情緒管理對企業經濟績效的實證研究——基于組織行為學新視角

熊淑萍

情緒管理對企業經濟績效的實證研究——基于組織行為學新視角

熊淑萍

［提要］企業經濟績效是衡量現代企業達成預期目標的核心指數，本文研究組織中員工的情緒管理與企業績效之間的關系，希望通過相關研究提高員工的情緒管理能力最終提高企業運行的績效。如何運用組織中情緒管理提高企業經濟績效是增強企業核心競爭力的必要手段，是人力資源管理學和組織心理學領域中一個新的思考的視角。

情緒管理；企業績效；研究

一、引言

在當今社會高度發展的高節奏前提下，人們對于工作、社會難免會出現各種積極或消極的情緒，而企業經濟績效則是衡量現代企業達成預期目標的核心指數，正確的管理好人的各種情緒在很大程度上關系到個人工作和生活的成敗。1995年美國哈佛大學教授Daniel Gorman撰寫過一本叫做《情緒智商》的著作，他在書中提出智商的最重要因素是情緒管理能力的因素，這個理論后來被發展成為情緒管理的系統理論。

二、情緒管理相關理論的闡述

（一）情緒管理的概念

1.情緒管理的概念綜述

情緒和管理如果單看是完全不同的概念，但是我們如果把二者結合起來就形成了我們現在所謂的情緒管理這個概念。通常我們會把情緒看做成一個與理智相對的概念，甚至有時候我們會把情緒跟混亂牽扯到一起，而管理則是指比較有序、合乎規則和邏輯而且能達到一個積極地效果的詞匯。

2.情緒維度

我們日常對于情緒的維度通常采用二維理論，也就是說我們通常將情緒分為：積極情緒、消極情緒兩類。積極情緒通常是比較正面的，可以表達一種正面的情感或者說評估，比如愉悅；消極情緒則與積極情緒相悖，比如憤怒。人類的情緒多達數十種之多，經過專家學者們不斷地進行研究和分析，最后把情緒大概分成了六種：害怕、憤怒、悲傷、愉悅、驚奇以及厭惡。這六種情緒通常是存在于一個連續統一的聯系體當中的，而聯系體中越是相近的情緒我們越難區分這兩種情緒。

3.企業員工情緒管理的意義

隨著社會不斷進步，企業發展中也不斷出現新的情況和新的問題，而且現代企業的員工思想也變得日趨復雜起來。在當前市場經濟的大浪潮之下，競爭無處不在，不管是企業之間還是同企業的不同個人之間，同企業的員工要競爭更好的工作崗位，而且要在更好的工作崗位上創造出好的成績，這就會在無形之間給員工帶來一定的壓力。這種情況下有時候員工難免會進入進退兩難的境地，就有可能出現一些負面的情緒，諸如：焦慮、煩躁等。這些負面的情緒會嚴重的影響工作效率，更可能會把負面情緒帶給整個的工作團隊而影響整個團隊的工作狀態。（例如圖1企業員工與上司相處的十種壓力情景分析）

圖1　企業員工與上司相處的十種壓力情景分析

人是感情動物，情緒上當然也不是一成不變的，而是呈現出波浪式的變化，因此員工出現消極情緒是不可避免的，在面臨這些壓力的時候，一部分具有良好心理素質和調節能力的人可以通過自我的調節，而使自己釋放負面情緒，繼續以較為飽滿的熱情投入到工作當中去。另外一部分自我調節能力較差的人，往往不能靠自己很快找到釋放壓力的方法，從而使自己將負面情緒發泄到工作當中，這無疑對于團隊乃至企業的正常運轉產生較為負面的影響。既然負面情緒是不可避免的，那么我們與其是壓抑負面情緒的產生不如采取適當手段對負面情緒進行積極的引導。對于企業來說如何更好地對待和處理員工表現出來的情緒，讓員工能夠在一個正面的情緒下進行工作，對于提高團隊的凝聚力和企業的工作效率都是有著非常重要的意義的。第一，情緒管理可以讓員工具有更好的工作積極性；第二，情緒管理能夠讓員工更好地發現自身所存在的不足，從而及時地進行解決，這對企業的發展無疑具有比較大的益處；第三，情緒管理可以為員工持續營造良好的心理環境和工作氛圍，促進企業的良性的健康發展。

（二）影響情緒的主要因素

影響情緒的主要因素（圖2）

圖2　影響情緒的主要因素

從以上的圖示中我們不難看出影響情緒的主要因素，總結以下幾點：

1.客觀的工作環境

企業的客觀工作條件是影響員工情緒最基礎層面。對于企業來說首當其沖需要納入到考慮范圍的就是要保證員工的安全和生理上的問題，其次要考慮到工作環境的舒適度，一個舒適的工作環境可以帶給員工更好的正面影響從而激發員工工作的積極性，甚至員工在工作中所需要用到的工具以及機器如果有一個良好的布局和合理的設計都會在客觀上提高員工的工作效率，反之如果工具和機器布局不合理，員工在實際應用中不得心應手這些都會對于員工的工作積極性產生一定的消極影響，相應的工作效率會降低，管理水平也會隨之而下降。

2.行業特點以及工作本身的性質

除了前面所說的客觀工作環境因素，行業自身的特點以及工作本身的性質也是一個非常重要的方面，客觀的工作環境是可以靠人為的力量輕易進行改變的，但是工作本身所具有的屬性和行業的基本特點卻是很難進行改變的。不同的行業特點和工作性質的人在工作中所遇到的影響工作情緒的行為和因素也有著極大的不同。拿車間工人來說，他們所從事的工作具有極大的重復性而且會有很大的體力消耗，容易引起情緒上的波動，如果企業經營者能夠對與員工情緒進行正確的引導和管理，對于這類員工的工作情緒無疑會產生積極的影響。

3.心理工作環境

心理工作環境在這里我們把它看成員工在工作當中必須要具備的人際關系，這其中主要包括團隊或者企業的文化氛圍、工作氛圍，個人與同事之間、與上下級之間的關系以及組織賦予個人的權力和地位等因素。員工工作都是在一個特定的工作環境當中，身心自然也會受到心理工作環境的影響。一個良好的心理工作環境，會對員工的情緒產生正面的作用；反之，一個沖突的工作環境則會給員工的工作情緒帶來較為負面的影響。

4.進行有效情緒管理的方法

人類是自然界情感最為豐富的物種，情緒也是最為豐富和多變的，正面積極的情緒會對員工的工作效率起到積極正面的作用，負面消極的情緒則會降低工作的績效。對于企業或者團體的管理者來說，要對企業、組織的情緒有一個實時的監控，隨時的關注情緒的演化和轉變，從而采用適宜的辦法來調整員工的工作情緒，使員工能夠更好的實現組織目標。

（1）注重觀察，把握情緒動向

“防患于未然”是解決問題最好的辦法，具體到企業的情緒管理上，企業管理者可以依據企業的實際情況，來設置觀測員工情緒變化的崗位，對于員工的相關情緒變化進行監測，并及時的對情緒產生的原因進行調查和分析，找到其中的緣由從而促使企業可以及時的解決問題。具體的可以分為以下幾步：

①觀察：通過觀察員工的精神狀態、工作的態度和工作的積極性等因素對員工的情緒有一個基本的把握；

②評估：跟相關部門合作制定一整套員工工作情緒的評估方案和指標，以求科學的對員工的工作情緒進行評估；

③交流：正對員工在工作中產生的消極情緒，安排心理輔導員或者企業相關工作人員與之進行談心，進一步的了解員工負面情緒產生的原因，并寫上解決辦法。

（2）創造良好的企業文化

良好的企業文化對于員工的工作情緒是有積極、正面的作用的。眾所周知，良好企業文化的核心內容是以人為本，而以人為本的核心內容是尊重。員工在工作中如果能夠感受到足夠的尊重，勢必會對員工的工作情緒產生正面影響，因此企業應該構建一種文明、和諧、民主的企業文化，并積極的在企業中營造主流的積極性緒來影響每一位員工。

（3）及時疏導不良情緒

人是感情動物，情緒上當然也不是一成不變的，而是呈現出波浪式的變化，因此員工出現消極情緒是不可避免的，既然負面情緒是不可避免的那么我們與其是壓抑負面情緒的產生不如采取適當手段對于員工產生的負面情緒進行積極的引導。比如我們可以在企業之中設定一些發泄室、放松室來對員工的消極情緒進行舒緩和排解；設置一些相關的課程來進行相關的專題培訓，這對于提高員工的工作績效都有著非常積極的意義。

三、情緒管理對企業績效的研究實證

（一）以摩托羅拉公司為例

要想給員工創造良好的客觀條件，企業必須在情緒管理方面引起足夠的重視，努力做到給員工以尊重、愛護，重視員工的心理需求和思想情緒，體現人文關懷的管理體制，主動出擊做好員工的心理教育和引導，努力營造一個良好的企業工作氛圍。

在相關領域，國外的公司已經有了一些經驗，比如一些國外的公司針對員工工作、生活、情感、心理等狀況進行積極監控并且設立了24小時監控和通報的機制，對于那些積極提供員工情緒信息的信息員以適當的獎勵；定期召開專項會議，專門針對員工的情緒管理問題，并在會上現場辦公、現場解決問題；組織對員工身心健康有益的相關活動，比如播放一些勵志、成長類的影片，召開員工座談會等；在企業內開設情緒宣泄室、心理咨詢室等相關的機構來及時排解員工的情緒問題；保證員工的正常休假權力，讓員工也可每周獲得休息，定期休假；成立員工救助基金會，專門針對那些困難員工和家屬和工傷以及患病的員工，通過發放慰問金和領導探訪等方式來讓員工感受到企業的關懷。經過實踐證明以上的措施在實踐中都取得了良好的效果值得我們進行大范圍的推廣。

組織中情緒管理的文化視角與實證研究在厘清情緒的本質和組織中的情緒及其研究發展歷史的基礎上，進行了組織中情緒管理的跨文化比較，從員工個體和團隊兩個層面介紹了當前國內外組織中情緒管理理論和研究的現狀，并通過相應的國內實證研究深入探討了組織中情緒管理的影響和調節模式。組織中情緒管理的文化視角與實證研究理論，研究與應用并重，既綜述了組織中情緒管理的國內外研究現狀，比較了情緒管理的跨文化差異，又提供了作者最新的國內實證研究成果，并探討了相應的情緒管理的對策與方法，從而使管理者深入了解如何通過調節他們的領導方式來更好地管理員工的情緒和行為，為組織人力資源管理實踐活動提供指導與建議。

下面我們就通過摩托羅拉中國公司的實例來探究良好的情緒管理對于企業績效的積極作用。

1.摩托羅拉公司具有良好的內部激勵機制

（1）良好的福利待遇

摩托羅拉公司對于員工的福利待遇給予足夠的重視，每年調整員工工作福利之前，都會充分考慮到當前的CPI以及同類相關企業的薪資福利狀況，并在二者的基礎上，制定相比其他企業更加具有競爭力的薪資和福利待遇。摩托羅拉公司的所有員工均可以享受到政府規定的養老、醫療和失業保險，并在國內率先成為為員工提供免費班車、午餐和員工住房的外資公司。

（2）“論功行賞”制度

摩托羅拉公司的薪資制度并不是一成不變的，而是“論功行賞”員工在企業內的貢獻和業績的水平都會影響到員工的薪資和福利待遇。這就在客觀上提高了員工的主人翁意識和工作的積極性。

（3）尊重員工的人格和尊嚴

摩托羅拉公司對員工尊嚴進行了重新的定義，具體為:在公司有明確的個人前途；無偏見的工作環境；有充分的培訓并能勝任工作；了解成功的條件；有實質性的工作；及時中肯的反饋。具體的，摩托羅拉公司每季度都會安排員工與員工進行單獨的面談，對于以上6個方面的問題甚至更深層次的問題進行探討，并及時發現問題和探討解決的方案。充分尊重員工的隱私，員工的隱私檔案比如：個人病例、心理咨詢的相關記錄都會區別于一般的檔案而單獨存放，同時設定查看檔案人員的范圍，只讓有必要看到到檔案的人看到。

摩托羅拉公司內部的每一位員工都有權利參加公司的高層會議，并且有發言和建議的權力，并且有權利直接上報書面建議到董事會。而公司的管理層也會根據員工反映的問題及時的進行核實和處理從而保證了良好的工作氛圍。

（4）提供發展機會

摩托羅公司設立了金字塔式的經理級別制度，具體為：經理級別為初級經理、部門經理、區域經理（總監）、副總裁（兼總監或總經理）、資深副總裁。在男女員工和管理人員的比例等問題上，摩托羅拉公司則努力做到一視同仁。

2.摩托羅拉公司在員工情緒管理方面所采取的積極措施

（1）肯定員工的個人尊嚴

摩托羅拉公司認為，“人才是公司發展最大的財富和資源，同時也是保證公司勝利的源泉。也正因為如此，摩托羅拉公司把人才擺在比當前經濟利益更加重要的位置上面。充分的尊重個人，是摩托羅拉公司在全球范圍內都提倡的理念。

（2）培訓和專業發展機會

摩托羅拉專門制定了員工的培訓計劃，定期在公司員工內進行選拔和考核以此來向公司的中、高層運送人才，這是公司加快本土化進程的重要舉措，可以促進實現由中國人自己來完成公司的管理和決策的目標。除了公司的內部培訓和教育，摩托羅拉還積極的鼓勵職工參加國內的相關職稱和技術等級等相關的培訓，諸如質量認證、職稱外語以及統計專業職業資格等考試和認證。

（3）采取眾多的溝通方式跟員工溝通

1998年4月，摩托羅拉（中國）電子有限公司推出了“溝通宣傳周”活動，活動向公司員工介紹了多達12種的員工溝通方式。比如:員工可以暢所欲言；可以書面形式提出員工對于公司各方面的改善建議，并且可以全面參與公司的相關管理；保密的雙向溝通渠道，您可以對真實的問題進行評論、建議或投訴；總經理座談會；定期召開的座談會，您的問題會在當場得到答復，一周之內會對員工反映的有關問題的處理結果予以反饋。這對公司員工個人工作熱情、工作態度、對團隊的認同起到了極為重要的推動作用。摩托羅拉公司也正是通過這方方面的積極措施，贏得了員工對公司的信心和對公司的忠誠，這就使摩托羅拉公司的員工更愿意在摩托羅拉公司發揮潛能創造價值。

3.摩托羅拉員工情緒管理的實踐經驗以及對我們的啟示

在摩托羅拉公司對員工情緒管理的相關措施中，我們不難發現公司對于員工管理的實踐經驗，下面筆者通過三個方面對獲得的實踐經驗進行闡述。

（1）要充分掌握員工的目標和需要

掌握員工的目標和需要，是了解員工情緒的一個重要方面。一個企業如果能夠更好的促進和引導員工朝著積極的方向發展，就會對員工的情緒和未來發展產生積極的情緒，反之則會影響員工的精神狀態。在競爭壓力日趨增大而人情卻日益淡薄的今天，員工無不希望從工作中獲得巨大的成就感、享受以及樂趣。企業經營者要想讓員工對自己所從事的工作充滿熱情，就需要懂得運用正確的溝通和激勵的方式，激勵員工積極的面對來自于企業內部以及外部的諸多挑戰。目前許多企業都已經充分認識到了情緒管理的重要性，并積極的采取措施希望可以對員工快樂工作起到一定的積極作用

（2）要創造一種溝通無限的工作氛圍

良好的工作氛圍對于員工的工作情緒有著十分重要的促進作用，企業要努力的營造一種人人平等、自由開放而且信息分享的工作氛圍，要想建好這樣的工作氛圍不僅僅要靠制度上的交流方式，也要靠員工之間自發的交流方式。要鼓勵員工積極的進行溝通，讓員工與員工之間，與部門之間，與領導之間都保持和諧的人際關系。企業的管理者，不要高高在上每天坐在辦公室里，要積極的走出去與公司的員工打成一片，有的時候公司領導的一個動作、一句問候乃至一個微笑都會給予員工巨大的鼓勵。在當今社會，表揚、鼓勵和認可已經成為一種全新的溝通和交流的方式，這也是公司向員工傳達關注和關愛的一種重要方式。

（3）要尊重和認同員工的價值

在現代企業中，越來越多的企業在自己企業文化中強調以人為本的重要，我們所說的以人為本實際上就是要強調員工在企業的存在感，要讓員工把自己看成企業大家庭內的一員，要做到這點首先企業經營者應該做到對員工要公平看待、要讓員工感受到企業的愛和重視，這樣員工就會以更好的情緒投入工作，這對于增強企業的績效也是大有益處的。建立員工參與公司管理以及員工咨詢的相關機制，讓員工積極參與公司的管理，為集體貢獻智慧，這也是企業尊重員工的一部分。企業可以設立類似于員工投訴問題熱線、企業網站論壇、上下級定期溝通以及公布公司高層郵箱等制度，讓員工可以暢所欲言，并且對員工反應的問題給予及時的反饋，讓員工看到企業對其建議的重視。及時的排解員工的負面情緒，積極幫助員工找尋負面情緒產生的原因，并把解決問題的方法、方案及時匯總、留檔以便以后不斷地進行改進，同時也能起到防患的作用。

（二）微軟公司的成功案例

我們從表面上分析，微軟的成功之道在于其不僅僅在技術上不斷進步及提升解決方案的技能，也不僅僅是不斷地創造和滿足客戶的需求，真正推動微軟能夠持續發展的是一種實質上追求成功和創新的人氣、情感和情緒。通過組織情緒管理，在公司內部引導積極情緒，疏導負面情緒，調動員工的工作激情，才是組織目標得以實現的有利保障。

1.公司氛圍輕松，人人在平等的環境里處事，合作。

微軟公司里幾乎沒有官僚作風，每一個人對自己的工作做主，當然公司根本就不需要打卡制度，自己決定上下班時間，公司里的資深人員不具備任何特權，人人平等，有一位新員工開車時不注意撞上了比爾蓋茨停的新車，她害怕地問主管如何處理此事，主管告訴她說“不用擔心，只要發一封電子郵件表示道歉就行了。”她謹慎地發出這封電子郵件，不到一個小時，比爾蓋茨在回復信息中安慰她沒事，人不能受傷，并歡迎她加入公司。每個人可以通過任何渠道公平處理自己事。

2.激情管理，內外和諧。世界第一CEO、蓋茨的絕佳搭檔鮑爾默是天生的激情主義者，鮑爾默招牌式的激情性格由此而產生的激情管理魅力不時感染著微軟員工，并鼓勵員工的情緒保持積極性，告誡他們無論是在順境還是在逆境的環境中都能游刃有余地應對各種事件。充滿智慧的鮑爾默運用管理理論+技巧+激情，通過文化、觀制來激發“冰山下的部分”，能激發別人的忠誠、尊敬，甚至有點畏懼，并使之成為一股推進力。管理層以激情為組員提供一流的服務，組員以激情為客戶提供一流的服務。面對微軟的反壟斷訴訟及打擊盜版和如何維護各國政府的關系永遠是擺在微軟高層面前頭痛的矛盾；鮑爾默和索尼在競爭的關系之上不斷尋求合作，例如在PC及數字多媒體方面都是合作伙伴，我從競爭到競合可以用詞——競合（Coopetition）這個詞來概括和索尼的關系，微軟在技術和商業方面的堅持不懈的耐久力，不斷創新的毅力，成就了比對手有更多的在競爭中取得勝利的資本。鮑爾默強調和解，崇尚儒家的“和氣生財”，經過鮑爾默的不斷努力和真誠合作的態度，平息了與老對手Sun公司的矛盾，順利了結了無休止的官司，使微軟減少了許多方面的指控。

3.案例分析

微軟是一個極富人情味的公司，注重人文關懷。例如新員工冒失撞蓋茨新車事件中蓋茨的平和處理方式，換成任何一個人都極為可能激化矛盾，何況是上下級之間，蓋茨能大度原諒并且關心該員工的情緒安慰其別擔心，足以見得上級對下級的尊重、平等以及關懷；企業員工的心理感受得到全面關懷，從而給予員工信任、激勵和壓力，激發員工潛能。在這樣的企業文化氛圍中，微軟才足以先人一步不斷更新，成為IT霸主；鮑爾默的激情管理重塑了微軟，使員工激情轉化為正能量，充分釋放員工的潛能，形成一種強大的沖擊力，企業員工自身及企業整體能力得到有效的提升。企業員工激情如同企業生命，產生的作用是多方面的：激發員工潛在能力；發展出堅強的個性；被動枯燥而又機械乏味的工作從此變得富有生命力，充滿活力的工作氛圍形成良好的人際關系，為身心與事業的健康發展贏得更多的寶貴機會，增強自己的自信心和工作成就感。

4.啟示

良好的企業文化對于員工的工作情緒是有積極、正面的作用的。眾所周知，良好企業文化的核心內容是以人為本，而以人為本的核心內容是尊重。員工在工作中如果能夠感受到足夠的尊重，勢必會對員工的工作情緒產生正面影響，因此企業應該構建一種文明、和諧、民主的企業文化，并積極的在企業中營造主流的積極情緒來影響每一位員工。

綜上所述，要想員工具有更好的工作績效，企業就必須充分了解員工的工作訴求，從根本上對員工的身心健康給予足夠的關心，充分發揮以人為本的情緒管理核心，引導員工發揚正面情緒，疏導和發泄不良情緒，對于充分調動員工的工作激情實現組織目標都有十分重要的促進作用。

四、結論

通過上述分析，為提高員工情緒管理能力，升華情緒資本，最大程度實現與智力資本的配合，需要企業建立情緒管理的長效機制，真正落實情緒管理。“在新世紀，情緒資本（Emotional Capital）將成為每個企業資產負債表上的一項重要資產。”這是英國著名管理學者凱文.湯姆森在其《情緒資本》一書中說的。凱文-湯姆森認為，在企業管理中，只有經營好情緒資本，企業才可能整合和優化信息資源，挖掘更多的智力資本。重視和管理好企業中的情緒資本，是最大程度發揮物力資本、智力資本的競爭性作用的必要前提。管理的視角延伸至業務部門，從而制定差異化、針對性強的情緒管理措施，員工情緒管理效果的考核結果直接與部門領導績效掛鉤是情緒管理落實的重要環節。

［1］（美）朱迪思.安德森.營造公司良好的氛圍的關鍵［M］.北京：電子工業出版社，2004.

［2］（英）凱文.湯姆森.情緒資本［M］.北京：當代中國出版社，2004.

［3］周迎春.一把手如何成為精神領袖［M］.北京：中國經濟出版社，2005.

［4］樊麗麗.員工情緒管理實例與技巧［M］.北京：中國經濟出版社，2004.

［5］商振.職業精神［M］.北京：電子工業出版社，2005.

［6］曾仕強.中國式管理［M］.北京：中國社會科學出版社，2005.

熊淑萍（1969—），女，南昌理工學院講師，碩士，研究方向為人力資源管理、應用心理學、心理咨詢與心理治療。（江西南昌330044）

2014江西省社會科學規劃研究項目如何“情緒管理對企業績效的實證研究——基于組織行為學的新視角”（14GL43）

［責任編輯：程文燕］