電力呼叫中心的運營與管理

郭凜

摘 ?要：文章針對電力呼叫中心的日常運營，根據以往省級呼叫中心的管理經驗，探討在人員、系統、環境、業務、流程和服務質量等方面需要注意的問題。

關鍵詞：電力;呼叫中心;運營;管理

中圖分類號：F426.61 ? ? 文獻標識碼：A ? ? ?文章編號：1006-8937（2015）06-0092-01

呼叫中心英文簡稱是Call Center，指的是客服語音系統，對很多客戶呼入作出處理。早期呼叫中心指熱線電話，公司指派幾個受到訓練話務員來負責客戶的咨詢與投訴等。現在呼叫中心選擇最先進通信與計算機集成技術，客戶電話進入時，客服代表計算機根據號碼進行自動查詢和在屏幕上彈出客戶相關信息。一個客服代表不能解答客戶提問時，可以把電話轉接或者邀請更高一級的客服代表共同回答。

1 ?電力呼叫中心運作

呼叫中心運行方式是：客戶呼入時，交互式應答系統結合客戶查詢內容，進行自動查詢和電費查詢等業務，或者轉到人工坐席;自動給客戶分配系統，人工坐席人員服務，計算機語音系統實施錄音等。

①交互式應答系統，英文簡稱IVR，客戶聽到系統的提示信息，在電話上輸入選項，為得到所需信息，有些信息是預先錄制好的，或者是現場生成數字語音，有些是綜合語音。部分先進系統還有利用語音郵件和互聯網、語言等輸進識別信息功能。IVR一般在自動分配系統前端。

②自動分配系統，英文簡稱是ACD，它有自身特殊性，用來分類業務或者客戶自動把呼叫接入某客服代表或者轉接別的部門。

③計算機語音系統，英文簡稱是CTI，它在呼叫中心處于核心地位，不但是計算機控制電話的接口，還能對交換機中呼叫信息密切聯系數據庫信息然后顯示給客服代表，達到客服代表需要流程、電話保持和轉借等功能。

④呼叫方式，現在電力客服是全國統一的95598呼叫熱線，需要回訪或者回復客戶時，客服代表才會呼叫客戶。

⑤客服代表工作空間，客服代表也稱為話務員，可能長時間無電話呼入，但是要時刻準備。對工作空間做出有效調整是很重要的，工作空間有設備、人、人和人關系。要調整客服代表工作空間來適應工作，調整目標有電腦、椅子、辦公工具和室內光線等。在舒適的空間，才能更好的進行服務工作。室內光線應該柔和，強光會引起眼部緊張和精神分散。保持良好坐姿使客服代表經過長時間工作，可以降低疲勞時間。客服代表應該重視和記住，養成良好姿勢，雖然簡單但作用很大。保持熱情，接聽電話時要放松。這項工作要求客服代表始終用較好熱情和飽滿精神服務客戶。

2 ?電力呼叫中心管理

客戶是服務對象是業務中一部分。同時，客戶不是數據，和客服代表一樣是有血肉、情緒和偏見的人，他們給電力企業產生經濟效益和需求，客服代表工作是用較好的服務來達到他們的需求。

2.1 ?客戶來電的情緒特點

客戶電話很多時候都不是心平氣和，大致能分成這四種情況：強硬、憤怒、緊張和安心。他們來電目的和情緒大致能分成：普通咨詢，情緒是安心和緊張的;要求，情緒是安心、憤怒和緊張的;緊急查詢時，情緒是安心、強硬和緊張的;投訴或抗議，情緒是強硬和憤怒的。

2.2 ?服務原則和技巧

實際情況中不需要做較多，往往只是做一點，這里用實例說明如何進行服務。客服代表要會引導客戶，轉變他們的心理狀態，把有情緒轉變成平和。為他們著想，站在他們一方并以其心理思考，注意說話時用商量語氣。如果與客戶約定了答復時間，一定要按約定時間回撥客戶說明情況。如果客戶提的問題不方便作答或查無知識點，就要明確告知客戶稍后回撥或者請上一級組長或經理作答。有時客戶會出言不遜，不要正面回應，更不能道歉或者認錯，這么做不利于控制對話和解決問題。把自己狀態調整好后，開始主動對話。

2.3 ?客服代表應該具備較好的心理素質、業務水平、表達

技巧和邏輯思維能力

標準化的話術腳本由省級95598呼叫中心作出統一規范，更重要的是客服代表對表達技巧的掌握與嫻熟運用，在通話過程中要體現出專業水平和處處為客戶著想的服務理念，要牢記囑托“讓聲音微笑起來”，充分展現電力企業的良好形象。不管客戶怎么無理，保持平靜的狀態、平和語氣和商量口吻。業務知識熟練，客戶會問到各種問題，熟練業務知識是合理回答客戶問題的基礎，并使他們信服。良好的應變能力。真實的語氣，客服代表是用對話和客戶進行信息交換的，吐字清晰和語速合適，和諧語氣能提升服務質量。每分鐘超過60字的打字速度與基本計算機水平。

3 ?電力呼叫中心管理原則

3.1 ?不斷改進管理方法

不管對剛開始運作還是正在運作的呼叫中心，都要下大力氣規范客服代表服務用語與組織紀律，不斷總結與健全管理規章、崗位職責與考核辦法。創建規范合理的交接班制，養成較好工作習慣。分工與協作時要明確各項業務界限。對剛開始運作呼叫中心，開始時每個人員不養成較好工作習慣，以后將比較難改。同時，不斷創新管理水平，才會提升呼叫中心服務水平。

3.2 ?建立科學的激勵與考核辦法

客戶是否滿意要從其回答來確定，客服代表工作水平應該通過客戶滿意度進行認定。同時考核客服代表的工作量。工作量要用通話總時間等確定，經濟利益應當與工作掛鉤。

3.3 ?健全的后臺支持

構建橫向關聯營銷、生產、地理信息系統各方面數據，縱向打通營銷SG186、配電GPMS、搶修PDA業務流程，在使用中發現業務、流程、系統的問題，在不斷完善中提升客服代表綜合服務能力、提高跨部門的服務協調能力、加強營配系統的數據交互能力。

4 ?電力呼叫中心的注意問題

因為呼叫中心的系統為實時系統，所以必須保證硬件的可靠性，例如不間斷的電源、服務器、網絡設備、防火防潮等。營銷SG186系統有很高的網絡要求，有電話時客服代表利用計算機控制電話通斷，同時對錄入信息入庫保存。出現網絡故障時，會造成系統無法正常工作。

因為故障報修分界點是產權分界點，一般產權分界點是電表。對疑似客戶內部故障的來電，客服代表應盡量協助客戶判斷故障現象、原因和產權分界等問題，不能當二傳手直接派發搶修工單增加搶修部門無謂的工作量。客戶內部故障工單下派占比的高低，從一定程度上也反映了客服代表的業務水平。

5 ?結 ?語

電力呼叫中心是電力企業對外的服務窗口，代表著企業的形象。呼叫中心管理者、運營者、基層員工的價值在于搭建企業和客戶溝通的橋梁，一通電話服務到底。通過7×24 h不間斷微笑服務，強化電企對供電服務質量的監控和解決能力，發現客戶最關心、管理最薄弱的問題，持續推動服務短板管理，促使供電服務管理更加精細化、系統化，服務更加規范化、標準化。

參考文獻：

[1] 張海娟.95598電力呼叫中心坐席人員業務培訓模式的創新[J].中國電力教育，2011，（27）.

[2] 傅貴霞.電力營銷工作中如何做好客戶服務[J].科技與企業，2011，（9））.

[3] 左秀文，趙月.剖析電力營銷客戶服務趨勢[J].科技致富向導，2013，（1）.

[4] 董銳.淺談新形勢下95598電力呼叫中心建設[J].科技論壇，2012，（35）.