門診病人對導醫護士滿意度影響因素定量分析

于力萍，萬素英，湯曉莉，劉家勇

病人滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求而對醫療保健服務產生某種預期，然后對所經歷的醫療保健服務進行比較后形成的情感狀態的反應［1］。病人滿意度高低可較客觀地反映醫院護理服務質量，是衡量現代醫院護理質量管理的核心指標。眾多護理人員在此進行大量的探討和研究，從不同科室、護患關系與眾多角度進行討論，這些研究多以定性分析為主，在對影響因素影響作用程度上的定量分析明顯不足［1－3］。近年來，隨著我院優質護理服務實踐的深入開展，實施護理服務滿意度調查和評價已成為我院護理工作的重點之一，也是發現門診護理服務工作中存在的問題，促進導醫護士護理服務質量、提高護理服務水平的重要手段。基于此，本研究以門診問卷調查滿意度數據為基礎，引入灰色關聯分析法對相關因素的影響程度進行定量分析，并對導醫護士指導就醫、健康教育、服務主動性等影響因素與影響程度進行了分類和排序，將影響因素分為3個不同的重要層次，為制定相關對策方案提供了科學依據，現報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 我院導醫站每月不定期對門診病人發放問卷調查表，對導醫護士實施門診護理服務滿意度進行調查。調查的主要內容包括著裝儀表、服務態度、主動服務、指導就醫、健康教育、便民快捷、解決困難、耐心解釋等方面。調研時，病人對相關指標的滿意度在1分～5分之間進行評價打分，分值越高說明滿意程度越高。本文隨機抽取導醫站2013年8月—2013年12月每月護理服務滿意度調查結果作為研究數據，見表1。

表1 導醫站2013年8月—12月護理滿意度調查結果表 %

1．2 方法 當前對于滿意度的研究主要采用以下幾類方法：①根據美國的顧客滿意度指數模型（ASCI）構建的電信用戶滿意度指數（TCSI）；②灰色關聯分析模型；③因素分析法、模糊綜合評價等方法。在這些方法中，灰色關聯分析對信息不精確、不完全確定的小樣本系統有明顯的優勢［4］。考慮門診病人滿意度數據的調查對象僅是部分病人，并且病人的年齡、地區、性別等差異使問卷所獲得的信息產生異同等問題，本研究選擇灰色關聯分析法對影響因素進行定量分析。在研究中，選擇每個指標的平均值（綜合滿意度）組成的數列作為標準序列。利用灰色系統建模軟件，計算各因素指標與病人滿意度和灰色綜合關聯程度（詳細計算過程略）。

2 結果

運用灰色關聯分析模型和導醫服務滿意度評價的基礎數據，計算得到各相關因子與綜合滿意度的灰色綜合關聯度，閾值分別取ξoi＝0．950，ξoi＝0．910，將各因素的灰色綜合關聯程度與閾值比較，可以將影響因素分成3類。見表2

表2 基于灰色綜合關聯度的風險因素指標分類及排序

①指導就醫、主動服務、著裝儀表、服務態度與綜合滿意度的灰色綜合關聯均在0．950以上，使他們之間的關系非常密切，是目前影響門診病人對導醫護士滿意度的主導性因素，這些因素一旦出現偏差，就很容易導致門診病人對導醫護士滿意度下降。②便民快捷、健康教育、解決困難與綜合滿意度的灰色關聯度在0．915以上，即他們之間的關系較為密切，是目前影響門診病人對導醫護士滿意度的關鍵性因素，這3個因素的改善和加強能夠較大幅度地提升門診病人對導醫護士的服務滿意度。③耐心解釋、經常巡視、攙老助幼與綜合滿意度的灰色綜合關聯度在0．915以下，相對于其他的因素，該因子與綜合滿意度的關系相對遠一些，是目前影響門診病人對導醫護士服務滿意度的次要性因素。

3 討論

3．1 更新服務理念，強化服務意識 樹立以病人為中心的服務理念，主動熱情接待每位就診病人，讓病人在進入醫院的第一站即感到被人關懷，主動服務使導醫護士自覺變“病人要我服務”為“我要為病人服務”的理念［5］，做在病人開口前，幫在病人需要前。主動上前詢問，指導他們正確及時的掛號、就診、檢查、取藥等，少走冤枉路，卸下沉重的心理負擔及防御，以積極良好的心態接受診療。

3．2 加強健康教育的針對性，進一步落實便民服務措施，為門診病人排憂解難 隨著人類的進步，社會的快速發展，人們對醫務工作者的要求也越來越高。導醫護士是醫院的第一道風景線，不單單有身著空姐式服裝的外表，還要具備一定的綜合素質，根據病人的年齡、文化層次、接受能力、病種、季節等方面的不同，進行不同的指導，包括疾病的相關知識、各科的知名專家、一些常規檢查價格、常用藥物價格、藥物作用、副反應和用藥后的不良反應，各種檢查前的準備及注意事項。為需要幫助的病人提供輪椅、平車護送就診、檢查，實行全程幫助。

3．3 加大巡視的力度，認真做好解釋工作 目前我院隨著新遷規模擴大，加之大部分病人來自農村，各樓層各診室標志不少，但他們還是習慣問，沒有養成看標志的習慣。這就要求導醫護士不停地巡視，多說一句話，多看一眼人，多走一步路。對極個別病人要親自帶到目的地，讓他們少走彎路，需要住院者，護送老弱傷殘及病情危重者到各病區。所以，導診無小事，病人無小事，病人關心的問題就是我們要解決的問題，認真協調、溝通到位，讓病人滿意，讓社會滿意，努力構建和諧的就醫環境。

［1］ 張玉乾．實習護士對患者滿意度的影響因素分析［J］．河北醫藥，2011，40（5）：797－798．

［2］ 楊美．影響門診注射室靜脈輸液患者滿意度的因素分析及護理對策［J］．中國實用護理雜志，2012，28（35）：64－66．

［3］ 張檸，孫冬悅，周海清．大型綜合性醫院門診患者滿意度影響因素分析［J］．中國醫院，2011，15（10）：25－27．

［4］ 劉思峰，黨耀國，方志耕，等．灰色系統理論及其應用［M］．北京：科學出版社，2004：46．

［5］ 張聰介，王群英，陳朝霞，等．院前急救中實施優質護理服務的體會［J］．中外健康文獻，2011，20（8）：283．