旅游行業(yè)需要盡快完善信用體系

王菲

[摘 要]本文就旅游行業(yè)信用體系缺失帶來(lái)的巨大社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行了較為深入的分析，并且對(duì)這些問(wèn)題造成的對(duì)社會(huì)、對(duì)公民素質(zhì)的影響做了闡述，通過(guò)一系列的論證說(shuō)明建立旅游信用體系的必要性，以及在哪些方面，如何建立旅游信用體系提出了自己的看法。

[關(guān)鍵詞]旅游；信用；法律；法規(guī)

早在2007年3月，國(guó)務(wù)院就下發(fā)了《關(guān)于社會(huì)信用體系建設(shè)的若干意見(jiàn)》，明確指出，建設(shè)社會(huì)信用體系，是完善我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的客觀需要，是整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的治本之策。

這之后，各省市一大批有關(guān)社會(huì)信用體系的文件出臺(tái)， 旅游業(yè)信用問(wèn)題不僅是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，也是現(xiàn)階段旅游業(yè)跨越式發(fā)展的一個(gè)突破口。旅游業(yè)的信用缺失問(wèn)題是一個(gè)由多個(gè)利益主體合力引發(fā)的問(wèn)題。

但是，我國(guó)地域廣，人口多，對(duì)信用缺失的組織和個(gè)人，僅僅一個(gè)地區(qū)一個(gè)行業(yè)的信用體系往往難以形成制約，“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)”，誠(chéng)實(shí)和信用；是整個(gè)市場(chǎng)機(jī)制正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。目前由于信用缺失，已經(jīng)成為制約社會(huì)發(fā)展，制約市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)煥發(fā)活力的突出瓶頸之一。

一、加大了交易成本

無(wú)論是耗資巨大的金融、房產(chǎn)，還是涉及千家萬(wàn)戶的食品、藥品，每個(gè)行業(yè)的信用缺失，旅游行業(yè)有也是其中之一。這對(duì)于營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的旅游市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)正常的旅游經(jīng)濟(jì)秩序產(chǎn)生了巨大的負(fù)面影響， 針對(duì)我國(guó)江蘇游客大鬧亞洲航空曼谷南京航班的嚴(yán)重不文明行為，國(guó)家旅游局發(fā)布通知稱，4名中國(guó)游客的不文明行為，嚴(yán)重?cái)_亂了航班正常秩序，致使航班返航，影響了其他乘客的行程。旅行社領(lǐng)隊(duì)被扣證一年，涉事的游客被罰了近萬(wàn)元人民幣，并將游客納入個(gè)人信用不良記錄。而當(dāng)前導(dǎo)游的薪酬模式、社會(huì)保障、管理方式等因素迫使導(dǎo)游不得不走上投機(jī)之路。導(dǎo)游不但缺乏基本的工資和福利保障，還常常在無(wú)帶團(tuán)費(fèi)的情況下倒貼錢買客源。在這種情況下，導(dǎo)游往往“被迫”產(chǎn)生利己趨利行為，“有客就宰，無(wú)客就歇”。這些事件則在損害旅游機(jī)構(gòu)公信力同時(shí)，給整個(gè)社會(huì)帶來(lái)災(zāi)難性的對(duì)旅游市場(chǎng)的信任危機(jī)。

二、增加政府監(jiān)管成本和效率

目前，由于普遍缺乏信用意識(shí)和相應(yīng)的信用管理，較小的旅游行業(yè)違法違規(guī)很多已被大家默認(rèn)為合理，一旦有關(guān)部門介入管理，常常形成政府監(jiān)管部門與眾多旅游違法者的矛盾沖突，這樣事件的發(fā)生，排除執(zhí)法者在某些情況下處理不當(dāng)之外，也有一些是當(dāng)事人利用自己所處社會(huì)弱勢(shì)群體的特殊地位，利用了輿論大多傾向支持弱者的思維習(xí)慣，游走于國(guó)家法律和地方法規(guī)的邊緣，大法不犯，違規(guī)不斷， 打游擊戰(zhàn)、持久戰(zhàn)，這就大大增加了政府部門的監(jiān)管成本和效率。

三、關(guān)乎公民素質(zhì)

由于通常旅游行業(yè)信用缺乏往往是以失信一方獲利為前提，旅游行業(yè)信用體系的不健全，很多時(shí)候，使這個(gè)行業(yè)失信者的行為既沒(méi)約束又沒(méi)帶價(jià)，雖然有監(jiān)管部門，但是大家都不希望將其記錄在案，產(chǎn)生后續(xù)影響，于是也就談不上相應(yīng)的勸誡和制裁。正是由于旅游市場(chǎng)違規(guī)獲利和所付出的成本比例相差懸殊，受到懲罰畢竟是少數(shù)，長(zhǎng)此以往，就形成了眾多違規(guī)的旅行社和違規(guī)的游客，遇事首先想到的是如何以最少的付出獲得最大收益，一旦與法律法規(guī)沖突，寧可鋌而走險(xiǎn)， 在這樣一種思維定勢(shì)下，公民素質(zhì)勢(shì)必會(huì)逐漸下降。

四、破壞社會(huì)和諧

因?yàn)樾庞萌笔У慕M織和個(gè)人沒(méi)有得到相應(yīng)的制約，旅游行業(yè) 違約的人和事越多，就會(huì)愈加影響人們對(duì)旅游市場(chǎng)的信任，進(jìn)而對(duì)社會(huì)公平，法律公正的信心，而這些社會(huì)正常的公平秩序被打亂之后，隨之而來(lái)的必然是人們的心理失衡，當(dāng)大多數(shù)老百姓都不再相信法律、秩序是維護(hù)社會(huì)的主要力量時(shí)，和諧社會(huì)的基礎(chǔ)也就會(huì)喪失殆盡。

基于這種情況，提出以下建議：

一、建立旅游信用法律法規(guī)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，自由競(jìng)爭(zhēng)是前提和基礎(chǔ)，。法律所要要保證的是競(jìng)爭(zhēng)的正常進(jìn)行。在提倡社會(huì)組織和個(gè)人自律守法的基礎(chǔ)上，在旅游市場(chǎng)建立較為嚴(yán)厲的信用法律法規(guī)，在法律上明確認(rèn)定旅游交易中信用缺失所應(yīng)承擔(dān)義務(wù)和相應(yīng)的法律責(zé)任，同時(shí)建立旅游行業(yè)反欺詐識(shí)別機(jī)制，規(guī)定在旅游市場(chǎng)特定情況下或者特殊的時(shí)限內(nèi)，強(qiáng)制一些部門和個(gè)人必須進(jìn)入監(jiān)督體系及信用管理體系，為信用體系的全面平穩(wěn)運(yùn)行提供法律保障。

二、建立旅游信用檔案

在政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)下，充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以及現(xiàn)代數(shù)據(jù)處理技術(shù)，借鑒成功國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，分別為各類旅游機(jī)構(gòu)和組織以及旅游的個(gè)人盡快建立覆蓋全社會(huì)的信用檔案，在不侵犯?jìng)€(gè)人隱私的情況下，全面記錄旅游機(jī)構(gòu)和組織以及個(gè)人各類旅游活動(dòng)信息，同時(shí)把旅游行業(yè)監(jiān)管信息和全覆蓋信息平臺(tái)形成有效鏈接，為 旅游市場(chǎng)全面信用體統(tǒng)的建立做好資料儲(chǔ)備。

三、建立旅游綜合查詢系統(tǒng)

在法律制度的保障下，在全面記錄和高效傳遞信用信息的系統(tǒng)支持下，全面建立以旅游機(jī)構(gòu)和個(gè)人信用信息系統(tǒng)為核心的社會(huì)旅游信用體系，并逐步向外延伸，建立跨區(qū)域的旅游信息共享平臺(tái)，各方聯(lián)動(dòng)，使信用成為衡量組織和個(gè)人立足社會(huì)的根基，也是參與社會(huì)活動(dòng)業(yè)績(jī)資格的主要依據(jù)。還要建立旅游不良行為公眾舉報(bào)平臺(tái)，這樣才能達(dá)到旅游信用平臺(tái)的全面性和有效性。

四、開(kāi)放旅游信用評(píng)價(jià)中介機(jī)構(gòu)

開(kāi)放第三方旅游信用評(píng)價(jià)中介結(jié)構(gòu)，建立科學(xué)的旅游機(jī)構(gòu)和個(gè)人評(píng)價(jià)體系，為包括旅游中介機(jī)構(gòu)自己在內(nèi)的旅游組織和個(gè)人做出科學(xué)的信用等級(jí)評(píng)價(jià)，這樣可以一方面引導(dǎo)鼓勵(lì)旅游企業(yè)切實(shí)講究信用，另一方面也可以發(fā)揮積極的監(jiān)管作用，逐步過(guò)度，把組織和個(gè)人信用記錄由無(wú)形資產(chǎn)變?yōu)橛行钨Y產(chǎn)，為旅游企業(yè)信用建設(shè)營(yíng)造良好氛圍 。

五、獎(jiǎng)懲并用

無(wú)論是法律規(guī)定還是地方、行業(yè)政策，都要向鼓勵(lì)真誠(chéng)守信一方傾斜，同時(shí)對(duì)信用缺失者，其付出的代價(jià)應(yīng)該遠(yuǎn)高于獲利的成本，不但要受到經(jīng)濟(jì)懲罰，還要承擔(dān)由不良聲譽(yù)導(dǎo)致的拒絕交易，同時(shí)公眾道德氛圍的譴責(zé)，也會(huì)損失與人合作的商機(jī)，使大多數(shù)人因此望而卻步，這樣就用社會(huì)信用體系，倒逼公民素質(zhì)的提高。

旅游信用體系建設(shè)， 在政府缺位的條件下是不可能實(shí)現(xiàn)的，其主要作用就是推動(dòng)旅游信用信息的整合和開(kāi)放、相關(guān)法規(guī)政策的出臺(tái)和對(duì)旅游信用市場(chǎng)需求的培育等方面。 同時(shí)也應(yīng)該尊重旅游市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在信用體系的基礎(chǔ)作用。

另一方面，由于旅游信用體系的建立與實(shí)行，可能與人們以往觀念中的一些固有認(rèn)識(shí)產(chǎn)生沖突，會(huì)出現(xiàn)宏觀政策上擁護(hù)，涉及自身利益時(shí)抵制的問(wèn)題，所以及時(shí)準(zhǔn)確的宣傳普及相關(guān)政策法規(guī)，同時(shí)公正、透明的旅游信用體系，及其嚴(yán)格公平的執(zhí)法行為，也會(huì)成為順利推進(jìn)旅游信用體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)。