提升優質服務與顧客滿意經營

林天祥

21世紀是個充滿變動的世紀，促使它變動的2大主因來自「全球化」與「e化」。

中國大陸與臺灣皆面臨嚴峻的挑戰，產業面臨轉型與變革的關鍵。根據中華經濟研究院數據，2006年臺灣服務業占GDP比例達 76%，顯示目前以「服務經濟」為主；政府若不重視服務業投資，則無法期望臺灣整體投資有好成績。連美國政府都將與世界貿易組織（WTO）中已開發和開發中會員國聯手提出一連串「集體要求」，向世貿組織會員國施加壓力，要求開放服務業市場。由此可見服務業將是未來全球發展的重要趨勢之一，而臺商要如何提升服務業素質，正是當前的要務。

滿意服務要以顧客為本位

學者與企業界提出「ABCD服務」的4個層面即：

售後服務After Service、售前服務Before Service、顧問諮詢服務Consulting Service、主動出擊服務Detective Service，在此更要提出企業界如何以QUEST TSM來展開對服務的要求。

QUEST TSM的含義是：

Q：Quality品質；

U：Ubiquitous到處存在的；

E：Efficiency效率；

S：Speed 速度；

T：Time-bound 受時間限制的。

T：Taste 感受到的氛圍；

S：Service 服務；

M：Memory 記憶、回憶。

對於執行服務業的顧客滿意服務技巧，首重顧客價值與滿意，顧客要的價值就是速度Speed/Quick、準確Accurate、合理的Reasonable、簡單的SSimple，新經濟時代企業與消費者的關係不再是單純的Give &Take，而是一種新的共生關係，只有貼近顧客的心，企業才能創造（最）高的價值 。

臺灣統一超商最強的競爭力在於近5000多個門市通路，意即松下幸之助所提出的「自來水哲學」——就像水龍頭一樣到處都有，一打開水龍頭，水就出來了。

在此詮釋服務S-E-R-VI-C-E每一個英文字母的意涵：

S-Smile微笑，以微笑待客；

E-Expertise專業知識，精通職務上的工作；

R-Relationship人際關係，對顧客的態度要親切和善；

V-Value價值，要將每一位顧客視為特殊與重要的大人物；

I-Inviting邀請，邀請顧客下次光臨；

C-Courtesy禮儀，為每一位顧客營造一個溫馨的服務環境；

E-Enthusiasm熱情，以眼神來表示對顧客的關心。

顧客滿意服務要以顧客為本位，服務的本質是給顧客所想要的商品、服務，

服務情報資訊的累積是維持服務品質的依歸。

優質服務 競爭軟實力

要做到優質服務，需有最佳銷售與營銷服務人員的配合。

最佳銷售與營銷服務人員應具備以下7大特質：

（1）認真投入工作；

（2）有自信，相信自己，顧客才能相信您，顧客第一時刻要購買的是您；

（3）要有彈性，不要什麼都是公司規定的，要設身處地站在顧客的立場來作考量；

（4）要有尊重顧客的心意與態度，尊重的心意與態度讓您能柔性面對顧客；

（5）願意向他人學習&請教別人，對於任何優點或成功關鍵因素，都有虛心學習的心；

（6）永遠抱著樂觀與希望之心；

（7）常常展露出愉悅和善的表情。

企業欲提升優質服務與顧客滿意經營，必須面對如何有效處理顧客抱怨或投訴，能夠圓滿面對與處理客訴，相對的也會提升優質服務與顧客滿意經營並增加品牌價值。遇到顧客抱怨或投訴，最重要的關鍵時刻Moment of Truth 在於如何將不可知的、即將引爆的局面，減到最低程度或消除於無形，有賴於下列的幾個關鍵要素使其改變不利因素成為最小的損害，或增加其有利要素，並造成品牌價值之提升。

客訴處理的方法就是處理3種問題型態：

（1） 公司有了管理缺失；

（2）解決客訴，公司進行改善；

（3）長期累積公司資源與聲譽。

顧客滿意度測試指出，1位不滿意會形成100位不滿意（1X5×20=100位不滿意）。

在美國約5%的顧客向企業提出抱怨，95%的顧客會離去，作為無聲的抗議。其實記住詳細的數字與百分比並無多大的意義，但不要使抱怨的顧客（=90%），因為得不到回應而不再回頭了。

提升優質服務與顧客滿意經營也須了解消費者權利，這也是對消費者的尊重。消費者權利內涵是消費者權利作為確保顧客滿足的最基本條件， 消費者權利包括：隱私的權利、安全的權利、被告知的權利、選擇的權利、享受乾淨&健康環境的權利、少數但不被傷害的權利。

顧客滿意服務之待客服務原則：待客服務應該運用正確的方法，將顧客想要的商品，在想要的時候，介紹給顧客。

第一線工作人員的「儀表」決定待客服務的成功與否。儀表談的是「服裝」&「商品的擺置情形」，強調外表/外觀、清潔與感官三方面。儀表也談「合宜」——任何事情都講究TPO（Time時間，Place場所，Occasion場合），第一線工作人員在接待顧客時，要適時透過動作、態度與措詞來表達對顧客的誠意。提升優質服務與顧客滿意經營已成為企業要進入服務產業必備的競爭力與軟實力。