面向服務管理的高校智慧迎新策略研究*

王聰，薛靜

（西北工業大學信息中心，陜西西安701172）

面向服務管理的高校智慧迎新策略研究*

王聰，薛靜

（西北工業大學信息中心，陜西西安701172）

為滿足新生群體的多樣化環境感知需求及創新能力提升，同時為知識獲取及交互式協同工作提供響應和決策，重在做好面向服務管理的業務流程的規范梳理。通過分析高校信息化應用需求，明確信息化建設中的智慧應用是一項貫穿管理始終的服務體系，探討了服務管理的組織構成與框架，結合迎新實踐提出“五通”策略，旨在使業務溝通、數據融通、資源流通、信息互通、服務貫通的管理理念對高校信息化實現跨越式發展有所啟發。

高校信息化；智慧迎新；服務管理

一、高校信息化應用的需求

當前，高校信息化應用已成為提高辦學質量、培養卓越人才的重要舉措，涉及教學、科研、管理、服務，甚至全方位領域，校園各群體正在逐漸適應無縫互聯與開放創新的智能集成環境。探索校園服務管理創新已然成為高校智慧應用的標志。

以物聯網為基礎的工作、學習和生活一體化教育環境，將教學、科研、管理和校園生活充分融合，學生任意利用移動終端進行學習，隨時獲取所需信息并傳遞。［1］因此，智能化的任何服務與管理的應用都要有必備條件，即承載服務感知的統一基礎設施平臺、安全穩定的有線與無線雙網覆蓋的網絡環境，以及統一的數據共享平臺和綜合信息服務平臺。通過發揮信息技術在網絡、平臺、資源整合等方面的優勢，多元結合技術、心理、管理等易融合因素，形成高校信息化的智能服務特色，見表1。有效整合校內外信息資源，創建多向互動的智慧服務與管理工作平臺，增強時效性、參與性與設計性。

表1 智慧校園服務層級特征分析

高校信息化不是一個華麗的光環，要為學校發展提供有效服務，為教育提供決策作用。建設中除了接入無線網絡、出口帶寬、信息化領導能力、系統應用規模等硬性指標外，還應強化人性化管理，智能化信息傳輸和獲取、生態化發展的服務效能。在研究當代大學生心理和活動機制的基礎上，分析影響學生行為意識的各種客觀因素。如新生從入校開始，應該擁有屬于自己唯一的信息角色，利用信息技術改變傳統迎新模式，讓個體數據轉換成整體格式而得到統一管理和集中共享，利用信息化手段改進迎新工作，為新入學群體提供更便捷、更友好的迎新環境，使每個學生的電子身份伴隨其度過整個大學生活。［2］

經調研，國外知名高校大多在其學校網站上提供詳細的新生指引，配合各種經驗帖子、圖解，甚至以通俗易懂的漫畫形式透徹地展示學校文化，學生利用自發信息搜集和整合能力獲取信息量，不但使新生入學能夠井然有序、便捷高效，而且讓“技術”在校園活動中發揮溝通情感的橋梁作用，形成常態化交流。因此，信息化對服務需求是信息化服務介入行為方式的主要動因。

我國 《教育信息化十年發展規劃綱要 （2010-2020年）》中明確提出優化教育管理與服務流程，支持學校服務與管理流程優化與再造，建設完善的信息發布、知識共享、管理服務和校園文化生活服務等數字化平臺。［3］高校要探索以信息化引領教育理念和教育模式的創新，形成面向全校師生的服務管理思路。

在日常各項業務煩瑣、重復的處理解決中，會涉及跨部門數據，數據間存在密切關聯和持續互通的需要，信息間也有流通和利用的需要，通過梳理和規范所有參與迎新活動的業務部門流程，并依據需要重新構建系統；通過基礎數據交換和共享，構成唯一、準確和完整的數據流，對明確性問題提供最優質的解決方案，對可能性問題進行評估、預測與防范，并總結出相關規律與方法，使招生、迎新、學習、離校、就業等關聯信息形成數據對接，用于指導其它問題的綜合、準確、實時解決，實現高校服務管理的科學化、人性化和規范化。［4］

二、“智慧型”服務管理的組織構成

隨著我國教育信息化基礎設施的逐步完善，在應用創新方面逐漸側重學校的發展和師生的需求。學校教育要從傳授知識為主轉變為培養學生的自主學習與終身學習的能力為主，以注重學科知識的學習和關心如何引導學生應用信息技術工具來解決問題這兩方面并行，強調以信息技術改善教育學習方式。［5］讓學生把技術作為獲取知識和加工信息、為解決問題而服務的工具，正如《老子》中“授人以魚，不如授之以漁”的道理。當然，“授”與“受”的情感建立與維系也甚為重要，不能因為信息技術的介入而忽略師生的直接對話和溝通。

圖1 服務管理過程的組織構成分析

從構建組織管理過程的角度看，要形成較完善的服務體系，就要在以需求為導向的信息技術環境中對業務進行管理并優化，從工作效能中分離出業務技術和感知程度，如圖1所示。通過對各數據元素間轉化關系和交互過程中的驅動因素進行效能監控，從而給予相對有價值的組織鏈分析，并給出決策方案。隨著信息化的推動，目前，很多高校已經從數字校園向智慧校園邁進，并著重開始探索本土特色的過渡模式，這是一個長期的系統化工程。［6］作為校方，應積極發揮信息化導向和引領的作用，按照國家信息化標準，建立適合校情的信息化管理制度，涉及教學、科研、管理和服務的相關內容，使學校的受益者、建設者和推動者能夠主動參與到信息交互的過程中，以信息技術為載體，通過業務溝通、信息流通、資源互通、數據融通等各服務要素之間的關系，在信息化環境支撐下貫通“服務”理念，以實現決策應用的價值。（見圖2）

圖2 “智慧型”服務組織構成管理框架

“迎新”是涉及部門眾多、范圍廣、跨業務寬泛、流程相對復雜、系統維護持續性差的一項服務與管理并行的工作。通過發揮部門管理導向和明確責任協作，重新設計結構和過程，設計模式要體現各業務部門的工作思路，技術運用要協調資源，形成服務對接，逐步實現數據的互聯互通。這是業務集中管理和共享的基礎。

加強參與迎新各部門的信息流向和工作配合，按照信息要素間的關聯性，科學分解管理內容，系統改造管理對象，通過對各信息環節采集和發送，以完善信息流和信息共享機制帶動整個高校管理的暢通，開放動態的信息匯集有助于集中管理和規范服務，保證決策效能。

規范各部門信息源，引導學生正確利用資源查閱和學習，尤其是適應網絡信息資源使用方式。例如，今年許多高校應用了網絡信息推送、刷卡報到、公共微信群、QQ群互動等手機迎新助手，在迎合年輕人使用習慣的同時，也讓他們發現平時多用于娛樂的技術也可以用于規劃自己的學業和生活，從側面幫助形成正確的網絡信息使用思維方式，更利于滿足多個校區之間資源調配的需求。

大數據全面、多源的數據作為優化服務的手段納入高校信息化管理與發展中，周詳的數據規范是保障信息化可持續發展的約束向導。［7］一方面，由于迎新工作自身存在實時性（現場辦理）、復雜性（跨部門，涉及眾多部門）、多變性（跨業務），必須搭建統一的數據標準平臺，各部門應明確各自的數據維護責任；另一方面，迎新流程的優化涉及梳理手續次序、整理業務類別、系統模塊組成、提取前置信息、操作功能設計、安排現場程序、歸納整合流程、采集相關數據、再次梳理步驟、提供決策依據等服務內容，涉及迎新參與部門、報到手續環節、現場技術支持等復雜因素，因此相應的系統功能要遵循統一的標準和規范，保證各部門數據的一致性、準確性及快速流轉。

由于迎新工作只是校園服務管理工作的一部分，迎新給新生和家長留下了初到學校的第一印象，為使之盡快適應環境，最初的服務策略要考慮到整個業務的生命周期，打通各業務系統，貫穿于一個學生從入校到離校的始終，幫助加強學生從入校到離校的全周期輔助管理，使之常態化。

如北京大學的迎新系統設計以時間和空間兩個維度貫穿了高等學府的校園文化，并以腳印的行徑圖案標注了業務流程，在特色化親和迎新的同時也創新地展示了一流大學的管理與服務理念。這種迎新策略使迎新板塊專題化，便于新生更直接地感受到濃厚特色的校園文化，從而增強校園凝聚力與向心力，營造健康良好的學習氛圍。

三、智慧迎新案例解析

我校是國內較早期采用數字迎新方式的高校之一。隨著學校信息化建設的推進，我校于2013年啟動了迎新系統的全面建設和改造工作，此項工作根據我校實際情況主要從管理、服務和應用三個方面逐層剝繭抽絲、深入改進。2014年9月，我校以智慧迎新的嶄新面貌接待了來自各地的7000余名學生，傳統的迎新系統從業務應用到服務組件的形式，簡化部署流程，實現了新生報到程序基本數據的集中管理，并為學校各部門提供了及時準確的數據和解決問題的依據。

我校在信息化體系部署上，以服務的高度集成、統一的權限管理、高效的數據共享為設計核心，按照“學生為根”的主線，把握本校特色，明確服務功能，界定清晰的職責劃分，調動全校參與積極性，系統化地對校園每一處可以展示或與學生溝通的載體做設計，充分利用最先進的信息技術手段，給迎新服務管理提供強有力的信息化支撐。

全新的迎新體系從信息存儲、交互手段和數據環節等方面利于整個流程的設計與實現，完成系統需求分析、功能定位、架構設計和技術實現等各項任務，由學校信息中心負責共享數據庫維護和統一管理工作。

結合我校迎新工作的業務特點，將服務與管理融為一體，完善了迎新系統模塊功能，為管理部門提供了全面的新生基本信息數據。類別數據庫為應用系統提供數據支撐，實現數據交換整合，使相關業務數據一方面要支持跨部門業務交互的應用系統集群；另一方面在各類系統建設基礎上構建恰當的移動服務，提供新生報到過程和各報到環節的實時狀態和及時、準確、權威的報到統計數據，覆蓋學生從報到前、報到現場、入學后等信息的各環節，為新生報到管理工作提供了決策依據，簡化了管理流程、優化了應用效果，減輕了管理人員的工作量，使整個迎新報到過程井然有序，使普通業務管理達到更高層次的服務。

措施一：重構迎新網站

“設計”服務于受眾。全新的迎新網站精心做了清晰的頁面布局，直接下掛門戶，對用戶群體進行角色授權，整合了以往分散在各部門及學院的重要信息，一鍵式登錄獲取并得到確認；同時設置關鍵事件時間節點，公開了學生最關注的報到流程和管理制度，提前公布學生最關心的校園信息，如學院簡介、近期活動等，便于學生、家長在報到之前查閱，以更加豐富的功能和更加友好的界面多途徑地為新生報到和迎新管控提供便利措施。

措施二：協調跨部門業務的集中展示

為了將以往信息管理功能轉換為可復用的應用服務，我校多次分階段對整個迎新流程中涉及的部門進行業務疏通、整理，合理控制服務與跨業務的協同工作，在操作策略上盡可能把工作前置在假期，新生入學報到前就能了解相關政策通知、校園地圖和社團活動，包括上傳個人資料、繳納學習生活費用等。［8］隨后工作人員采集有效信息，以電子數據的方式呈現，為學生增添良好的入學體驗，為“輕裝上陣”做好服務指引。同時，為迎新現場提供了迎新數據展示環節，通過現場大屏的圖表數據展示了迎新總體情況和曲線分析，實施查閱迎新動態，并與校領導、工作人員、學生、家長和各管理部門及時協調、解決問題并提供決策，如圖3所示。所有模塊都可根據自己實際數據生成迎新進度圖等統計圖表，獲取新生的具體信息。

措施三：以流程階段整合服務管理

從我校信息化規劃和建設實際出發，為了適應業務變化的要求，集成大量的基于不同應用系統的數據和信息，將工作流分為預案、實踐、應用和收效四個階段，圍繞服務構建系統，最大化縮短迎新時間，有效整合了管理信息缺失，為學校管理的科學決策提供及時準確的數據支持。

圖3 迎新現場數據實時顯示對比

措施四：啟用智能應用引導程序

為了完善智能服務類型，貼近年輕人使用習慣，系統設計更具時代感，學校信息中心聯合軟件學院共同開發研制了手機網上迎新系統，并基于百度地圖深度開發的校園全景導航，提供查詢、導航分類顯示的地理信息、適當的資訊和最優化的信息幫助，設置了關鍵信息點，開啟了“掌上大學生活”服務模式，直接做服務導向。如圖4所示，利用易操作、可視化的交互界面，充分展示新老校區建筑的歷史內涵和文化底蘊，學生通過手機客戶端快速了解各種信息，隨時隨地定位所在區域、選擇交通工具和確定地點，家長可以通過校園移動助手，查閱學校周圍的食宿及旅游信息。

圖4 移動終端應用系統截圖和校園文化3D全景漫游

高效、便捷的“智慧型”入學服務，受到學生和家長的歡迎與好評，為全校性工作協作開辟了新思路的同時，也為教學和科研結合實踐活動搭建了新平臺。

迎新工作涉及的部門眾多，任務集中且工作量大，提前安排好網絡服務、數據庫支持、組織培訓和問題預案，并提前做好機房、網絡、數據庫、服務器等基礎設施檢查和系統測試，確保相關服務軟件應用正常，通過配合相應的網絡安全策略和安全設備及預案制度，技術人員在現場隨時支持，按照操作標準規范作業，不斷完善運維保障措施，以安全穩定保障智慧應用。［9］

為了迎新過后信息的持續利用價值，系統功能更加側重服務拓展及潛在數據的開發，產生的數據要隨標準進入管理統計環節，貫通學生的教務管理，甚至離校，總結成果、梳理經驗、剖析不足，為未來建成基于移動平臺的全程一站式考、迎、離、管的服務體系做儲備過程，形成良好穩定的工作機制。

2014年，我校有90%的新生通過系統完成入學注冊、學費繳納等相關手續的辦理，大大提高了現代化高校辦公效率。在校領導的關注和支持下，按照我校信息化建設規劃要求，加大信息化手段在教學、管理各流程的滲透，加速學校大OA體系的優化，對類別基礎數據庫進行了大幅優化與升級改造，與迎新系統同時搭建的還有服務畢業生的“離校”和“數字簽約平臺”等系統，為師生提供不斷完善和諧的校園感知環境。

未來的高校迎新還將持續創新，它像一盞指路明燈，照亮著校園的每一個角落，促進異構的教育信息系統的進化與互聯，加快實現高等教育與管理體制變革。

［1］顏士剛.信息技術影響教育發展的歷史、原因及趨向［J］.電化教育研究，2009（12）:10-15.

［2］謝矜，蔣東興，許慶紅，陳懷楚，尹世學，向春.數字迎新理念與實踐［J］.實驗技術與管理，2004（2）:30-35.

［3］楊曉雪，陸春.系統整合、數據共享與流程再造提升高校迎新服務水平［J］.中國教育信息化，2013（5）:50-52.

［4］黃懷榮，楊俊.從數字學習環境到智慧學習環境［J］.開放教育研究，2012（1）:75-82.

［5］胡欽太，鄭凱，林南暉.教育信息化的發展轉型：從“數字校園”到“智慧校園”［J］.中國電化教育，2014（1）:35-39.

［6］冀翠萍.智慧校園信息化運行支撐平臺的建設［J］.現代教育技術，2012（1）:49-53.

［7］宓詠，趙澤宇.大數據創新智慧校園服務［J］.中國教育信息化，2013（24）:3-7.

［8］陳翼，王明潔，張計龍，宓詠.復旦大學迎新服務的創新與實踐［J］.中山大學學報（自然科學版），2009（S1）:19-21.

［9］戚麗，蔣東興，袁芳，沈立強，吳海燕.高校運維服務體系的研究和實踐［J］.實驗技術與管理，2008（7）:1-4.

（編輯:王天鵬）

TP315

A

1673-8454（2015）11-0061-04

*資助項目：西北工業大學高等教育研究基金重點項目（項目編號：2014GJZ03）。