責任制護理模式下患者滿意度低的根本原因分析

程紅愛

（宣城市人民醫院內分泌科，安徽 宣城 242000）

責任制護理模式下患者滿意度低的根本原因分析

程紅愛

（宣城市人民醫院內分泌科，安徽 宣城 242000）

目的 加強護理工作中對責任制護理模式下患者滿意度的有效監控。方法 采用根本原因分析法，對責任制護理模式下患者滿意度低的原因進行綜合分析并進行篩選，把個人和組織管理上的問題即責護不重視和排班模式作為根本原因加以分析和改進。結果 實施責任護士交班本以及加強個人宣教之后，責任制護理模式下患者滿意度有所提高。結論 責任制護理模式下患者滿意度低的原因往往是由多方面的原因造成的，根本原因分析專注于個人和組織上的問題深度剖析，并大膽改進，從管理層面有效控制了患者滿意度低的發生。

責任制護理；患者滿意度；根本原因

根本原因分析（Root Cause Analysis，RCA）是一種回溯性失誤分析工具，用邏輯思維程序分析事件的根本原因，并擬出相應的應對方法以避免再次發生類似事件。

1　根本原因分析法

1.1資料收集：我院已接近所有的科室都開展了示范病房，我們就對這些示范病房進行調查與資料收集，運用魚骨圖進行原因分析。我們對2013年2月所有在院患者隨機抽取進行滿意度調查，這些患者都是小學以上學歷，無智障。我們采用的是醫院統一設計的問卷。主要內容包括：①住院期間，是否有照顧您的責任護士？②入院時，病房護士是否給您介紹過病房里的壞境設施？③您所在的病房安靜嗎？④病房的衛生間是否有異味？⑤護士是否根據您的病情需要進行相關的飲食指導？⑥總體來說，您對住院期間的護士服務的滿意度打多少分？⑦您最喜歡的護士是誰？⑧您還有其他的意見和建議嗎？等。

1.2原因分析：運用魚骨圖對調差結果進行分析，找出患者滿意度低的原因，包括組織、人、物、環境等因子。經分析主要原因有：①組織因素：a..由于責護輪休或有事補休由其他護士頂替時，由于接觸的少，不熟悉患者的病情及性格，這時就會由于溝通不到位而導致患者的不滿，如：這個護士態度不好、這個護士怎么說話的、這個護士不關心我等。b.由于工作繁忙，護士人力不足的原因會導致：入院時護士接待不到位，護士對住院相關注意事項解說不到位、護士飲食宣教不到位等。②人員因素：工作態度不嚴謹，缺乏慎獨精神，對患者漠不關心。就會出現：這個護士無責任心。另外有些低年資護士由于缺乏工作經驗，工作能力低下就會導致：護士技術水平低下、護士解決問題的能力差等。③物的因素：臨床上，病區床位有限，走廊上加床現象較多。同時臨床上也為了治療和護理的必要，每個病室設計一臺電視，一個垃圾桶。由于經濟的問題，病室衛生間暫時還未設計洗澡的設備。這也必然會導致患者滿意低。④環境因素：我院的病室設計的幾乎都是三人間，有時候患者多的時候難免會很嘈雜，尤其是當臨床時危重的患者。另外由于工勤人員的工作態度問題，病室的衛生也會讓患者不滿意，尤其是衛生間馬桶的衛生。見圖1。

圖1　

1.3確認責任制護理模式下患者滿意度低的根本原因［1］：對責任制護理模式下患者滿意度低相關原因進行組織及系統分類，從系統因子中進行篩選，經篩選確認組織因素和人員因素是患者滿意度低的根本原因。而人員因素抑或是我們無法改變的，除了加強個人宣教外。在這里我們主要探究的是怎樣讓責任制護理更加整體化，讓我們的同胞們不要輸在起跑線上。

1.4制定和執行改進計劃：護士交接班作為臨床護理工作中的一個重要環節，對保證臨床護理工作質量起著舉足輕重的作用。而護理工作是以床頭交接班和大夜班護士晨會交班進行的，由于種種原因，這種千篇一律的傳統交接班并不能準確、客觀、動態地反映患者的各種變化，也不利于護士的職業提升和工作能力的提高。尤其是當護士輪休時，由于個人習慣不同和交接班內容的局限性會使患者失去基本的安全感。所以，最后我們這些護士小精靈們集思廣益，為了進一步加強和改善醫院臨床護理工作，深化“以患者為中心”的服務理念，為患者提供高質量的護理服務，提高患者滿意度。我們科緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平，落實工作責任”的工作宗旨［2］，在原有溫馨護理服務的基礎上，再次不斷探索與尋求優質護理服務的內涵，并從中摸索總結出一套獨具特色的交接班制度：建立責任護士交班本。所謂責任護士交班本主要是指在原有的夜班護士交接基礎之上，各位責任護士交接所分管患者的當天或住院期間特殊病情變化及對整個治療過程中所發現問題的交接，還包括個別特殊患者的性格、心理及習慣的交接。使患者的病情觀察、用藥、治療、心理需要和健康指導等各項護理任務更加有效及時的溝通，保證責任護士對所負責患者提供連續、個體化護理服務，醫師護士對患者的信息能及時了解，使患者得到從入院到出院全方位的照護，從而提高患者滿意度。具體做法是：科室建立一個專用本，即責任護士交班本，而交班內容包括：①1床每天上午十點來輸液。②2床每天霧化bid，他習慣是早上9：00，下午4：00，太早影響他輸液，太晚影響他吃飯。③3床有傳染病，家屬不知道。心理狀態不佳。④4床肝臟占位，患者自己不知道。⑤5床老奶心疼錢，每日消費清單不要給她。錢不夠直接找她家屬。⑥6床叔叔性格怪癖，不習慣別人直呼其名。在溝通時注意多用尊稱！⑦7床阿姨對治療效果不滿意，注意有效溝通。減低投訴率。⑧8床爺爺關節痛跌倒評分高，注意加強巡視并及時評估。⑨9床伯伯明天要做胃鏡檢查，注意做好飲食宣教”等！

每當我們護士輪休的時候要把你所分管患者所有特殊的情況都寫在責任護士交班本上，而當第2天另外一個護士來接班時，先看一下我們這個責任護士交班本，就會對你所分管的患者有個很精確的了解了。你再和夜班護士進行一次床頭接班，這樣你就會對你所分管患者所有的情況都一目了然了。你就會知道什么事該做，什么話該說，什么時候該做什么事等！通俗點說“知己知彼方能百戰百勝”！這樣才能從根本上提高我們的護理質量，從而提高患者滿意度。

2　結 果

采用根本原因分析對責任制護理模式下患者滿意度低的原因進行分析，針對整個組織管理系統而不僅僅是查找個人原因，對系統內護士交接班制度進行了改進，自實行責任護士交班本半年多來，患者的滿意度有顯著提高。同時患者的投訴率也降低了。

3　討 論

責任制護理（primary nursing）責任護士圍繞患者為中心，依據患者實際情況，有計劃有目的的對其身心健康，從入院到出院實施全面整體護理的一種臨床護理制度。護士護理患者不僅要針對患者的機體，更要注意患者身心的護理。這就要求護士要整體了解患者的身心狀況，還要了解患者的家庭社會情況，調動患者的主觀能動性，讓患者以最良好的狀態接受治療［3］。交接班制度是醫院管理的核心制度。如何落實交接班制度是保證醫療護理質量、提高患者滿意度的關鍵環節。責任制護理模式下患者滿意度低的原因中暴露出的護理缺陷絕不是孤立的，是由很多原因共同影響決定的，有系統顯示缺陷程度高達81.5%。本文通過根本原因分析專注于流程內涵的分析，找出系統或組織上的問題，并加以改進，從而使系統的缺陷得到最大程度的控制，有效提高了責任制護理模式下患者滿意度［4］。然而在如今，護理工作需要護士精心、耐心，努力以提高患者滿意度為核心，在當今社會醫患關系緊張的情況下，患者的滿意度問題是有待提高的一項重要問題和工作。所以我個人認為改善醫護關系也是提高患者滿意度的重要措施，是不容忽視的！

［1］何雪松，曹建文，趙鈞.醫療不良事件根本原因分析法及應用［J］.中國衛生資源，2008，11（1）:10-12.

［2］范巧珍，南小平，賈紅芳.不同護士交接班模式的應用研究［J］.護理研究，2005，19（7）:1200-1201.

［3］蔣銀芬.剖析缺陷根本原因構建安全護理文化［J］.中國醫院管理，2006，26（12）:80.

［4］周子君，林明健，楊輝.部分省市醫生滿意度調查［J］.中國醫院管理，2003，5（5）:3.

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1671-8194（2015）21-0281-02