某社區衛生服務中心居民滿意度調查研究

何俊

（合肥市蜀山區三里庵社區衛生服務中心，安徽合肥 230032）

某社區衛生服務中心居民滿意度調查研究

何俊

（合肥市蜀山區三里庵社區衛生服務中心，安徽合肥 230032）

研究目的：在合肥市某社區居民中開展社區衛生服務滿意度現狀及影響因素調查，可以了解現有社區衛生服務工作中存在的優點與不足，判斷影響社區衛生服務滿意度的主要因素，從而為進一步改善和提高社區衛生服務質量提供依據。研究方法：從某社區衛生服務中心所覆蓋居民區隨機抽取300名社區居民進行調查。數據分析應用SPSS13.0統計軟件包。研究結果： 居民對社區衛生服務中心提供各項服務總體的知曉率處于中等略靠上的水平，居民對社區衛生服務中心（站）的公共衛生服務、醫療服務滿意度較高，對其中醫護人員服務態度滿意度略低，但總體滿意度較高。研究結論：某社區衛生服務居民總體滿意度處于中等水平。社區衛生服務中心應結合自身特點，實施差異化服務，從而提高社區居民滿意度。與此同時，社區衛生服務中心和衛生行政部門應該采取多種措施，從各方面提高社區衛生服務水平。

社區衛生服務 滿意度 調查

1 前言

表1 過去一年中是否接受過社區衛生服務中心（站）的服務

表2 有效樣本的總體構成情況（N=174）

隨著城市社區衛生服務的不斷深入開展，社區衛生服務理論和實踐均得到進一步加強。通過數年的實踐與摸索，社區衛生服務的提供方在不斷地完善服務模式。但社區衛生服務的發展是供、需雙方互動的過程［l］，社區衛生服務質量高低、是否能夠滿足社區居民的衛生服務需求，最終應由作為服務對象的社區居民做出評價。隨著衛生服務的市場化，病人越來越習慣于將自己看成是顧客［2］，滿意度就是顧客滿意的水平或程度，包含著顧客對服務質量的評價和個人對所獲服務的期望，是一個多維的評估指標［3］。滿意度調查的目的在于通過調查獲取能夠真正反映病人感受和期望的數據，從而更有效地改進服務，提高滿意度。在城市居民中開展社區衛生服務滿意度調查，可以了解現有社區衛生服務工作中存在的優點與不足，為進一步提高社區衛生服務質量提供依據。

2 材料與方法

調查對象：隨機抽取社區常住居民300名（近3個月內接受過社區衛生服務的居民），收回292份，其中有效問卷288份，有效問卷回收率為96%。

調查內容：調查內容包括人口學基本情況調查和居民滿意度調查兩大部分?；厩闆r包括性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、職業等基本人口學資料，居民滿意度調查內容包括社區衛生服務的醫療環境與設施、衛生服務能力、醫療服務質量等滿意度調查。

統計方法：對收回的定量資料統一進行編碼，建立excel數據庫，用SPSS13.0軟件包進行統計處理。

3 研究結果

本次問卷調查共發放問卷300份，收回292份，其中有效問卷288份，有效問卷回收率為96%。

首先確定本次調查的有效樣本。在問卷中，設置了題項“過去的一年中您是否接受過社區衛生服務中心（站）的服務”，如被試者回答“是”，則繼續回答問卷；如回答“否”，則問卷調查結束。即本次調查的有效樣本是對問卷中該題項回答為“是”的被試者。對該題項回答情況如表1所示。

本次調查中，有效樣本總體構成情況如表2所示。

由表可知：在性別夠城方面，男性比例略高于女性，總體相當；在年齡構成方面，60歲以上人員顯著較多，提示社區老年人是社區衛生服務的重點對象；在文化程度構成方面，總體來看，文化程度越高，人數越少；在職業構成方面，除無業失業人員較多外，其他各職業集中度不高，提示收費相對低廉的社區衛生服務更多地吸引低收入者；在醫療費用支付方式構成方面，享受基本醫療保險（包括居民和職工）的人員合計占72.4%，推測與在社區衛生服務機構進行診療可以享受較高的醫療報銷比例有關；在醫療費用支出占家庭收入比例構成方面，支出比例較低的人員較多，10%以下的人員合計占84.5%，提示醫療費用支出較高的大病、重病患者到社區衛生服務機構就診的較少，側面反映了“小病到社區，大病去醫院”的醫療分診模式初步形成；在常去的醫療衛生機構構成方面，到醫院和社區衛生服務中心（站）的占大多數，合計81.5%，而到私人診所的最少，提示居民更加相信公立的醫療衛生服務機構。

對社區衛生服務機構功能的了解，是居民利用社區衛生服務的基礎，其中包括醫療服務和公共衛生服務。在問卷中，設置了對社區衛生服務功能知曉情況的題項。有效樣本中，被試者對社區衛生服務功能的知曉情況如表3所示。

由表3可知，居民對社區衛生服務機構提供各項服務總體的知曉率處于中等略靠上的水平，提示相關部門、機構還要加強宣傳，讓更多的人了解，特別是公共衛生服務方面。

居民對社區衛生服務中心（站）服務的滿意度情況是本次研究的重要內容。筆者根據研究思路及文獻研究結果，自制《社區衛生服務中心（站）服務滿意度量表》，共設置15個題項，前14個題項從不同角

表3 居民對社區衛生服務功能知曉情況

表4 社區衛生服務滿意度量表探索性因子分析

表5 社區衛生服務滿意度量表各因子描述性統計分析

度考察居民對相關服務的滿意度，最后一個題項要求回答總體的滿意度。量表采取Likert四點尺度加以衡量，對“非常滿意”、“滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”分別給予1、2、3、4的分數，得分越低表示滿意度越高。所有題項均為正向計分。

對量表進行信度分析：本研究采用內部一致性系數（即Cronbach’s α系數）來檢驗在同一個量表中，被試者對所有題項回答的一致性程度，該系數在0～1之間，越高越好。若刪除某題項后，整個量表的內部一致性系數顯著地提高，則該題項應予以刪除。經檢驗，量表各題項的Cronbach’s α系數均超過0.90，說明量表測量結果內部一致性程度很高。

對量表進行效度分析：對該自制量表中前14個題項進行探索性因子分析，各題項共同度均大于0.5，KMO值為0.878，顯著性概率P值為0.000，表明該量表數據適合作因子分析；正交旋轉后，其中“醫療環境衛生滿意度”、“基本設備配置滿意度”分別在2個因子上有荷載。刪除這兩個題項后，剩余各題項共同度均大于0.5，KMO值為0. 868，顯著性概率P值為0.000，表明剩余題項數據依然適合作因子分析；正交旋轉后，共抽取3個因子，累積方差解釋率達到61.477%。分析結果如表4所示。

根據各題項的含義，對表中的因子命名：因子1醫療服務滿意度，因子2為公共衛生服務滿意度，因子3為服務態度滿意度。取每個因子所包含題項的平均值作為該因子的值。

對各因子進行描述性數據統計分析，并計算題項“總體滿意度”

由表可知，居民對社區衛生服務中心（站）的公共衛生服務、醫療服務滿意度較高，對其中醫護人員服務態度滿意度略低，但總體滿意度較高（＜均值2.5）。

4 研究結論

社區衛生服務居民總體滿意度較高，但對醫護人員服務態度滿意度略低。社區衛生服務機構要樹立“以人為本”的服務理念，加強全科醫師培訓，提高醫務人員的技術水平，加大對基礎設設、設備的投資力度，營造價格適宜、就診環境舒適的社區衛生服務。

［l］馬亞娜，陳力，盧明俊，等.城市居民對社區衛生服務中現有服務模式的滿意度分析［J］.中國衛生事業管理，2002，18（11）670-671.

［2］徐萍.消費心理學教程［M］.上海：上海財經大學出版社，2005：33.

［3］王敏怡，黃淇敏.醫療服務中顧客滿意度的概念與評估［J］.中華醫院管理雜志，2004，20（l）：46-48.