我國公共文化空間用戶信息行為及文化服務需求實證研究
——以10所科技博物館用戶為調查對象

胡濱

（中國科學院文獻情報中心 北京 100190）

（中國科學技術館 北京 100012）

——以10所科技博物館用戶為調查對象

胡濱

（中國科學院文獻情報中心 北京 100190）

（中國科學技術館 北京 100012）

文章采用問卷和訪談相結合的方法，對全國10個科技博物館參觀者的信息行為與文化服務需求進行了調查。通過分析用戶的參觀興趣、信息查詢渠道、信息服務需求痛點以及對新型信息服務的態度，認為公共文化空間應該建立基于多種媒介的宣傳方案，開展基于用戶潛在需求的移動終端展示、LBS等創新與延伸服務，以提高公共文化空間的用戶服務滿意度和存在價值。

科技博物館；信息服務；信息需求；調查研究

1 引言

隨著移動互聯網的快速發展及移動智能終端設備的逐漸普及，人們對信息服務的需求也在不斷增長和變化，這些服務需求的變化既影響到了以其為盈利點的新興科技企業等社會信息服務組織的盈利杠桿等盈利模式，如以微信為載體的微營銷模式和以電商資訊為服務內容的移動終端信息推送等，也影響到了傳統的以信息組織和加工為主要工作內容的圖書館、博物館、科技館等公益性文化服務機構，如以物聯網技術為基礎的服務空間導航、以APP為實現途徑的掌上圖書館等。掌握這些公共文化服務組織用戶的信息需求，對于其提升服務水平、完善其服務體系、延伸其服務途徑將有著重要的指導與推動作用。同時，社會科學的發展也推動是社會科學研究方法的進步，在文化與服務領域，我們可以看到近年來對公共文化服務組織的用戶服務需求調查廣泛存在于國內外的學術研究與政策調研之中，一些學者如我國南開大學商學院的徐建華教授等加大了對實證研究方法的推廣與研究，實證調查研究方法成為了近年來圖書館等學術界的主要研究方法之一。

科技博物館作為重要的公共文化空間，是社會知識的載體和文化傳播的媒介，但隨著用戶信息行為的變化，其原有的信息服務模式難以滿足新情境下用戶對其信息服務的需求。因此，改革科技博物館的信息服務模式，積極尋求依托移動互聯網為用戶提供信息服務，在移動本地加社交的互聯網大趨勢下顯得格外迫切。研究用戶的信息行為特點及信息服務需求，是科技博物館開展社會化信息服務的基礎。

基于以上背景與研究需求，本文通過問卷調查和訪談相結合的方法，從用戶參觀興趣、用戶展品信息查詢渠道、用戶信息服務需求痛點以及用戶對新型信息服務需求的態度等方面，對分布在全國各地的10所科技博物館的用戶進行實證調查，以圖對調查結果分析來掌握移動互聯網背景下科技博物館用戶的信息服務需求和信息行為，進而為科技博物館更加有效和具有針對性地為用戶提供信息服務提出改善措施和建議。

2 問卷設計與研究實施

2.1 調查問卷設計

本次問卷分為科技博物館用戶的基本信息、信息服務使用信息、新型信息服務需求態度等三個部分：第一部分主要用于調查用戶的基本特征，包含用戶年齡、性別、職業、學歷、收入等信息，以了解調查用戶的基本群體分布以及調查是否具有代表性；第二部分主要用于了解用戶對科技博物館信息服務的使用情況，包括參觀興趣、參觀科技博物館的目的、信息查詢渠道、用戶信息服務痛點、社交軟件及LBS（基于位置的服務）應用等，以了解調查用戶利用公共文化服務空間的信息行為與特征；第三部分旨在調查用戶對科技博物館新型信息服務的需求態度，并采用Likert5點量表形式，從1-5將題項設置為“非常不重要”，“不重要”，“無所謂”，“重要”，“非常重要”五個評分等級，以此反映用戶對科技博物館新型服務的需求態度。

調查問卷初稿完成后，在中國科技館現場邀請了50名用戶進行與測試。根據反饋情況，并結合多位專家的建議，對調查問卷進行了調整，最終確定了正式問卷。

2.2 研究實施

在調查問卷完成后，研究于2015年2月1日到2015年2月10日期間實施，采用問卷調查現場發放回收的形式，在全國各地10個科技博物館1共發放調查問卷300份，最終回收調查問卷231份，在剔除全是相同答案或存在大量缺失的問卷后，最終得到有效問卷229份，問卷有效回收率76%。

2.3 調查對象基本情況

本研究收回問卷后，對回收的有效問卷調查對象基本特征即問卷的第一部分用戶基本信息數據進行了統計（見表1），發現參與調查的用戶具有以下特征：涉及學生、公務員、企事業單位人員、教師科研人員、農民等不同職業和群體；學生用戶比例最高；調查對象年齡跨度比較大，集中分布在40歲以下；70%的用戶具有高中以上學歷；等等。這說明問卷調查用戶分布與科技博物館的用戶分布特征基本一致，且對所涉及的問題能夠有較好的理解。因此該問卷調查具有較強的代表性和可信度，對其調查結果分析能為科技博物館的信息服務等工作提供指導與參考。

表1 調查對象基本特征統計分析結果

3 調查結果與分析

3.1 參觀興趣

通過統計用戶到科技博物館最感興趣的參觀內容和參觀目的（見表2和表3），發現86.29%的被調查用戶每年參觀科技博物館的次數在三次以下，這說明多數用戶參觀科技博物館的頻率都比較低；被調查用戶中事先有明確參觀內容的只有11.35%，62.01%的被調查用戶是到科技博物館參觀過程中逐漸發現感興趣的參觀內容；用戶最感興趣的參觀內容是展覽展品，其次是圍繞展覽展品相關的科學表演，再次是培訓實驗和特效電影。可以發現其與目前科技博物館提供的主要服務資源基本一致，也是科技博物館發揮科學傳播與普及作用的主要信息資源載體。

表2 用戶最感興趣的參觀內容（多選）

表3 用戶的參觀目的（多選）

用戶的參觀目的大多數是為了充實知識、休閑娛樂或者教育孩子，可見隨著物質生活水平的提高，如今人們更加重視對自身知識的充實，注重精神層次的休閑娛樂，對孩子的成長教育也更加重視。所以，科技博物館為用戶提供信息服務時應該重視對展覽展品相關知識的提供，讓用戶更快更容易地獲取相關展覽展品的知識。而大多數人參觀科技博物館事先都沒有明確的參觀目的，說明用戶參觀前并不了解要參觀的展品，針對性不強，科技博物館對展品的宣傳力度有待加強，也從側面說明了如果用戶參觀科技博物館前為用戶推薦參觀路線，必然會更好地滿足用戶需求，為用戶個性化的提供信息服務。

3.2 信息查詢渠道

從用戶尋找想要參觀內容的渠道調查結果顯示，目前到科技博物館參觀的用戶主要通過展廳公共導覽圖尋找自己想要參觀的內容，其次是宣傳介紹的折頁或者直接咨詢工作人員，只有15%的用戶使用館內的自助導覽機尋找想要參觀的內容（見表4）。經訪談得知，造成用戶很少使用自助導覽機主要有兩方面的原因，一方面用戶不清楚科技博物館存在自助導覽機這種服務，另一方面，用戶不知如何使用自助導覽機，相比公共導覽圖、宣傳折頁和咨詢工作人員等方式使用自助導覽機過程復雜，學習時間成本高，最終導致很少用戶使用自助導覽機。因此，科技博物館在提供新型的信息服務時要簡化新型服務的學習流程，做到容易上手，同時加大宣傳力度，讓用戶了解新型服務，必要時開展一些新型信息服務使用的培訓講座。

表4 用戶尋找想要參觀內容的渠道（多選）

對用戶獲取更多展品相關知識的渠道調查結果發現，當用戶想要了解展品更多的知識，主要是通過手機上網來查詢獲取，其次是與志愿者或同伴交流（見表5）。經訪談得知，用戶想要獲取展品更多知識時會首先考慮使用手機查詢信息，使用手機不能找到或者很難找到所需信息的時候再嘗試與志愿者或者同伴進行交流，年紀比較大的用戶不使用智能手機，與志愿者或工作人員溝通效果不好，往往會采取比較消極的辦法如自己放棄，這符合移動互聯網時代人們的行為習慣。所以移動互聯網時代科技博物館在提供信息服務上應該重視與移動端的結合，對于志愿者或工作人員要加強展覽展品相關知識以及服務方式的培訓。

表5 用戶獲取更多展品相關知識的渠道（多選）

3.3 用戶信息服務需求痛點

對用戶信息服務需求痛點的調查結果顯示，參與調查用戶服務需求的痛點主要表現在找不到展品位置、難以獲取和下載與展品相關的知識擴展，以及沒有專門交流的區域（見表6）。因此在移動互聯網時代，面對上述用戶信息服務需求的痛點，科技博物館可以做自己的App給參觀用戶提供展品位置導航以及展品相關知識拓展的下載。調查顯示，參與調查的用戶每天使用移動端社交軟件的時間在2小時以上的占73.37%，說明調查用戶偏向于在移動端上進行社交活動和信息交流的，所以可以使用流行的社交軟件或者在博物館自己的App上集成社交功能為參觀用戶提供專門交流的空間。

表6 用戶信息服務需求痛點

3.4 移動端社交軟件功能與LBS

從用戶經常使用的移動端社交軟件功能與應用LBS統計來看，使用移動端最主要功能是分享新鮮事，其次是發表評論；用戶的LBS使用頻率比較高，LBS服務已經成為用戶的使用移動終端的主要習慣（見表7和表8）。

表7 經常使用的移動端社交軟件功能（多選）

表8 LBS服務的使用頻率（多選）

3.5 信息服務需求

根據用戶對新型信息服務的需求態度調查結果可以發現，總體上用戶對新型信息服務都持有重要或者非常重要的態度，表現比較積極，尤其是在提供專用的APP軟件、基于LBS提供導航服務、獲取展品相關拓展知識三個方面（見表9）。因此，從用戶的角度來說，用戶對這三個方面有比較強烈的需求，在移動互聯網時代SOLOMO情境下，科技博物館可以重點從這三個方面為用戶提供新型信息服務，也就是說科技博物館可以做自己的App，同時集成基于位置的導航服務和相關知識下載等功能。

表9 用戶對新型信息服務的需求態度

4 啟示與建議

基于上述對我國10所科技博物館用戶相關信息行為與信息服務需求的調查與簡單分析，我們可以發現隨著當前信息社會的發展，包括科技博物館等在內的公共文化空間用戶對其所享受的文化服務有著非常鮮明的時代特征，如用戶自身需求與服務機構所提供的服務有著較高的契合度、對手機移動終端有著較高的依賴性與應用廣泛性、對基于現代信息技術的LBS等新型服務有著較強的需求感等。筆者基于以上特征和我國公共文化服務機構的服務開展實際情況，認為此次調查研究將為圖書館、博物館等公共文化服務空間組織的服務宣傳與營銷、服務延伸與創新、技術應用與開發等提供一定的啟示。

4.1 建立基于多種媒介與渠道的微信推廣等宣傳方案

用戶對參觀科技博物館感興趣的內容特征與博物館館藏設置特征基本相符，一方面說明博物館館藏設置基本能滿足用戶的文化服務需求，另一方面也說明這些館藏吸引了對其有興趣的用戶，這就啟示科技博物館乃至其它所有的公共文化服務空間如何將其具有的服務條件和提供的服務告知用戶，以此吸引用戶，其不僅關乎到文化服務空間的利用率問題，也關系到基于滿足公眾基本文化服務需求的公共文化空間社會價值與長遠發展問題。而傳統的宣傳方式主要局限于海報、網頁、講座等形式，早已不能滿足社會和用戶的發展需求，如早在10年前，上海交通大學圖書館就通過對用戶（在校師生）的圖書館應用調查和對圖書館傳統的網頁宣傳、論壇與專題講座宣傳方式分析，發現其宣傳已跟不上當時的用戶需求，于是創新的采取了成立“學生圖書館管理委員會”和開展游戲等宣傳形式。如今，多媒體、自媒體及互聯網移動終端的發展，則為解決這個困惑即開展基于多種媒介與渠道的宣傳提供了更多的便利與機會，如據國際圖聯大都市圖書館委員會在2012年對四大洲25個國家的46個都市圖書館進行的調查顯示，有75%的圖書館利用社會媒體如Twitter、Facebook等提供信息服務與宣傳，而微信等社交工具在企業營銷推廣等領域的成功應用也為公共文化空間做出了榜樣，值得借鑒與引進。在實踐中，一些公共文化服務空間也根據用戶的生活習慣等開拓出了獨具特色但效果良好的宣傳渠道，如大英博物館于2000年底開放的新大廳以公共空間為中心，用各種配套休閑服務設施如餐廳、咖啡廳、閱覽室和紀念品銷售部巧妙的連接起周邊各個展覽空間，這些配套設施不但吸引了更多的用戶走進博物館、了解博物館，這些嵌入在展覽區間的便民服務點還巧妙的通過與博物館合作開展活動、銷售博物館的紀念品等方式開展博物館的宣傳工作。

4.2 開展基于用戶潛在需求的移動終端展示、LBS等創新與延伸服務

從本次實證調查的信息行為可以看出公共文化空間用戶查詢信息時更多的使用手機上網查詢，對新型信息服務的需求態度表現積極，這一方面說明公共文化空間用戶更傾向于選擇使用手機移動智能終端來獲取所需的信息服務，但對相關服務的需求強烈也從另一方面說明公共文化空間所提供的相關創新型服務還非常有限，依賴現代新型技術、可以滿足用戶潛在需求的創新與延伸服務增長空間非常巨大。這些都啟發以科技博物館為代表的公共文化空間需重視手機等移動終端的增值服務開發，通過APP等途徑開展基于服務導航、空間展示、信息推送和社交空間構建等功能的LBS等服務。如科技博物館可以利用現代化技術手段設計自己的App，用戶下載App即可獲取室內定位、位置導航功能幫助用戶查詢想要參觀內容，同時通過App還可以獲取到與相關參觀內容相關的拓展知識。針對用戶沒有專門交流區域的痛點，App上還可以針對相關展覽展品開通評論功能為用戶提供交流的虛擬空間。針對不同年齡、職業、學歷用戶的信息需求，科技博物館App還可以推薦相關參觀路線，為用戶提供更加個性化的信息服務。對于咨詢工作人員或者志愿者不能得到滿意回答的痛點，可以在App上開一個類似百度知道的咨詢板塊功能，用戶提出問題，工作人員或者普通用戶都有權限在最短時間內給出問題答案，而科技博物館可以針對這一咨詢板塊成立專門的咨詢部門為用戶提供信息咨詢服務。

5 結語

大數據時代的到來，使得基于數據分析和數據挖掘的服務策略改進、運營決策等成為了社會組織管理層和決策層無法忽視的途徑，本文基于全國10余所科技博物館的用戶信息行為調查與潛在文化服務需求實證調查盡管樣本數據少、調查水平低，但也能從一個側面反映當前科技博物館乃至圖書館、文化館等公共文化空間的服務水平及未來的服務改進途徑，本文所提出的擴大宣傳、延伸服務也只是提高公共文化服務空間服務水平與存在價值的兩條基本措施，加強服務基礎設施建設、延長服務時間、參與公共文化服務體系建設等也均是可行和科學的發展道路。總而言之，科技博物館等公共文化服務空間只有與時俱進，充分利用移動互聯網時代的新型服務工具和社交平臺，不斷完善管理體制，開發創新服務，強化宣傳效果，建立反饋機制，最大限度地滿足用戶的需求，實現資源的有效利用，才能提高我國公共文化服務水平，并在當前和今后一段時間的公共文化服務體系構建中發揮更加重要的作用。

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Empirical Study on the Demand for Cultural Service of the Users of Public Culture Space

Investigation was made to the visitors of 10 scientific museums about their interest，channels to get information，demand for information，and attitude toward new information service，and it was found that outreach programs such as micro-letter spreading should be based on multimedia and channels for public culture space；mobile terminal dispaly and LBS should be done to satisfy the users and make the space more valuable.

scientific museum；information service；demand for information；investigation

G252

A

10.11968/tsygb.1003-6938.2015051

胡濱（1979-），男，中國科學院文獻情報中心情報學博士研究生，中國科學技術館高級工程師。

2015-03-29；責任編輯：魏志鵬