yè)棄管問(wèn)題留下隱患。

三、解決物業(yè)棄管問(wèn)題的對(duì)策

（一）引入新機(jī)制

1.分層管理

物業(yè)棄管歸根結(jié)底就是無(wú)人問(wèn)津的狀態(tài)，所以要改變這種現(xiàn)狀，就要最終實(shí)現(xiàn)“要有人管、有人問(wèn)、有人關(guān)心”，要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)就要建立建立市、區(qū)、街道、社區(qū)四個(gè)管理層級(jí)。物業(yè)管理工作由區(qū)政府負(fù)全責(zé);市房產(chǎn)部門(mén)負(fù)責(zé)行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督;其他相關(guān)部門(mén)按照職責(zé)分工完成分內(nèi)工作。

2.強(qiáng)化政府職責(zé)

物業(yè)管理工作好的開(kāi)始就是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、合理、明晰，政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)該制定符合不同品質(zhì)、規(guī)模、口碑的物業(yè)公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能一概而論，如果在最初始的制定標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)就不合理，必然會(huì)造成業(yè)主期望值與所獲物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不符合。對(duì)于受支付能力所限而無(wú)力承擔(dān)物業(yè)費(fèi)的，也應(yīng)該有相應(yīng)的補(bǔ)貼辦法;對(duì)于惡意欠繳者適當(dāng)時(shí)可以通過(guò)法律途徑來(lái)解決。

3.建立市場(chǎng)化的長(zhǎng)效機(jī)制

要想促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的長(zhǎng)足健康發(fā)展，就要使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中求生存、求發(fā)展，小區(qū)居民可以根據(jù)自己的感受通過(guò)業(yè)主委員會(huì)表達(dá)自己的意見(jiàn)，必要時(shí)可以通過(guò)投票裁定物業(yè)管理公司的去留，在這樣的環(huán)境中，物業(yè)公司才能有壓力，才有積極性、主動(dòng)性不斷創(chuàng)新發(fā)展，也才能不斷成長(zhǎng)為優(yōu)質(zhì)企業(yè)。

（二）多種管理模式并存

針對(duì)不同的物業(yè)棄管情況要因地制宜，根據(jù)實(shí)際采取不同的手段進(jìn)行解決，這就涉及到多因素共同治理，政府、原產(chǎn)權(quán)單位是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

對(duì)于完全棄管小區(qū)的解決劃分兩類(lèi)：企業(yè)破產(chǎn)原因致使物業(yè)棄管的，可以考慮利用部分清算資金來(lái)完成物業(yè)維護(hù)工作;沒(méi)有清算資金的，就需要靠政府出資完成先期維修工作。

對(duì)于基本棄管小區(qū)，由開(kāi)發(fā)商原因造成的，應(yīng)有政府出面責(zé)令其完成房屋維修工作，都妥當(dāng)后交由政府管理;單位原因造成的，同樣要經(jīng)過(guò)維修后由原單位接管，否則由政府協(xié)調(diào)業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行管理;物業(yè)原因造成的，協(xié)調(diào)業(yè)主委員會(huì)重新選擇物業(yè)公司。

對(duì)于產(chǎn)權(quán)不明確的，要及時(shí)作出公告，再根據(jù)情況處理。

（三）嘗試應(yīng)急維修機(jī)制

1.建立應(yīng)急維修資金

有維修資金的，經(jīng)過(guò)審批程序后可以緊急使用維修資金;沒(méi)維修資金的，由區(qū)政府建立房屋維修應(yīng)急周轉(zhuǎn)資金，用于房屋維修的緊急使用。

2.多渠道籌集資金

物業(yè)棄管的最終解決辦法還是要爭(zhēng)取物業(yè)接管，在這之前，必須把小區(qū)各項(xiàng)問(wèn)題解決之后，而這又要依賴(lài)于資金的充足與否，這勢(shì)必要靠多渠道爭(zhēng)取資金來(lái)實(shí)現(xiàn)。資金來(lái)源主要包括以下幾方面：

通過(guò)政府投入。這一渠道的打開(kāi)要根據(jù)地方政府的財(cái)力，可由政府出資提供專(zhuān)項(xiàng)維修資金，定期劃撥，經(jīng)過(guò)一定的積累后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再移交給物業(yè)公司。

通過(guò)向責(zé)任人追討維修資金。如果開(kāi)發(fā)商或單位沒(méi)有繳納維修資金，應(yīng)由政府強(qiáng)制追繳;對(duì)于沒(méi)有繳納資金的業(yè)主，在聽(tīng)取民意之后要據(jù)實(shí)適當(dāng)收取。

收取物業(yè)費(fèi)。這里包括正常住戶的物業(yè)費(fèi)的收取，也包括利用公共面積的費(fèi)用收取。

3.設(shè)立區(qū)域維修中心

按照區(qū)域化、市場(chǎng)化、社會(huì)化的原則，成立區(qū)域房屋維修服務(wù)中心。它的工作就是完成范圍內(nèi)房屋緊急維修工作;中心由政府相關(guān)部門(mén)組織設(shè)立。該組織機(jī)構(gòu)相當(dāng)于街道的一個(gè)職能部門(mén)，由物業(yè)總公司統(tǒng)一協(xié)助管理。

（四）提高物業(yè)服務(wù)水平

1.立法約束

城市化大發(fā)展的當(dāng)下，小區(qū)住宅從建設(shè)到銷(xiāo)售再到管理都必然要求社會(huì)化與市場(chǎng)化的完美體現(xiàn)。這是人們生活品味提升的標(biāo)志更是迫切要求，在這一過(guò)程中，最為關(guān)鍵的還是住進(jìn)小區(qū)之后所享受到的物業(yè)管理服務(wù)的好壞。棄管樓的存在同時(shí)也是物業(yè)服務(wù)水平不夠高的一個(gè)反映，已經(jīng)影響了居民生活，饒亂了社會(huì)秩序，為政府工作帶來(lái)新難點(diǎn)。因此，從城市的長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看，應(yīng)積極著眼于地方性法規(guī)的制訂。

2.標(biāo)準(zhǔn)約束

物業(yè)棄管很多情況下是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到業(yè)主的要求，造成業(yè)主的抵觸情緒，以不交物業(yè)費(fèi)為宣泄口，最終造成物業(yè)不能正當(dāng)獲利，不得不撤出小區(qū)。所以，物業(yè)公司要想在業(yè)主維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)的今天依然能在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中存留下來(lái)就必然要提升自己的服務(wù)品質(zhì)，打鐵還需自身硬是亙古不變的道理。由此，物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)自己的市場(chǎng)定位來(lái)制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，等價(jià)有償”的原則確定服務(wù)成本。

3.爭(zhēng)取業(yè)主的廣泛參與

讓業(yè)主真正參與到物業(yè)管理工作中來(lái)，才能達(dá)到相互理解的良好效果。業(yè)主的積極參與在一定程度上對(duì)于物業(yè)發(fā)揮職能也有鞭策的作用，同時(shí)人多主意就多，所謂眾人拾柴火焰高，這在小區(qū)物業(yè)管理工作上也是一條真理。

4.提高物業(yè)從業(yè)者素質(zhì)

物業(yè)管理行業(yè)對(duì)員工道德素質(zhì)的要求更高于專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。同樣的物業(yè)管理工作，不同的人來(lái)從事，最終的效果也不會(huì)相同，專(zhuān)業(yè)技能水平高，道德素質(zhì)高的從業(yè)者必然時(shí)時(shí)事事都能從業(yè)主的角度出發(fā)，真心為其服好務(wù)，也只有這樣的從業(yè)者才能長(zhǎng)久的維護(hù)自己的公司，促進(jìn)其得到競(jìng)爭(zhēng)力和好口碑。所以，好的物業(yè)管理從業(yè)人員無(wú)論對(duì)于公司還是業(yè)主都是有利的。

5.重視媒體的輿論導(dǎo)向作用

在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的當(dāng)今，媒體對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)也有著至關(guān)重要的作用，如何利用好媒體的正面輿論導(dǎo)向作用是非常必要的。但很多情況下媒體對(duì)于物業(yè)的關(guān)注點(diǎn)都停留在負(fù)面的報(bào)道上，這對(duì)于物業(yè)服務(wù)行業(yè)非常不利，因此，應(yīng)通過(guò)物業(yè)協(xié)會(huì)針對(duì)人們關(guān)心的事項(xiàng)，統(tǒng)一定期對(duì)外發(fā)布，化被動(dòng)為主動(dòng)。

〔參 考 文 獻(xiàn)〕

〔1〕 王貴嶺.物業(yè)管理〔M〕.北京：中國(guó)物價(jià)出版社，2003.

〔責(zé)任編輯：陳玉榮〕