工業園區公共圖書館決策情報服務的實踐與探索

劉云鵬

（泰達圖書館檔案館，天津300457）

工業園區公共圖書館決策情報服務的實踐與探索

劉云鵬

（泰達圖書館檔案館，天津300457）

工業園區圖書館作為我國公共文化服務群體的后起之秀，卻在很多領域走在了公共圖書館服務的前列。本文論述了工業園區圖書館開展決策情報服務的主觀和客觀優勢，結合天津開發區泰達圖書館的實際案例闡述了該類型圖書館從資源配置、人員培養、服務機制和服務模式等多個層面開展決策情報服務的思路。

情報服務決策咨詢服務公共圖書館工業園區

聯合國教科文組織與國際圖聯在《公共圖書館宣言》（1994）中指出：“公共圖書館是地區的信息中心，它向用戶迅速提供各種知識和信息?！鼻閳蠓諏τ诠矆D書館來說，向來屬于高層次的服務領域，特別是面向政府用戶的決策情報服務，更是一項具有高附加值的服務工作，具備服務能力的工業園區公共圖書館將把它作為標志性品牌服務項目來經營。

1　工業園區公共圖書館發展現狀

工業園區是一個國家或區域的政府根據自身經濟發展的內在要求，通過行政手段劃出一塊區域，聚集各種生產要素，在一定空間范圍內進行科學整合，提高工業化的集約強度，突出產業特色，優化功能布局，使之成為適應市場競爭和產業升級的現代化產業分工協作生產區［1］。我國的工業園區包括各種類型的國家級經濟技術開發區、高新技術產業開發區、保稅區、出口加工區以及省級各類工業園區等。

截至2013年，我國已設立209個國家級經濟技術開發區［2］、115個國家高新技術產業開發區［3］、15個綜合保稅區［4］、16個出口加工區［5］。其中，天津經濟技術開發區（Tianjin Economic-Technological Development Area，簡稱TEDA，音譯“泰達”）作為中國首批國家級經濟技術開發區之一，早在建區之初，就設立了圖書資料室，并于2001年興建綜合性圖書檔案館——泰達圖書館檔案館，也成為中國工業園區的第一個公共圖書館。此后，浦東圖書館、蘇州獨墅湖圖書館、大連開發區圖書館、煙臺開發區圖書館、青島開發區圖書館、東莞松山湖圖書館、昆山圖書館、北京電子科技職業學院圖書館（行使開發區圖書館職能）、天津空港經濟區圖書檔案館等一批工業園區圖書館陸續興建和開放，展現了我國工業園區圖書情報事業的發展態勢。

2　工業園區公共圖書館開展決策情報服務的優勢

政府部門獲取信息的渠道一般包括成立信息中心、進行情報調研、或來自政府內部。而作為工業園區這類經濟開放區域，本著精簡機構設置的原則，一般不設立獨立的信息中心。因此，區域政府競爭情報工作的任務往往被賦予了區域的公共圖書館。這與一直以來“公共圖書館服務參與區域政府競爭情報服務常被視作不務正業［6］”的看法相悖。然而，事實證明，工業園區公共圖書館為政府提供競爭情報服務，成為政府競爭情報服務體系的一部分，具有無可比擬的特定優勢。

2.1客觀優勢

工業園區一般以經濟建設、產業招商為工作重點，具備較強的經濟實力，且需要的信息內容是偏于微觀的，如產業政策、項目動態、具體數據等。園區公共圖書館多為2000年以后新建館，一方面配套資金相對充足，對于文獻資料特別是各類專業數字資源的購買經費基本能夠達到數百萬以上甚至更多；另一方面，由于是新建館，該類型圖書館引進的專業情報人才具有年齡結構輕、且具備較強的專業技術特長和新技術能力，對于新生事物的接受能力和學習能力更強。因此，從客觀基礎條件而言，工業園區圖書館可以憑借自身在信息資源、專業人才等方面的優勢，結合區域工作重點，搜集整理包括區域主導產業發展態勢、區域招商潛在項目投資動態、同類區域相關政策及動態等競爭情報，為政府決策提供信息支持。

2.2主觀優勢

工業園區圖書館從領導層到信息工作人員都有一顆“年輕且上進”的心，主觀意愿上希望通過決策情報服務的開展，樹立在業界的聲望和在區域發展中的地位。而正是由于這種非盈利性服務的初衷，使園區圖書館的情報服務人員能夠更為準確、客觀地把握決策者的需求，站在決策者的角度考慮信息的可用性，從而使信息內容的可讀性更強。

2.3工業園區公共圖書館決策服務現狀

目前，很多工業園區圖書館已經開始加大政府決策服務的力度，通過定題跟蹤、專題咨詢、簡報服務等形式，為政府部門提供決策支持，逐步形成了在區內和業界小有名氣的信息服務產品。例如，浦東圖書館以本館文獻信息資源為基礎，有針對性地對檢索信息進行過濾、分析和挖掘［7］，根據需要形成各類簡報和研究報告，提供“兩會”服務、輿情監測、專題編譯及戰略研究服務；蘇州獨墅湖圖書館為用戶提供新聞、新聞稿、廣告、行業信息、競爭對手信息及用戶危機新聞、突發事件等監測服務［8］，還提供《納米產業簡報》《生物醫藥產業簡報》等簡報服務；北京電子科技職業學院圖書館主辦了《資訊參考》，為園區提供行業信息、市場信息和政策要聞等；泰達圖書館承辦了天津經濟技術開發區和天津濱海新區所轄功能區的多個部門的決策刊物，包括《信息摘編》《泰達低碳》《南港責任關懷》《東疆參考信息》等，這些都是地方公共圖書館為提升區域政府的競爭力而提供的具有代表性的決策參考服務和信息產品，有些甚至成為了地方領導案頭必讀的參考資料。

3　天津開發區泰達圖書館的決策情報服務實踐與思路

天津開發區泰達圖書館經過十多年的發展，注重信息情報服務職能的歷練，特別是決策支持服務經歷了從無到有、從點到面、從平面到立體的發展過程，服務水平和服務范圍得到深度挖掘和廣泛輻射，形成了以區域經濟發展為核心，以情報報道、輿情監測、定題服務為載體，輔以行業專家館員專業的一對一服務，構成了全方位的政府決策信息支持服務體系。

3.1完善開展決策情報服務必備的核心要素

面向政府客戶的決策情報服務屬于競爭情報的核心范疇。而競爭情報的價值依附于競爭情報的流程，取決于情報系統對競爭情報各個環節的把握和深入分析［9］。筆者認為，其核心要素包括兩方面：一是信息源，二是專業情報人員。

3.1.1構建與“巨人”同行的信息資源體系

開展情報服務必須依托一定的文獻信息保障，這就要求圖書館在信息資源建設的時候，必須充分考慮政府的情報需求，即對宏觀經濟政策和對區域產業集群相關情報的關注。然而，天津開發區涵蓋生物醫藥、電子通訊、石油化工等九大支柱產業，各行各業以及政府用戶的信息需求覆蓋面非常廣泛而且深入，僅憑圖書館一己之力購置的文獻資料是難以滿足各項服務和用戶的需求的。圖書館必須開展一系列資源建設策略，用有限的資費，無限的互聯網以及由此提供的信息共享的便利，搭建適合自身業務開展的信息資源平臺。一方面，通過本館自行購置數字資源，形成了以國研網、中宏數據、EPS數據平臺、CNKI等為基礎架構的數字信息資源分布格局；另一方面，通過共建共享，與中國國家數字圖書館、國家科技圖書文獻中心（NSTL）、全國文化信息資源共享工程、國家圖書館數字推廣工程等國家頂級信息服務機構和項目合作，在泰達圖書館分別建立了分館、服務站、支中心、試點，使泰達圖書館得以與“巨人”同行，迅速擁有了國內領先、世界一流的全面深入的專業文獻信息資源體系。

3.1.2將信息服務人員打造成行業專家館員

專業的信息服務需要專業的人才，館員對情報的理解力、敏感度、以及綜合分析和提煉能力，關系著情報價值的實現和升值。

工業園區圖書館，按行業劃分招商引資是要務。由于對專業信息的敏感度和命中率都是建立在對專業信息的理解和把握之上的，因此對信息服務人員的要求也就越高。借鑒高校圖書館和專業圖書館學科館員制的理論和經驗，泰達圖書館結合自身信息服務人員的專業狀況，并分析區域政府各部門及區域產業分布特點，形成獨具特色并具備可操作性的行業專家館員制度，即由特定學科館員負責特定學科行業的信息收集、信息提供、用戶培訓和用戶組織等。信息服務人員多數具備相關的學科背景，針對投資促進局的產業分工，劃分服務對象，以“點對點”的方式，融入到產業招商前期的信息搜集工作，和招商人員一道開展相關產業的調研和信息搜集、整理及分析，及時了解產業研發和運營動向，獲取項目信息，撰寫研究報告，全力為開發區招商引資做好支撐，將館員打造成行業信息專家。

3.2明確服務體系的組織結構和管理機制

組織結構是指對于工作任務如何進行分工、分組和協調合作，是表明組織各部分排列順序、空間位置、聚散狀態、聯系方式以及各要素之間相互關系的一種模式，是整個管理系統的“框架”［10］。工業園區圖書館的信息服務工作雖然是重頭戲，但服務人員往往不多，需要身兼數職、獨擋幾面。

泰達圖書館也不例外，信息服務團隊經過幾次擴充力量，目前從分管領導、部門主任到普通員工，只有三級11個人。第一級是分管領導（副館長），負責圖書館信息服務整體布局的管理；第二級是部門主任，負責業務的拓展和進度安排及監管；第三級是項目經理（館員），具體負責對應項目的服務開展。與此同時，建立嚴格的質量控制機制，引入ISO9000服務質量認證體系，并據此建立了系列請把質量控制流程［11］。

在確立行業專家館員制之后，為了對政府各部門的即時信息需求做出迅速反應，泰達圖書館建立了一對一定向服務機制：相應的政府部門都配備了相應行業專家館員作定向服務支持。同時，為了適應信息人員短缺的情況，也為了避免出現因人員空缺而導致服務中斷的情況，還對行業專家館員進行AB角色的兼容搭配，保證信息服務工作持續有效地開展。

以面向投促局的服務為例，為適應投促局的四個分局的劃分，泰達圖書館對應的行業專家館員配備便分為4組，每組兩人分AB兩角，對應投促局的某一局。常規情況下由A角承擔特供信息服務，在A角缺位的情況下，由B角替補承擔。所以，在通常情況下，在信息部門內部，同一館員常常既是這一項目的A角，又是另一項目的B角。這種將學科館員進行AB兼容搭配，并與所服務部門實現點對點配對的服務模式，從專業和組織結構上提供情報質量保障。

3.3構建基于政府客戶需求導向的服務模式

有需求就有市場，基于客戶需求導向的市場規則同樣適用政府決策信息服務市場，這也為泰達圖書館的政府決策信息服務提供了機遇，成就了泰達圖書館的服務品牌。

3.3.1因應區域產業需求，開發信息服務產品

以生物醫藥、微電子、汽車機械、石油化工等為代表的產業是天津開發區的支柱產業，也是區域政府關注和招商引資的重點。圍繞支柱產業的投資環境、投資政策、國內外競爭對手、內外資動向、產業技術的發展狀況等，都是決策者關注的重點，這也成為開發區政府決策信息服務的核心內容。圍繞這些情報開發相應的信息產品，及時搜集和整理信息，以適當的形式向政府提供，滿足政府的需求，成為泰達圖書館決策情報服務工作的重點。

首先是行業簡報的推出。自2004年開始，泰達圖書館針對開發區支柱產業，先后推出了石化化工、納米快訊、生物醫藥、食品綜訊等7個行業簡報，關注行業的最新發展動態，定期收集整理發布在網站相關專欄。

其次是深入開展情報報道服務，開發了頗具特色和影響力的信息服務產品。從刊物欄目的設置、信息內容的篩選，到服務周期、提供方式，各方面都滿足了不同政府客戶的個性化需求，包括為區域招商定制提供的周刊《信息摘編》，為關注石油化工區發展而編輯的《石油化工與能源動態》、為關注化工安全而編輯的《南港責任關懷》，為關注金融產業發展而編輯的《互聯網金融》，為關注低碳產業發展而編輯的《泰達低碳》，為關注國家宏觀經濟政策而編輯的《政策與動態》，為關注全國保稅港區和相關產業發展而編輯的《東疆參考信息》，為關注旅游產業而編輯的《濱海置地信息參考》等月刊和半月刊。

3.3.2根據客戶需求，構建迅速反應的決策支持平臺

圖書館信息部人員直接參與開發區招商聯合小組，建立招商引資信息特供機制，定位為招商人員的“案頭秘書”，從而構建迅速反應的決策支持平臺。例如，領導將出訪某國約見幾位該國企業家參加高爾夫活動，隨行招商人員立即委托館員進行資料查詢，迅速提供了相關企業背景資料、高管信息、上下游供應鏈等信息。又如，區域擬在石化行業下游塑料模具產業進行招商，委托圖書館迅速查詢長三角地區企業名錄，并根據有關文獻提供了近2年來的產業發展綜述。再如，“兩會”期間，圖書館根據有關部門需要，及時收集了各地方“兩會”信息，以簡明扼要的形式匯總了所關注地區的經濟動態。泰達圖書館承接類似的即時信息服務項目年均百余項，需要查詢提供文獻數百篇（參見圖1）。

圖1　泰達圖書館決策服務課題統計（2008—2013）

3.3.3將新媒體技術植入決策信息服務

現代人的生活節奏日益加快，很難保證有整段的時間用于閱讀，政府決策者也是如此。而移動的碎片閱讀，充實了人們生活的碎片時間。據調查，33%的手機用戶和95%手機上網用戶都愿意用碎片時間進行手機閱讀［12］。

新媒體時代的到來和新媒體技術的不斷應用，使信息傳播的速度加快、傳播角度寬泛，使用戶獲取信息的渠道增加，這無疑給公共圖書館的服務發展帶來了機遇和挑戰［13］。泰達圖書館為拓展信息服務簡報的推送渠道，建立了國內首個公共圖書館彩信服務平臺［14］，借助現代數字傳播和移動互聯技術，先后推出了《信息摘編》決策支持簡報的彩信手機報服務和《石油化工與能源動態》的APP服務，充分利用決策者的碎片時間，為其提供信息支持。

4　結論

工業園區圖書館開展決策信息服務，不能單純照搬傳統的被動式的服務方式，而需要遵循“基于客戶需求導向”的市場準入與發展原則，采取“需求決定服務、服務決定資源”的運營模式，主動規劃和服務客戶，開發信息服務產品，提供專深的知識服務，合理配置信息資源和人力資源，創新服務模式，成功塑造自身的服務品牌，使決策信息服務從淺層的文獻提供服務向專業化的知識分析解決方案服務發展，從而取得更好的經濟效益和社會效益。

〔1〕工業園區［EB/OL］.http://baike.baidu.com/view/2805946.htm.［2014-11-27］

〔2〕國家級經濟技術開發區［EB/OL］.http://baike.baidu.com/view/ 887968.htm.［2014-11-27］

〔3〕國家高新技術產業開發區［EB/OL］.http://baike.baidu.com/view/ 3728020.htm？fromId=2316286.［2014-11-27］

〔4〕綜合保稅區［EB/OL］.http://baike.baidu.com/view/2137434.htm.［2014-11-27］

〔5〕出口加工區［EB/OL］.http://baike.baidu.com/view/10060.htm.［2014-11-27］

〔6〕劉洪.圖書館為政府提供信息服務的思考［J］.圖書館工作研究，2010（5）:56-59

〔7〕浦東圖書館決策服務［EB/OL］.http://www.pdlib.com/pdtsg_website/HTML/defaultsite/pd_tsg_xxzxyqbyj_jcfw/List/index.htm.［2014-12-15］

〔8〕蘇州獨墅湖圖書館剪報信息服務［EB/OL］.http://www.sdll.cn/ html/info/guide/20100721/6606.html.［2014-12-15］

〔9〕黃加虎.政府競爭情報對區域經濟發展的促進作用［J］.情報資料工作，2007（4）:18-21

〔10〕組織結構［EB/OL］.http://baike.sogou.com/v7603899.htm.［2014-12-15］

〔11〕劉云鵬.公共圖書館企業信息服務體系的構建［J］.圖書情報工作，2011（8）:94-97

〔12〕電子書與閱讀器行業投資方向選擇研究報告［EB/OL］.http: //wenku.baidu.com/view/220fe33183c4bb4cf7ecd1a1.html.［2014-12-15］

〔13〕劉云鵬.新媒體服務：公共圖書館創新社區服務模式的實踐與探索［J］.圖書館工作與研究，2013（12）:34-37

〔14〕古垣.我館推出決策參考彩信手機報服務［EB/OL］.http://www.tedala.gov.cn/news/bgxwinfo/1100018256.html.［2014-12-15］

Research on Government Information Service of Public Libraries in Industrial Parks

Liu Yunpeng

As a rising star of China’s cultural service groups，industrial park library goes in advance of public library in many areas.This article discusses the subjective and objective advantages of industrial park libraries in providing decision-making ad intelligence service.Finally，the article describes the idea of carrying decision making and intelligence service for this type of libraries from the aspects of resources allocation，staff training，service mechanism and service mode，combined with the actual case of TEDA Library.

Information service；Decision making and consultation service；Public library；Industrial park

G252.62∶G258.2

A

劉云鵬（1980-），女，碩士，副研究館員，研究方向：情報學，發表論文十余篇。