病人對護工工作滿意度現狀及影響因素分析

甘俊麗，陳玉平，古成璠，張 弛，何敏儀，朱曉菁，沈 瓊，龔 妍

隨著社會經濟發展，人民生活水平提高，住院病人對陪護需求日夜增加［1］。但中國獨生子女增多、工作繁忙、人口老齡化日趨嚴重、家庭成員提供陪護的能力受限［2］。加之國內醫療資源相對不足、護士缺乏［3］等多種原因的影響，聘請護工替代家人照顧病人已被廣泛認可。為了解病人需求，改善護工工作質量，更好地為病人服務，本研究通過對廣州地區4所三級醫院453例住院病人進行調查 ，旨在了解病人對護工工作滿意度現狀，以期對護工服務及管理改善提供客觀依據。

1 對象與方法

1．1 研究對象 2014年3月—6月選取廣州地區4所三級醫院453例無思維障礙、有聘請護工服務經歷的住院病人，自愿參與本研究。

1．2 方法

1．2．1 調查工具 一般資料問卷及工作滿意度問卷均由課題負責人自行設計，經過課題小組集體討論、專家咨詢，編寫而成。

1．2．1．1 一般資料問卷 一般資料問卷包括調查對象性別、年齡、文化程度、工作狀態、居住地區、居住狀態、配偶情況、醫療付費方式、陪護價格、陪護類型等項目。

1．2．1．2 工作滿意度問卷 包括護工服務素質（5個條目）、服務技能（3個條目）、服務價格（2個條目）、工作重要性（3個條目）、護工管理（10個條目）、綜合評價（5個條目）6個維度共28個條目。按Likert 5級計分法，非常認同1分，認同2分，一般3分，不認同4分，非常不認同5分。各條目分數相加得出總分，總分越高表明對護工工作滿意度越低。在正式發放問卷前，選取20例住院病人做預調查，計算得到工作滿意度問卷克隆巴赫系數為0．961，具有良好的信度。

1．2．2 調查方法 在取得醫院護理部同意后，各醫院指定專人負責，使用統一的填寫指導語。以無記名方式填寫，書寫能力差的病人由家屬代為填寫。共發放500份問卷，回收470份。其中有效問卷453份，有效回收率90．6%。

1．2．3 統計學方法 采用SPSS17．0對數據進行統計學處理。統計量的描述采用頻率、百分比、均值、標準差等，統計方法包括描述性分析、獨立樣本t檢驗、單因素方差分析、多元逐步回歸分析等。

2 結果

2．1 一般資料 453例病人中，男210例，女243例；年齡54．07歲±19．49歲；每天陪護價格76．11元±43．58元。各項目頻率及百分比見表1。

2．2 病人對護工工作滿意度影響因素單因素分析（見表1）

表1 病人對護工工作滿意度影響因素單因素分析±s） 分

服務素質 服務技能 服務價格 護工工作重要性 護工管理 綜合評價 總體工作滿意度因素 例數（%）性別 男 210（46．36）2．03±0．71 1．89±0．69 2．02±0．82 1．75±0．61 1．94±0．59 1．95±0．75 1．93±0．59女243（53．64）2．02±0．79 1．90±0．73 2．09±0．88 1．80±0．68 1．92±0．66 1．95±0．78 1．95±0．64 t值 0．126 －0．139 －0．859 －0．702 0．243 0．051 －0．269 P 0．900 0．889 0．391 0．483 0．808 0．959 0．788居住地區 城鎮 310（68．43）2．04±0．75 1．93±0．71 2．07±0．85 1．79±0．66 1．96±0．62 1．98±0．78 1．96±0．62農村 143（31．57）2．00±0．76 1．82±0．71 2．03±0．86 1．74±0．62 1．86±0．63 1．89±0．71 1．89±0．61 t值 0．475 1．569 0．576 0．780 1．549 1．246 1．181 P 0．635 0．117 0．565 0．436 0．122 0．213 0．238居住狀態 獨居 61（13．47）2．08±0．76 1．98±0．71 2．11±0．79 1．89±0．59 2．08±0．60 2．04±0．70 2．03±0．58與家人共居 377（83．22）2．02±0．76 1．89±0．72 2．06±0．88 1．77±0．66 1．92±0．63 1．96±0．78 1．94±0．63拒絕回答 15（3．31） 1．98±0．60 1．62±0．49 1．80±0．41 1．53±0．43 1．61±0．43 1．47±0．43 1．67±0．33 F 值 0．206 1．573 0．786 2．138 3．728 3．496 2．112 P 0．814 0．209 0．456 0．119 0．025 0．031 0．122年齡 30歲及以下 79（17．44）1．99±0．73 2．03±0．78 2．06±0．83 1．90±0．74 1．98±0．68 1．95±0．73 1．99±0．66 31歲～ 186（41．06）2．04±0．73 1．89±0．69 2．04±0．87 1．78±0．63 1．93±0．61 1．96±0．77 1．94±0．60 61歲～ 79（17．44）2．05±0．80 1．80±0．69 2．08±0．86 1．66±0．64 1．84±0．60 1．89±0．75 1．89±0．63 71歲及以上 109（24．06）2．02±0．78 1．88±0．71 2．07±0．85 1．77±0．59 1．96±0．63 1．99±0．79 1．95±0．62 F 值 0．097 1．396 0．037 1．836 0．815 0．293 0．357 P 0．962 0．243 0．990 0．140 0．486 0．830 0．784配偶情況 無 85（18．76）1．96±0．74 1．81±0．71 2．00±0．80 1．80±0．66 1．99±0．61 1．91±0．74 1．91±0．62有368（81．24）2．04±0．75 1．91±0．71 2．07±0．86 1．77±0．84 1．91±0．63 1．96±0．77 1．95±0．62 t值 －0．913 －1．201 －0．771 0．278 0．987 －0．529 －0．486 P 0．362 0．230 0．441 0．781 0．324 0．597 0．628文化程度 初中及以下 177（39．07）2．08±0．80 1．83±0．73 2．03±0．89 1．74±0．62 1．95±0．64 1．94±0．75 1．93±0．62高中及中專 127（28．04）1．91±0．75 1．81±0．72 1．95±0．82 1．74±0．65 1．84±0．62 1．83±0．78 1．85±0．62專科及以上 149（32．89）2．06±0．68 2．04±0．67 2．19±0．83 1．86±0．68 1．99±0．60 2．07±0．75 2．04±0．60 F 值 2．090 4．824 2．897 1．927 2．169 3．683 3．350 P 0．125 0．008 0．056 0．147 0．115 0．026 0．036工作狀態 在職 128（28．26）2．08±0．76 2．03±0．74 2．13±0．85 1．83±0．68 1．94±0．62 2．04±0．79 2．01±0．62離退休 160（35．32）2．06±0．75 1．89±0．70 2．11±0．87 1．79±0．66 1．97±0．65 1．97±0．77 1．96±0．64自由職業 52（11．48）1．95±0．70 1．98±0．69 2．02±0．94 1．78±0．59 1．94±0．62 1．99±0．76 1．94±0．61無業學生農民 101（22．29）1．96±0．77 1．73±0．68 1．94±0．78 1．73±0．62 1．89±0．61 1．85±0．73 1．85±0．58未回答 12（2．65） 1．95±0．76 1．56±0．57 1．71±0．78 1．47±0．48 1．64±0．56 1．48±0．50 1．64±0．51 F 值 0．604 3．575 1．357 1．045 0．890 2．058 1．724 P 0．660 0．007 0．248 0．384 0．470 0．085 0．144醫療付費方式 部分自費 367（81．01）2．05±0．75 1．93±0．71 2．09±0．87 1．79±0．65 1．94±0．62 1．98±0．75 1．96±0．62完全自費 75（16．56）1．89±0．75 1．72±0．68 1．89±0．78 1．67±0．57 1．85±0．62 1．80±0．78 1．80±0．59未回答 11（2．43） 2．18±0．68 2．03±0．85 2．09±0．80 2．15±0．81 2．24±0．80 2．09±0．98 2．13±0．75 F 值 1．661 2．716 1．688 3．039 1．961 1．984 2．600 P 0．191 0．067 0．186 0．049 0．142 0．139 0．075陪護價格 10元～ 88（19．43）2．00±0．82 2．06±0．77 2．03±0．79 1．94±0．69 1．99±0．67 1．97±0．75 2．00±0．67 51元～ 264（58．28）1．95±0．70 1．76±0．66 1．94±0．80 1．66±0．59 1．83±0．56 1．84±0．71 1．83±0．57 101元以上 72（15．89）2．23±0．83 2．15±0．71 2．40±0．90 1．90±0．63 2．12±0．64 2．27±0．84 2．18±0．62未回答 29（6．40） 2．23±0．70 1．98±0．78 2．34±1．09 2．09±0．82 2．18±0．79 2．12±0．85 2．16±0．71 F 值 3．434 8．310 6．671 8．342 6．462 6．948 8．122 P 0．017 0．000 0．000 0．000 0．000 0．000 0．000陪護類型 專人陪護 93（20．53）2．15±0．81 2．08±0．71 2．25±0．89 1．88±0．61 2．10±0．65 2．19±0．81 2．11±0．64非專人陪護 335（73．95）2．00±0．73 1．85±0．70 1．99±0．81 1．74±0．64 1．88±0．60 1．89±0．73 1．89±0．60未回答 25（5．52） 1．91±0．74 1．84±0．81 2．24±1．16 1．84±0．85 2．02±0．80 1．85±0．89 1．95±0．75 F 值 1．798 3．914 4．074 1．858 4．753 5．937 4．530 P 0．167 0．021 0．018 0．157 0．009 0．003 0．011

2．3 病人對護工工作滿意度各維度得分 453例病人對護工工作滿意度總得分為1．94分±0．62分，居于較高水平。各維度得分最低的是護工工作重要性，得分為1．78分±0．65分，表明認可度最高；其中86．3%的病人認為護工的存在很有必要，85．2%的病人認為護工可承擔生活照料性工作，84．3%認為護工的參與可減少護士從事簡單的生活照料性工作。得分最高的是服務價格與服務素質，認可度在各維度中排在后兩位。在服務價格方面：7．3%的病人認為陪護收費不合理，4．6%的病人認為陪護收費不清晰。在服務素質方面：得分最高的2個條目為無護工向病人索要錢物（2．21分±1．20分）、護工無私自加價行為（2．15分±1．14分），對此兩點持否定態度的病人分別為17．22%與13．25%。病人對護工工作滿意度各維度得分見表2。

表2 病人對護工工作滿意度各維度得分（n＝453） 分

2．4 病人對護工工作滿意度影響因素多元逐步回歸分析 分別以一般資料中對護工工作滿意度影響的單因素分析有統計學意義的變量作為自變量，以工作滿意度作為應變量進行多元線性逐步回歸分析。納入標準為0．05，移出標準為0．10。自變量賦值：文化程度，初中及以下＝1、高中及中專＝2、專科及以上＝3；陪護類型，專人陪護＝1、非專人陪護＝2、未回答＝3；醫療付費方式，部分自理＝1、完全自理＝2、未回答＝3；陪護價格，50元以下＝1、51元～100元＝2、101元以上＝3、未回答＝4。啞變量賦值：工作狀態，在職＝1、離退休／自由職業／無業學生農民／未回答＝0，離退休＝1、在職／自由職業／無業學生農民／未回答＝0，自由職業＝1、在職／離退休／無業學生農民／未回答＝0，無業學生農民＝1、在職／離退休／自由職業／未回答＝0；居住狀態，獨居＝1、與家人共居／未回答＝0，與家人共居＝1、獨居／未回答＝0。統計結果顯示，陪護價格、陪護類型是影響病人對護工工作滿意度的因素。見表3。

表3 病人對護工工作滿意度影響因素多元逐步回歸分析

3 討論

3．1 病人對護工工作滿意度各維度得分分析 從表2可以看出，病人對護工工作重要性的認可度最高。在其3個條目中，認可度最高的條目是護工存在的必要性，86．3%的病人認為護工的存在很有必要。其他兩個條目：85．2%的病人認為護工可承擔生活照料性工作；84．3%認為護工的參與可減少護士從事簡單的生活照料性工作，以便有更多的精力與時間關注病情與治療。護工工作重要性得到病人的認可，這一結果與張容等［4］的研究結果相符。目前我國已進人老齡化社會，獨生子女家庭增多，家庭富余人口不足。中國家庭有重視親情的傳統，當家里有人住院治療時，渴望能給病人最大的支持與幫助［5］。但相當一部分家庭無人可到醫院進行陪護。聘請護工照顧家人也就成了病人獲取親情與家屬表達關懷的最佳方式。這提示相關部門應關注病人與家屬的感受、重視陪護工作、規范陪護市場、強化陪護管理。

服務價格與服務素質得分排在前兩位，表明認可度較其他低。服務價格方面的兩個條目：7．3%的病人認為陪護收費不合理，4．6%的病人認為陪護收費不清晰。原因可能是由于收費定價不合理、收費細則解釋不到位、收費標準在病人心理預期之外。病人及家庭的經濟與心理壓力增大，敏感度增加。提示應合理定價、加強與病人的溝通解釋工作。服務素質方面5個條目中，得分最高的兩個條目是：無護工向病人索要錢物（2．21分±1．20分）、護工無私自加價行為（2．15分±1．14分）。對此兩點持否定態度的病人分別為17．22%與13．25%。目前我國護工群體主要由農村勞動力組成，整體文化水平不高，責任心不強，個人素質參差不齊［6，7］，導致出現服務素質認可度排名靠后的結果。提示對護工應加強管理，重視護工的職業道德教育及素質的培養。

3．2 病人對護工工作滿意度影響因素分析 本研究發現，陪護價格、陪護類型影響病人對護工工作滿意度。調查顯示，病人每天支付的陪護價格為10元～180元，表1和表3中可以看出，不同陪護價格病人差異均有統計學意義，并進入了多元分析后的回歸方程。在對陪護價格已作答的病人中，滿意度呈現中間高兩頭低的趨勢。可能是因為陪護價格在10元～50元的病人一般病情較輕、生活基本自理、陪護難度低、陪護服務內容簡單，護工對該人群主動關注不足而引起病人不滿。而100元以上的病人滿意度較低，可能是因為該部分病人病情一般較重，生活照顧工作量大，護工工作不到位，使病人感覺花了錢但未得到應有的服務。目前國家尚無陪護相關服務內容和服務項目的收費標準［3］，陪護定價基本由醫院與公司根據市場情況協議而定，在陪護過程中存在著護工私自收費提價現象。提示應加大政府參與指導力度，規范制定各種陪護服務的內容、標準、職責，價格，加強護工工作責任心及陪護監管力度。

陪護類型分為專人陪護（一對一24h陪護）、非專人陪護（班組陪護、鐘點陪護等）。占調查人數20．53%的病人為專人陪護，他們在各維度獲得的認可度均低于非專人陪護組。該因素進入了多元分析后的回歸方程，說明是影響滿意度的因素。這可能是因專人陪護收費較非專人陪護高，病人一般病情較重、需24h陪護不離身。而專人陪護形式獨立、團隊協助作用弱、專陪人員陪護技能差、服務未得到病人認可有關。提示應強化專陪人員陪護技能的訓練、加強各類型陪護人員之間的團結協助、提高職業素養。

4 小結

目前廣州地區三級醫院陪護基本上實行了社會化管理，由具有一定資質的陪護公司負責護工的招聘、培訓、管理，按病人的需求提供各種類型的陪護服務，醫院進行質量監管。護工成為了家庭親情傳遞的代表者、醫院護理服務的重要補充力量，在一定程度上弱化了社會矛盾、緩解了我國目前護理人力不足情況［4］。本研究結果顯示，陪護價格、陪護類型影響病人對護工工作滿意度，說明護工的服務與管理仍存在較大改善空間。合理的價格、合適的陪護方式、規范的管理是病人重點關注內容。提示應重視病人對陪護服務需求、科學定價、讓病人及家屬的經濟與精神負擔降到合理程度；加強護工素質教育與陪護技能培訓，制定陪護上崗準入標準與制度，規范陪護管理，進行有針對性的改善。

（本研究得到南方醫科大學第三附屬醫院、廣東省第二人民醫院、廣州市番禺區中心醫院護理部的大力協助與支持，特此致謝。）

［1］ 王涌，阮列敏，史定妹，等．大型綜合性醫院護工規范化管理的實踐與思考［J］．中國醫院，2011，15（5）：70－72．

［2］ 沈尤佳．有償照料如何走進中等收入家庭——照料產業的供需矛盾分析［J］．廣東社會科學，2014（2）：28－34．

［3］ 靖瑞鋒，李建，王小萬，等．部分地區醫院護理員工作滿意度的影響因素研究［J］．中國醫科大學學報，2014，43（4）：371－373．

［4］ 張容，黃惠根．醫院護工社會化管理模式的探討［J］．中國護理管理，2010，10（6）：58－59．

［5］ 高紅梅，楊土保，諶靜，等．住院患者對護士實施生活護理的需求調查分析［J］．護理學雜志，2013，28（4）：50－52．

［6］ 霍建珊，沈利平．醫院陪護工存在的問題及管理對策［J］．全科護理，2012，10（4B）：1019．

［7］ 宋文娟，涂臘根，黃秋杏．廣州市醫院護工行業現狀調查及對策［J］．護理研究，2014，28（6B）：2077－2078．