淺談信息化時代如何提升消防輿情處置能力

吳建華

（黑龍江省消防總隊大興安嶺地區消防支隊，黑龍江大興安嶺　165000）

淺談信息化時代如何提升消防輿情處置能力

吳建華

（黑龍江省消防總隊大興安嶺地區消防支隊，黑龍江大興安嶺165000）

面對勢不可當的信息化潮流，加強和改進消防輿論引導與輿情控制，就應做到“三善”：善解媒體，善待媒體、善用媒體。并從日常工作宣傳、重大專題宣傳、突發危機宣傳三方面入手，通過善用媒體來樹立良好的媒體形象和公眾形象，從而塑造良好的消防部隊形象。在全民皆是“媒體人”的時代，公眾輿論炒作正逐漸走進人們的視野，公眾輿論的負面影響將直接或間接對公安消防部隊的形象產生破壞，加強和改進消防輿論引導與輿情控制已刻不容緩。

全媒體時代 輿情處置 善用媒體

隨著科技發展日新月異，傳播手段層出不窮。“全媒體”的“全”不僅包括報紙、廣播、電視、網絡等各類傳播工具，而且選擇最適合的媒體形式和管道，實現對民眾的全面覆蓋及最佳傳播效果。新聞媒體越來越成為影響社會生活和人們思想的重要因素。

1　研究方法

文獻法：搜集、鑒別、整理全媒體時代與消防輿情關系相關的文獻，并通過對文獻的研究，了解有關問題的歷史和現狀，了解研究課題的全貌，形成關于研究對象的一般印象。

2　討論部分

2.1全面了解和準確認識全媒體

傳統觀點認為，報紙為第一媒體，刊物為第二媒體，廣播、電視被稱為第三媒體，互聯網被稱為第四媒體，而移動網絡服務是第五媒體。從規模來看，目前我國有1900多種報紙、9000多種刊物、3000多家廣播電視臺。全國有300多萬個網站，130萬個論壇，100多萬個播客，50多萬個獨立域名，7億個手機用戶，4.3億個網民，3億個手機用戶網民，將近2億個博客用戶，超過2億個微博用戶。

2.2消防部門應對輿情危機的現狀

總體而言，媒體和社會輿論對消防部門的評價是正面的、積極的，特別是對消防官兵滅火搶險、救助百姓的英勇和善舉，大加褒揚。消防工作能夠取得今天的發展，與媒體的關注、宣傳密不可分。但毋庸諱言，在新聞事業空前繁榮，全媒體時代已經到來，公民法律意識和參與媒體監督意識空前高漲的大背景下，新聞輿論對消防部門發生和存在問題的監督，也是不遺余力。近年來，省內外發生了誤以為救援中的消防云梯車在為私人擦玻璃、消防女警官炫富照片等較多負面報道。面對突如其來的負面新聞，目前消防部門基本上是處于“三無狀態”，即“無組織、無準備、無招數”。

3　全媒體時代構建媒體與消防部門監督關系的初步構想

綜上所述，新聞媒體的引導在消防部門的各項工作中，發揮著重要的作用，可謂“成也媒體，敗也媒體”。因此，面對勢不可當的全媒體潮流，消防部門應著力地、誠懇地從以下幾個方面進行多方位、多形式的新聞媒體公關：

3.1樹立“服務媒體就是服務消防工作”的理念

全媒體時代的媒體行業也發生了深刻變化。與此同時，消防部隊的職能也在發生很大變化，擔任著社會防火滅火、監督執法、搶險救援的重任，也是城市綜合應急救援的主力。對于媒體來說，消防部隊是媒體的社會新聞重要的資源地之一。消防部隊性質和職責職能決定了服務兩字貫穿工作的始終。宣傳工作最能體現服務二字，承擔了三大服務職能，歸結起來就是“3S”：Service to the department（服務部門），Service to the media（服務媒體），Service to the public（服務公眾）。宣傳工作的目標任務就是最大限度地預防和減少重特大火災特別是群死群傷火災的發生，全力維護社會穩定。要始終圍繞防火滅火、預防和減少群死群傷火災發生為這個中心；服務于全力維護社會穩定這個大局。所以做好媒體的服務工作，就有利于這些日常救援和重大事件的安全順利進行。善待媒體，媒體就會成為消防部隊的第二警力，就會成為消防的輿情部隊。

3.2建立“形象就是生命”的理念

消防部隊的形象由三部分組成：集體形象，媒體形象和公眾形象。消防部隊是一個高度集中、組織嚴密的集體。消防部隊的集體形象涉及部隊的組織結構、職能職責、文化價值、人員裝備等各個方面。比如滅火救援、監督檢查、軍事訓練、消防演習等行動，都體現了消防部隊的集體形象。

媒體形象是集體形象在媒體上的反映集合，每一次新聞報道都是對消防部隊媒體形象的一次塑造。消防部隊的集體形象在媒體當中還是比較正面的，但在媒體當中出現一次負面新聞時，它需要十倍甚至百倍的正面新聞去扭轉媒體形象，善用媒體的前提是打好集體形象的基礎。我認為概括起來有三句話：民重于天、行甚于言、真贏于假。

3.3確立“善用媒體塑造良好消防形象”的理念

在打好集體形象的基礎上，可以從幾個方面著手，通過善待媒體、善用媒體，來樹立良好的媒體形象和公眾形象，從而塑造良好的部隊形象。

（1）在日常宣傳中善用媒體。開拓自身的宣傳陣地，主動宣傳。可以自辦宣傳載體，比如消防報刊、消防雜志等，也可以創辦互聯網站，開通微博。另外，消防科普教育基地，消防站，消防宣傳車、戶外大型電子顯示屏、戶外大型廣告牌、等，這些都是可以主動開辟的宣傳陣地。

（2）在特定宣傳中善用媒體。特定宣傳，需要講究“天時地利人和”，做到因時制宜，因地制宜，因人制宜。需要講究“三貼近”，做到貼近實際， 貼近生活， 貼近群眾。第一，特定時期的宣傳，要善于把握時機。特定時期，包括春節、元宵、國慶等重要的節假日，119宣傳日、消防站開放日等特定的宣傳日，也包括重大事件發生后的敏感時期。

最后，在通過媒體處理危機時，要遵循“5S”原則。即SPEED（速度第一）、SINCERITY（真誠溝通）、SHOULDER THE MATTER（承擔責任）、STANDARD（權威證實）、SYSTEM（系統運行）。速度第一是指發生危機事件后，消防部門要快速反應，全面調查，迅速判斷危機事件的原因、性質、后果，第一時間作出決策，第一時間正面回應。真誠溝通是指在危機處置中，消防部門不僅要做好與事件當事人的溝通，而且還要主動與新聞媒體加強溝通，及時通過媒體將事件進展傳達給社會公眾，消除公眾的“期待心理”。承擔責任是指對于媒體反映的損害部隊形象的如實報道，或有反映社情民意的信息和善意的批評，要認真傾聽，虛心接受，制定有針對性的整改措施。權威證實是指通過權威部門、權威媒體發布權威信息，消除公眾的警戒心理，重獲信任。系統運行是指事先制定一個周密而詳細的輿情危機應急預案，包括完善的應急組織管理指揮系統，強有力的應急保障體系，一旦發生輿情危機時要啟動預案，以便妥善地處理好危機。