淺析如何提升供電“最后一百米”服務水平

溫學明 姚學恒

國網(wǎng)浙江杭州市余杭區(qū)供電公司 浙江杭州 311100

摘要：余杭區(qū)供電公司結(jié)合良渚文化特色與區(qū)域特征，圍繞供電服務“最后一百米”工作要求，以“五心服務”全面踐行“你用電、我用心”服務理念。通過“最后一百米”提升活動的開展，突出基層供電所在服務意識、服務行為、服務作風、服務能力和服務品牌上取得新突破，全面展現(xiàn)黨員先鋒模范作用，實現(xiàn)黨員服務隊競賽活動與供電所中心工作的相融互促、共同提升，有力鑄就供電企業(yè)品牌和責任央企形象。

關(guān)鍵詞：最后一百米；黨員服務隊競賽；“五心”服務

1.提升“最后一百米”供電服務水平的背景

供電服務“最后一百米”，廣義上是指供電企業(yè)連接客戶的最后一段距離，即從供電接戶線到客戶用電側(cè)的長度；從引伸義上來講是供電企業(yè)服務客戶的最后一道關(guān)口與關(guān)鍵環(huán)節(jié)，服務內(nèi)容包括業(yè)擴裝表接電、電力故障搶修、用電業(yè)務咨詢、抄表催費等服務。受杭州主城區(qū)城市經(jīng)濟、技術(shù)、信息等輻射，在基礎服務設施逐步完善、社會功能日益健全的情況下，居民對供電質(zhì)量要求也越來越高；農(nóng)村居民在生活水平不斷提高的同時，對生活品質(zhì)有了更好要求，“同城同網(wǎng)同服務”體驗感與需求明顯增強，供電所服務工作與輿情壓力較大。

2.提升“最后一百米”服務水平的主要途徑

面對供電服務“最后一百米”面臨的新形勢、新問題、新要求和新期待，良渚供電所緊扣“為民服務”為工作主線，結(jié)合良渚典型特色與區(qū)域特征，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員服務隊競賽活動的重要推手作用，認真踐行“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，全面深耕培植“你用電、我用心”的新沃土，推出“五心服務”舉措，即：一是“放心”保障安全供電，助推同城同網(wǎng)同服務建設。二是“用心”開展志愿服務，服務地方經(jīng)濟社會發(fā)展。三是“貼心”提供優(yōu)質(zhì)服務，解決好“最后一百米”問題。四是“決心”克服急難險阻，彰顯電力先鋒作用與供電品牌影響力。五是“細心”夯實精益管理，全面深化內(nèi)控管理，以此全面加快推進“最后一百米”服務水平提升。

2.1.“放心”保障安全供電

開展“業(yè)擴提質(zhì)提速”行動，助推“同城同網(wǎng)同服務”建設

業(yè)擴服務是供電所保障用電的首要任務。依托大杭州的建設，房地產(chǎn)商在良渚地區(qū)大力開發(fā)建設，房地產(chǎn)小區(qū)仍在持續(xù)增加；在城市化建設推進下，受外來租住人口影響，農(nóng)村用戶新裝增容業(yè)務量大；受杭州中心城市經(jīng)濟文明、科學技術(shù)擴張影響和信息輻射，農(nóng)村居民在生活水平不斷提高的同時，對生活品質(zhì)有了更高要求，同城同網(wǎng)同服務的需求普遍高漲。

強化規(guī)范搶修保電服務，堅持“首到必修、修必修好”

搶修服務作為保障用電的基本任務，良渚供電所堅持“首到必修、修必修好”原則，并對外提出“45分鐘到現(xiàn)場”的承諾，全面強化規(guī)范搶修保電服務。一是認真落實準軍事化搶修標準要求，提前做足搶修準備。二是嚴格執(zhí)行“三個電話”的工作要求，保障人員不到服務先到。三是根據(jù)區(qū)域特點，分南北兩個片區(qū)，采用“兩條線”的搶修機制，保障搶修效率。四是發(fā)揮臺區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格化管理作用，在搶修人員一時無法到達現(xiàn)場時，通知臺區(qū)經(jīng)理先到故障點，看護好現(xiàn)場，緩解百姓的心情。五是發(fā)揮供電所監(jiān)控室核心管控作用，保證搶修工作可控、能控與在控。

2.2.“用心”開展志愿服務

勇?lián)熑危e極參與“五水共治”

2013年11月，浙江省政府提出“五水共治”專項任務，并將此作為推進浙江新一輪改革發(fā)展的關(guān)鍵之策。根據(jù)余杭區(qū)政府“五水共治”工作要求，良渚供電所主動承擔起良渚轄區(qū)內(nèi)毛家漾港河道的河長單位的社會責任，認真履行職責，積極與良渚遺址管委會、良渚街道辦事處牽手，持續(xù)治理毛家漾港河道。

農(nóng)村用電安全“和諧共管”

良渚街道作為群租戶集中區(qū)塊，外來租住人員較多，用電情況復雜。為推進群租房用電安全整治，良渚供電所結(jié)合政府部門對群租房專項安全整治行動，積極聯(lián)合良渚街道辦事處、派出所、村委社區(qū)等部門，建立農(nóng)村用電安全“和諧共管”機制，全面排查整治出租房屋的電力設施與用電消防安全隱患，為外來“新居民”提供上門服務，有力夯實平安“防火墻”。

2.3.“貼心”提供優(yōu)質(zhì)服務

主動推行黨員“三亮”舉措

良渚供電所作為新成立的供電所，積極發(fā)揮共產(chǎn)黨員服務隊的先鋒作用，緊密結(jié)合省公司共產(chǎn)黨員服務隊競賽活動，全力打造“共產(chǎn)黨員服務隊在您身邊”品牌，使廣大黨員有了發(fā)揮作用舞臺，也豐富了黨員聯(lián)系服務群眾的途徑、內(nèi)容，更增強了隊伍的凝聚力和供電品牌的影響力。

踐行企業(yè)核心價值觀，深入開展“五進”活動

良渚供電所堅持有呼必應、有難必幫，積極履職擔責，踐行“誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻”的核心價值觀，按照“整體策劃、精益管理、突出重點、細化服務”的要求，以“訪民情、送服務、聽需求、促發(fā)展”為原則，深入開展“五進”（進鄉(xiāng)村、進社區(qū)、進學校、進企業(yè)、進醫(yī)院）活動，推行便民舉措，樹立責任央企形象。

2.4.“決心”克服急難險阻

重大災害期間確保供電可靠

季節(jié)性重大天氣災害是影響安全可靠供用電的一個主要因素。良渚供電所結(jié)合區(qū)域氣候特點，針對持續(xù)高溫、強臺風、雷暴雨等重大災害期間保供電任務，取消節(jié)假日休息，實施全員待命、到崗到位，時刻做好備戰(zhàn)應戰(zhàn)和搶戰(zhàn)工作，并通過將共產(chǎn)黨員服務隊充實到供電所搶修監(jiān)控、線路巡查、現(xiàn)場安全監(jiān)督一線，全面參戰(zhàn)保電一線，有力詮釋了“你用電、我用心”的服務內(nèi)涵。今年共遭遇強臺區(qū)暴雨裘擊3次，良渚供電所出動共產(chǎn)黨員服務隊68人次，參考到搶修保電工作，明顯提升搶修戰(zhàn)斗力，搶修承諾兌現(xiàn)率達到100%。

2.5.“細心”夯實精益管理

基礎提升—細化“一變一檔”，促臺區(qū)精益管理

結(jié)合營配貫通成果，推行并細化公變“一變一檔”提升管理，進一步加強設備健康管理水平、做實臺區(qū)負荷預控與可開放容量精益管理，以簡化業(yè)擴報裝手續(xù)、提升辦電效率為目的，做好營銷和運檢兩個專業(yè)的協(xié)調(diào)配合工作，做好重載線路整治，保障供電安全可靠性。

管理提升—實施優(yōu)質(zhì)服務“360工作法”

根據(jù)余杭公司關(guān)于開展供電服務整治提升專項活動的實施方案，結(jié)合當前供電服務形勢及存在的突出問題，在總結(jié)提煉管理提升成效的基礎上，制定“360度”供電服務提升工作方案，推行優(yōu)質(zhì)服務“360工作法”，以全面落實并加快推進供電服務提升工作。

3.“最后一百米”服務水平提升的成效

一是促進用電客戶普遍滿意。通過“最后一百米”提升活動的實施，有力助推同城同網(wǎng)同服務建設，從客戶滿意評價表回收情況看，客戶服務滿意率達100%以上，從業(yè)務工單上看，客戶滿意率普遍上升，達到99.99%，供電服務工作逐步得到用電客戶認可與肯定，有務促進用電客戶普遍滿意。

二是樹立供電服務品牌形象。在“最后一百米”提升活動過程中，供電服務深植于廣大群眾之心，隨著服務水平的提升，供電品牌形象得以逐步傳遞與樹立，尤其是在供電所共產(chǎn)黨員服務隊專項活動中，鮮明地將供電企業(yè)“為民服務”大旗向社會宣揚，提升了供電服務影響力與社會公信力。

三是供電所隊伍員工精氣神明顯高漲。在內(nèi)容豐富的主題實踐活動下，將“五心”的理念貫穿到每一個崗位、每一項工作、每一個環(huán)節(jié)，充分調(diào)動發(fā)揮每一位服務隊員的閃光點，充分凝聚隊伍員工精氣神與戰(zhàn)斗力，不斷提高服務質(zhì)量和水平。

參考文獻：

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