公務網絡輿情監測的現狀及趨勢

郭家祥

[摘 要]公務網絡輿情監測是網絡輿情監測室接受政府部門委托、以盈利為目的，針對網絡輿情進行的實時監控，按照政府部門要求上報網絡輿情信息的過程。近年來，公務網絡輿情監測發展迅速，形成了相對穩定的網絡輿情信息來源、網絡輿情監測規則以及網絡輿情監測成果。但是，在公共網絡輿情監測中，輿情信息處理粗放、監測不規范的情況依然存在。當前，政府加大了對網絡輿情的引導。在這種政治傳播環境下，公務網絡輿情監測會走向精細化、規范化。

[關鍵詞]網絡輿情；公務網絡輿情監測；社會綜治

[中圖分類號]D60 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-2426（2015）05-0023-04

一、公務網絡輿情監測的背景

（一）網絡輿情的特征

1.話題設置的重要性降低。李普曼認為，民眾不是直接對他們所處的世界作出反應，而是對他們意識中的世界作出反應，真實的世界廣闊、復雜且變化迅速，人們很難直接作出反應，一些人或者組織按照自己的目的編排議程，塑造民眾的意識，影響輿情的形成。[1]

這一方面表現在傳統媒體輿情塑造能力的下降。趙鼎新先生曾對中國傳統媒體輿論塑造能力進行分析。他認為，由于主流媒體處于政府的保障之下，這使其專業性受到干擾，影響到民眾的信任程度，同時也造成一些媒體從業者并不以經濟利益為考量，長期艱苦的調查性報告個案很多，這其中不乏一些踩線的敏感信息報道。

廉思先生針對輿情傳播歸納的“被動接收”和“消極認可”已經不能解釋很多網絡輿情現象。在網絡時代，普遍懷疑，制造輿情成為當前輿情傳播的規律，人民網輿情監測室曾將網絡時代的輿情狀況歸納為“大眾麥克風”時代，意即每個人都可以成為電子新聞的發布者。[2]以呼格吉勒圖案為例，呼格吉勒圖案在2014年8、9、10、11月份的微博數據分別為86、230、5415、20050，電子新聞數據分別為0、0、76、439。我們可以認為，這其中微博起到了引領作用，電子新聞進行了跟進，而電子新聞的跟進又進一步增加了話題的熱度。這種現象在“念斌”案中也有表現。

雖然個人發布電子新聞，設置議程的能力顯然不能跟專業化的電子新聞從業者相比，但毫無疑問降低了電子新聞從業者這種話題設置能力，一些個人發布的熱點信息，成為電子新聞從業者話題設置的重要內容。個人擺脫了以往主要作為信息接收者的角色，開始成為影響議程設置的重要力量，甚至議程設置者。話題設置的門檻降低，話題設置的重要性下降，主流的輿情話題變得繁雜。這其中的一些賬號特別突出。如念斌的姐姐、呼格吉勒圖的母親。

2.觀點龐雜、碰撞激烈。網絡輿情的操作平臺多樣，使用簡單，普及度高，已經成為政治傳播的日常工具，依托于其上的網絡輿情量巨大。但這些輿情觀點并不一致，而是處在激烈碰撞的狀態。

德國學者伊麗莎白·諾埃勒·諾依曼認為，在輿情塑造過程中，總會有某些觀點占據上風，不同觀點的人要么隨波逐流，要么保持緘默，從而在輿情中消失。這種情況在網絡時代得到一些變化，相同觀點組團的成本大大降低，一些哪怕是非主流的觀點，也能找到很多共鳴，取得主流的感受。諸如當前學界的儒憲、毛左，普世價值派，在民間幾乎沒有影響，但卻是指點江山，似乎能拯救世界。這一方面增加了表達的自由，打破了沉默的螺旋模型，同時也降低了主流輿論的塑造能力，一些輿情觀點變得十分偏執。新媒體平臺上“五毛”和“美分”的相互攻擊，“毛糞”與“漢奸”之間的劍拔弩張，正是這種現象的體現。以念斌重新被布控為例，電子新聞與微博，不同媒體之間，乃至同一媒體、不同時間的電子新聞之間，出現了對立的態度。例如念斌案當年辦案警察：堅信念斌是兇手（新華網）、念斌姐姐：福建警方涉嫌刑訊逼供應回避查案（北青網）；評論：念斌再成犯罪嫌疑人能拿出鐵證嗎（中國電子新聞網）、評論：審視“念斌案”應摒棄道德站位（正義網）；念斌被重新立案偵查律師：終審無罪后再立案不違法（東北網）、念斌又成嫌疑人，終審權威何在（財經網）。

（二）公務網絡輿情監測的內涵

公務網絡輿情監測是網絡輿情監測室接受政府部門委托、以盈利為目的，針對網絡輿情進行的實時監控，按照政府部門要求上報網絡輿情信息的過程。

公務網絡輿情監測以民間網絡輿情為主，但不止于此，在發展過程中，主流媒體和官方聲音也成為了公務網絡輿情監測的內容，在公務網絡輿情監測的過程中，官方聲音、主流媒體（含境外媒體）、大V公知、民眾態度，都成為監測對象。以公務網絡輿情監測服務對象為中心，向上向下進行輿情搜集和分析，加工反映給服務對象，服務對象再根據獲得的信息調整、處理。

二、公務網絡輿情監測的現狀

（一）網絡輿情信息來源

1.系統采集。數據中心采用雷達通過多種方式不間斷的采集各類信息，形成大數據庫。大數據庫中的信息，輿情平臺可通過檢索、設置過濾規則等方式獲得內容。不在大數據庫中的信息，可通過數據中心增加配置采集渠道的方式補充設置。

補充數據來源，可以通過設置專項信息模塊和關鍵詞的方式實現，比如想搜集某單位的信息，可以將這個單位的主要領導姓名/職務，主要機構名稱/別稱，與各種詞匯如檢舉/貪污/調查等，組成“與”的關系，通過這些方式，可以采集到電子新聞/微博/論壇/博客的相關信息，一般適用實時輿情監測。

2.人工采集。到各大數據庫，如世界報刊庫等以關鍵詞檢索的方式人工采集。各個搜索引擎，如谷歌學術等；各大門戶網站、電子新聞網站，如網易、鳳凰等五大門戶網站。微博的采集方式類似，以新浪微博為例，設關鍵詞，卡時間段，經過人工判斷采集所用信息，一般只采用原創精選微博，不要轉發。這一采集方式適用于過往輿情變化梳理。

（二）網絡輿情監測規則

1相關度。相關度主要以人物、事件為標準。時間根據需要設定，人物和事件要具體考慮所進行的公務網絡輿情監測實際，根據客戶情況和要求設定。以政法部門為例，人物就包括政法委、綜治辦、公檢法司等相關部門及領導，以及這些部門和人物關注的其他人物，如社會活動分子、疆獨藏獨分子等。而事件自然是社會穩定、國家安全之類的具體事項。

2.重要程度。（1）事件本身的重要程度。以社會穩定事件為例，事件的參與人數，傷亡人數，發生的場所都是重要考量。一般情況下，達到標準的參與人數要過百，亡（傷）人數要過十，發生場所需要廣場、車站等公共場合。有無出現打砸搶燒、武警是否出動等也是參照因素。（2）媒體的重要程度。重要媒體的對象十分廣泛，如反映最高領導層聲音的人民網、新華網等；代表國內媒體專業水平的“北方系”（財新網、京華時報、北京青年報等）和“南方系”（南方周末、南都周刊、南風窗等）。港臺媒體和歐美澳主流媒體也是重點關注對象（英：BBC中文網等；美：華爾街日報，華盛頓郵報等；港：南華早報等；臺：臺灣聯合社等）。還有一些對大陸成見較深的媒體。以及重點微博賬號，以粉絲數量為具體考量（@徐昕、@袁裕來律師）。

3.熱度。熱度是公務網絡輿情監測的另一個維度。評價標準包括信息總量、轉發數、評論數、關注度等，對于此類事件，具體到微博，就是轉發和評論量大，具體到電子新聞，就是轉載量和評論量大。事件從出來到形成一定的熱度一般有時間差。關于如何判別可能發酵的事件，胡鈺先生將其形容為：“熱點電子新聞事件加上一種情緒化意見”[3]，也有學者將其概括為：“簡明易傳播、反常規、有態度、合乎邏輯”[4]，涉及到具體事件，中外、民族、官民、貧富是熱點集中的地方。

4.實時度。最能概括實時度的是人民網輿情監測室提出的“黃金四小時”。從某輿情監測平臺上隨機連續選取上午、下午、晚上各3條精編電子新聞。統計其加精編時間、電子新聞報道時間和時間差。

9條預警輿情信息其中6條預警輿情信息在報道發生的一個小時之內，1條略多于一個小時，2條超過4小時；5條預警微博信息，兩條在發布一小時之內，3條略多于一小時，均在4小時之內。總體來看，基本符合“黃金四小時”的預警規則。

（三）公務網絡輿情監測結果

信息預警指的是相關、重要、熱點信息的實時預警。使輿情服務對象可以在第一時間獲悉信息，并盡快做出反應。以2014年11月份為例，平臺采集網絡電子新聞總量399861，精編電子新聞總量2875，平臺采集網絡微博總量527539，精編微博總量413。信息總量十分大，精編信息總量并不多，占信息總量的比例很低，信息預警任務繁重。

預警信息構成中，以隨機選取2014年11月份的200條預警信息為例，其中內媒140，外媒60；褒義88，貶義68，中性44；內褒82，內中32，內貶26，外褒6，外中12，外貶42就內外媒來看，內媒占多數，外媒占少數；就性質來看褒義最多，貶義其次，中性最少。以隨機選取2014年11月份的100條精編微博，其中新浪微博78，騰訊微博6，搜狐微博2，網易微博1，推特13。其中新浪微博占絕大多數。[5]

三、公務網絡輿情監測的問題和發展趨勢

（一）公務網絡輿情監測的問題

1.公務網絡輿情監測實務粗放。采集信息主要依賴時間、地點、事件設定采集規則，類別只有貶義、褒義，有中性。判別信息依據關鍵詞。而分析信息的手段是簡單的數理統計，或者根據電子新聞寫摘要。

以社會綜治領域某輿情服務項目為例，此項目由某社會綜治領域某相關部門，外包給某輿情監測室，某輿情監測室的高級輿情分析師根據客戶需設定采集規則，搭建社會綜治專用公務網絡輿情監測平臺，其他輿情分析師在此平臺上二次選取符合要求的信息，通過內部通訊工具，按照一定的格式，報送到此社會綜治領域相關部門，此部門在進行分類、整理、存檔、上報、處理。監測過程中對信息的十分有限。

2.公務網絡輿情監測不規范。由于一些單位進行輿情監測的目的是做出一份與部門利益相合的輿情報告，這也反映在輿情監測的過程中，數據造假和有傾向的選取分析材料都出現在輿情監測中。以社會綜治領域某輿情服務項目為例，客戶要求做出總體態度為正面的輿情報告出來，如此，在報告的撰寫過程中，除事實描述外，就傾向采用正面評價和建設性批評，而對負面評價僅就有代表性的選擇采用，這樣使報告的直觀感受十分正面，雖然主要輿情觀點都沒有遺漏，但對于實際輿情構成狀態反映不準確。

（二）公務網絡輿情監測的發展趨勢

1.輿情傳播環境的變化。當前，黨和政府對網絡很重視。習近平同志指出：“網絡和信息安全牽涉到國家安全和社會穩定，是我們面臨的新的綜合性挑戰……從實踐看，面對互聯網技術和應用飛速發展，現行管理體制存在明顯弊端，主要是多頭管理、職能交叉、權責不一、效率不高。同時，隨著互聯網媒體屬性越來越強，網上媒體管理和產業管理遠遠跟不上形勢發展變化。特別是面對傳播快、影響大、覆蓋廣、社會動員能力強的微博客、微信等社交網絡和即時通信工具用戶的快速增長，如何加強網絡法制建設和輿論引導，確保網絡信息傳播秩序和國家安全、社會穩定，已經成為擺在我們面前的現實突出問題”。各級部門對習近平講話精神的領會和貫徹是深入有力的。

2.網絡輿情可能出現的兩種變化趨向。當前政治傳播環境的改變，勢必對網絡輿情的發展趨勢造成影響。這種情況下，一種可能的趨向是政府重新取得對于輿情的塑造能力，網絡輿情的活力下降，公務網絡輿情監測必要性下降。新浪微博活躍用戶數量自2013年以來的下降可以佐證這個推論。另一種可能的趨勢是網絡輿情更加隱晦，承載輿情的新媒體平臺更加多樣、多變，對公務網絡輿情監測提出更高的要求。微信公眾賬號的活躍和增長可以佐證這個推論。這兩種趨向可能是并存的。如此，公務網絡輿情監測的競爭會更加激烈。為了提供更為即時、準確、有效的網絡輿情信息，公務網絡輿情監測勢必做出一些調整。

3.公務網絡輿情監測的發展趨勢。（1）提高捕捉信息的能力。及時捕捉到輿情信息，是進行網絡監測的前提。在當前輿情信息趨向隱晦、分散的情況下，間接的信息來源可能不足夠。公務網絡輿情監測有必要直接與新媒體從業者取得聯系，獲得第一手的信息，與新媒體平臺上有影響的、不同分野人物直接保持溝通，以期第一時間獲得具有風向標意義的事件看法和態度。新媒體從業者和有影響的新媒體使用者可以從其中獲得新的經濟收益來源和更有效用的信息傳播渠道。（2）提高信息預判能力—分析手段的精確、多樣。公務網絡輿情監測與現代分析技術和科學分析模型的結合是另一種發展趨向?，F代分析技術包括大數據，云計算等的運用；而科學分析模型包括信息生命周期模型、信息空間模型?，F代分析技術和科學分析模型的引入，可以提高信息預判能力，對目前主要依靠分析師主觀判斷的情況形成有益的補充。（3）規范監測行為。在當前公務網絡輿情監測蓬勃、粗放發展的情況下，公務網絡輿情監測從業者有必要確立規范，規范監測行為，確立底線的操守，杜絕可能出現的法律問題。不能以竊取隱私的方式進行公務網絡輿情監測，監測行為以及根據監測行為產生的反饋都不應該對新媒體信息發布者的合法權益構成傷害。在使用輿情信息時應該標明來源，避免可能出現的版權問題。公務網絡監測從業者還應該提高自身的要求，以真實作為監測的品質，而不應貪圖眼前利益。

參考文獻：

[1]李普曼.公共輿情[M].閻克文、江紅譯，上海：上海人民出版社，2002.

[2]人民網輿情監測室.如何應對網絡輿情[M].北京：新華出版社，2012：2-4.

[3]胡鈺.電子新聞和輿論[M].北京：中國廣播電視出版社，2011.165.

[4]高紅玲.網絡輿情與社會穩定[M].北京：新華出版社，2011：8-9.

[5]習近平.習近平談關于加快完善互聯網管理領導體制[DB/OL].人民網，2013-11-15.

責任編輯 宋桂祝