淺析如何提升供電“最后一百米”服務水平

溫學明 姚學恒

國網浙江杭州市余杭區供電公司 浙江杭州 311100

摘要：余杭區供電公司結合良渚文化特色與區域特征，圍繞供電服務“最后一百米”工作要求，以“五心服務”全面踐行“你用電、我用心”服務理念。通過“最后一百米”提升活動的開展，突出基層供電所在服務意識、服務行為、服務作風、服務能力和服務品牌上取得新突破，全面展現黨員先鋒模范作用，實現黨員服務隊競賽活動與供電所中心工作的相融互促、共同提升，有力鑄就供電企業品牌和責任央企形象。

關鍵詞：最后一百米；黨員服務隊競賽；“五心”服務

1.提升“最后一百米”供電服務水平的背景

供電服務“最后一百米”，廣義上是指供電企業連接客戶的最后一段距離，即從供電接戶線到客戶用電側的長度；從引伸義上來講是供電企業服務客戶的最后一道關口與關鍵環節，服務內容包括業擴裝表接電、電力故障搶修、用電業務咨詢、抄表催費等服務。受杭州主城區城市經濟、技術、信息等輻射，在基礎服務設施逐步完善、社會功能日益健全的情況下，居民對供電質量要求也越來越高；農村居民在生活水平不斷提高的同時，對生活品質有了更好要求，“同城同網同服務”體驗感與需求明顯增強，供電所服務工作與輿情壓力較大。

2.提升“最后一百米”服務水平的主要途徑

面對供電服務“最后一百米”面臨的新形勢、新問題、新要求和新期待，良渚供電所緊扣“為民服務”為工作主線，結合良渚典型特色與區域特征，充分發揮共產黨員服務隊競賽活動的重要推手作用，認真踐行“人民電業為人民”的服務宗旨，全面深耕培植“你用電、我用心”的新沃土，推出“五心服務”舉措，即：一是“放心”保障安全供電，助推同城同網同服務建設。二是“用心”開展志愿服務，服務地方經濟社會發展。三是“貼心”提供優質服務，解決好“最后一百米”問題。四是“決心”克服急難險阻，彰顯電力先鋒作用與供電品牌影響力。五是“細心”夯實精益管理，全面深化內控管理，以此全面加快推進“最后一百米”服務水平提升。

2.1.“放心”保障安全供電

開展“業擴提質提速”行動，助推“同城同網同服務”建設

業擴服務是供電所保障用電的首要任務。依托大杭州的建設，房地產商在良渚地區大力開發建設，房地產小區仍在持續增加；在城市化建設推進下，受外來租住人口影響，農村用戶新裝增容業務量大；受杭州中心城市經濟文明、科學技術擴張影響和信息輻射，農村居民在生活水平不斷提高的同時，對生活品質有了更高要求，同城同網同服務的需求普遍高漲。

強化規范搶修保電服務，堅持“首到必修、修必修好”

搶修服務作為保障用電的基本任務，良渚供電所堅持“首到必修、修必修好”原則，并對外提出“45分鐘到現場”的承諾，全面強化規范搶修保電服務。一是認真落實準軍事化搶修標準要求，提前做足搶修準備。二是嚴格執行“三個電話”的工作要求，保障人員不到服務先到。三是根據區域特點，分南北兩個片區，采用“兩條線”的搶修機制，保障搶修效率。四是發揮臺區經理網格化管理作用，在搶修人員一時無法到達現場時，通知臺區經理先到故障點，看護好現場，緩解百姓的心情。五是發揮供電所監控室核心管控作用，保證搶修工作可控、能控與在控。

2.2.“用心”開展志愿服務

勇擔責任，積極參與“五水共治”

2013年11月，浙江省政府提出“五水共治”專項任務，并將此作為推進浙江新一輪改革發展的關鍵之策。根據余杭區政府“五水共治”工作要求，良渚供電所主動承擔起良渚轄區內毛家漾港河道的河長單位的社會責任，認真履行職責，積極與良渚遺址管委會、良渚街道辦事處牽手，持續治理毛家漾港河道。

農村用電安全“和諧共管”

良渚街道作為群租戶集中區塊，外來租住人員較多，用電情況復雜。為推進群租房用電安全整治，良渚供電所結合政府部門對群租房專項安全整治行動，積極聯合良渚街道辦事處、派出所、村委社區等部門，建立農村用電安全“和諧共管”機制，全面排查整治出租房屋的電力設施與用電消防安全隱患，為外來“新居民”提供上門服務，有力夯實平安“防火墻”。

2.3.“貼心”提供優質服務

主動推行黨員“三亮”舉措

良渚供電所作為新成立的供電所，積極發揮共產黨員服務隊的先鋒作用，緊密結合省公司共產黨員服務隊競賽活動，全力打造“共產黨員服務隊在您身邊”品牌，使廣大黨員有了發揮作用舞臺，也豐富了黨員聯系服務群眾的途徑、內容，更增強了隊伍的凝聚力和供電品牌的影響力。

踐行企業核心價值觀，深入開展“五進”活動

良渚供電所堅持有呼必應、有難必幫，積極履職擔責，踐行“誠信、責任、創新、奉獻”的核心價值觀，按照“整體策劃、精益管理、突出重點、細化服務”的要求，以“訪民情、送服務、聽需求、促發展”為原則，深入開展“五進”（進鄉村、進社區、進學校、進企業、進醫院）活動，推行便民舉措，樹立責任央企形象。

2.4.“決心”克服急難險阻

重大災害期間確保供電可靠

季節性重大天氣災害是影響安全可靠供用電的一個主要因素。良渚供電所結合區域氣候特點，針對持續高溫、強臺風、雷暴雨等重大災害期間保供電任務，取消節假日休息，實施全員待命、到崗到位，時刻做好備戰應戰和搶戰工作，并通過將共產黨員服務隊充實到供電所搶修監控、線路巡查、現場安全監督一線，全面參戰保電一線，有力詮釋了“你用電、我用心”的服務內涵。今年共遭遇強臺區暴雨裘擊3次，良渚供電所出動共產黨員服務隊68人次，參考到搶修保電工作，明顯提升搶修戰斗力，搶修承諾兌現率達到100%。

2.5.“細心”夯實精益管理

基礎提升—細化“一變一檔”，促臺區精益管理

結合營配貫通成果，推行并細化公變“一變一檔”提升管理，進一步加強設備健康管理水平、做實臺區負荷預控與可開放容量精益管理，以簡化業擴報裝手續、提升辦電效率為目的，做好營銷和運檢兩個專業的協調配合工作，做好重載線路整治，保障供電安全可靠性。

管理提升—實施優質服務“360工作法”

根據余杭公司關于開展供電服務整治提升專項活動的實施方案，結合當前供電服務形勢及存在的突出問題，在總結提煉管理提升成效的基礎上，制定“360度”供電服務提升工作方案，推行優質服務“360工作法”，以全面落實并加快推進供電服務提升工作。

3.“最后一百米”服務水平提升的成效

一是促進用電客戶普遍滿意。通過“最后一百米”提升活動的實施，有力助推同城同網同服務建設，從客戶滿意評價表回收情況看，客戶服務滿意率達100%以上，從業務工單上看，客戶滿意率普遍上升，達到99.99%，供電服務工作逐步得到用電客戶認可與肯定，有務促進用電客戶普遍滿意。

二是樹立供電服務品牌形象。在“最后一百米”提升活動過程中，供電服務深植于廣大群眾之心，隨著服務水平的提升，供電品牌形象得以逐步傳遞與樹立，尤其是在供電所共產黨員服務隊專項活動中，鮮明地將供電企業“為民服務”大旗向社會宣揚，提升了供電服務影響力與社會公信力。

三是供電所隊伍員工精氣神明顯高漲。在內容豐富的主題實踐活動下，將“五心”的理念貫穿到每一個崗位、每一項工作、每一個環節，充分調動發揮每一位服務隊員的閃光點，充分凝聚隊伍員工精氣神與戰斗力，不斷提高服務質量和水平。

參考文獻：

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