“一提高三強化”護理管理模式在提高急診病人滿意度中的應用

郭建琳，趙 璐，劉晉華，李 青，趙利云

急診科是醫院風險最高的科室，急診病人大多病情緊急，病人及家屬情緒急躁，容易與醫護人員發生沖突，產生不滿情緒，而急診病人滿意度是評價急診護理服務的一項重要指標。為了適應現代醫院急診病人服務需求，實現一切以病人為中心的服務目標，促進護理質量持續改進，降低醫療護理風險，我科自2012年7月開始應用“一提高三強化”護理管理模式，全面提升護理質量，提高了病人滿意度。護理管理模式的定義是從特定的護理管理理念出發，在管理過程中固化下來的一套操作系統。可以用公式表述為：管理模式＝管理理念＋系統結構＋操作方法。以人為本的護理理念在臨床護理實踐中集中體現在對病人的價值、病人的生命與健康、病人的權利和需要、病人的人格和尊嚴的關心和關注，在對護士的管理上，集中體現在管理過程中以人為出發點和中心，圍繞著激發和調動人的主動性、積極性、創造性［1］。護理系統是指為病人提供照顧的所有護理元素，包括顯性元素和隱形元素。顯性元素是指護理人員、病人、陪護等，隱形元素是指系統的流程、制度、設施、人員配置、人員之間的溝通、環境等［2］。本研究的管理模式正是在以人為本的護理理念指導下，針對護理系統內的元素，構建出的“一提高三強化”（提高護理人員素質、強化績效管理、強化優質護理、強化科室間協作）護理管理模式。

1 對象與方法

1．1 對象 選擇改進護理服務前（2012年1月—4月）我院急診留觀、急診入院病人120例，改進護理服務后（2013年1月—4月）我院急診留觀、急診入院病人120例。

1．2 改進后護理方法

1．2．1 提高急診護理人員素質 ①通過外聘專家對護士長和骨干護士進行管理層面相關內容的培訓，轉變觀念，統一思想，提高認識，并選派護士長到上級醫院參觀學習，引進新信息、新理念。②護理人員過硬的技術、高度的責任心、良好的服務態度及有效的溝通是提高護理質量，保證優質護理的前提［3］。因此，對不同崗位及不同資質的護士進行分層次培訓與考核，進行低年資護士重點對應急能力、急救流程等內容進行培訓，高年資護士重點進行?？评碚?、專科技能、新技術、新業務培訓，注重強化教學能力及科研能力，定期進行考核。另外，護理部根據臨床工作需要，開展片區培訓，加強專業知識技能學習，提高各臨床系統整體水平。③在護理部的指導下，細化崗位職責、工作流程，制訂重點病種搶救程序及急診科風險預案、應急流程，根據臨床工作需要修訂各項核心制度，并對溝通制度、陪檢制度、基礎護理相關制度進行了詳細規定，每季度組織護士學習。④溝通是架起心靈與心靈連接之路的橋梁［4］。我科重視溝通技巧培訓，要求醫護人員掌握溝通技巧，要有誠信、尊重、同情心和耐心。制訂各項操作前及病情告知溝通流程，打造健全、高效的護患溝通體制。提高病人對疾病及治療護理的認知程度，更好地配合治療護理。⑤聘請法律專家對全員進行法律知識、案例培訓，提高護士法律意識，避免糾紛。⑥進行護士禮儀、日常行為規范培訓，推廣普通話，改變服務態度。

1．2．2 強化優質護理 優質護理服務是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。一切活動都要把病人放在首位，緊緊圍繞病人的需求，控制服務成本，制訂方便措施，簡化工作流程，提高服務質量，為病人提供“優質、高效、滿意、放心”的醫療護理服務［5］。我科在2014年度開展了“以病人為中心”的創先爭優活動，以加強基礎護理、合理調配人員、規范陪檢人員為突破口，進一步落實優質護理。①加強急診病人的基礎護理，從細微之處為病人著想。要求護士除關注執行各種治療及操作的質量和速度外，更多地考慮病人是否滿意、是否方便，考慮病人及家屬的心理感受，如給病人更多的解釋和告知內容，為他們提供生活護理和照顧、精神鼓勵和安慰及免費提供一次性口杯、衛生紙、針、線、老花鏡、雨傘等。加強巡視，及時發現安全隱患并采取有效措施?？傊?，人人樹立“我能為病人做什么”的服務意識。②合理調配人員，建立以急診病人為中心的急診護理隊伍。我科加強人力資源管理，合理排班，根據急診病人及危重病人數量及時調配人員、調整班次；院內各科室都設立應急調配人員，經急診科輪轉培訓，服從急診突發事件時的人力調配；招募有醫學基礎知識的志愿者，充當陪檢護送人員。③規范陪檢制度，所有急診病人從入科起均由專人全程陪檢護送，每一環節均進行雙簽名交接，為病人提供連續無縫的就醫過程；制訂無名氏病人處理流程，嚴格按照規定，保證無名氏病人得到及時、安全有效的搶救。

1．2．3 強化績效管理 據中國科協對全國護士從業狀況的調查顯示，49．1%的護士認為薪酬沒有體現崗位職責和績效的差別，而當護士對工作不滿意時，工作不積極或離職是他們表達情緒的重要方式［6］。因此，明確獎懲，進一步強化績效考核是當務之急。①建立護理質量三級質控系統，護理部、科護士長、質控小組成員充分發揮三級質控作用，每周、每個月都按計劃對急診護理質量進行檢查，并與個人績效工資掛鉤。②規范細化護理人員的績效考核，進行科學有效的績效評價，建立良好的激勵機制，激發護士以最好的工作狀態和最佳的技術水平投入工作?？己藘热莅ㄗo士的應急能力、護理質量、工作狀態、病人滿意度、工作完成情況等方面，按照不同職稱、不同年資細化各級人員的績效考核，護士長、質控小組、護理部定期對護士的工作進行質控考核。③做到高責任、高風險、高收入的績效分配原則，大幅度提高夜班、加班補助，旨在提高護士的積極性，鼓勵高年資技術好的護士不脫離急診崗位，穩定急診護理隊伍，提高急診護士工作熱情。

1．2．4 強化科室間合作 ①為方便病人入院及檢查，門診部、住院部增加直通電梯，專人管理，專為急診病人使用；配備專職陪檢、導診人員。②后勤各科室、供應室全部按需提供“下收下送”，服務臨床，減輕護士非護理以外的大量工作。③檢驗科與急診科聯網，檢驗結果直接在急診科出報告。④配備急診科專職保安，隨時管理協調急診診室內秩序及安全。⑤開通急診綠色通道，及時救助無錢無主的重癥病人。⑥改進輔助檢查流程，各項輔助檢查都在急診科床頭完成。⑦制訂快捷的轉接流程，使各科室與急診科之間的病人交接規范有序。

1．3 評價指標 采用急診留觀護理工作滿意度調查表、急診住院病人隨訪滿意度調查表評價急診病人滿意度。急診留觀護理工作滿意度調查表包括入觀接待、入觀宣教、生活護理、輸液技術、用藥告知、飲食健康宣教、遇到問題護士幫助情況、護士對病人疑問的回答情況、病室衛生、留觀護理工作整體評價10個問題。急診住院病人隨訪滿意度調查表包括急診護士服務態度、急診護士接待情況、治療與操作前告知情況、觀察病情、護士對急診治療的專注情況、特殊操作保護隱私、及時主動處理危急情況、陪檢護送住院、提供解決病人需求、對病人疑問的回答10個問題。每個問題有滿意、較滿意、一般、不滿意4個選項，分別計10分、8分、6分、0分，滿分100分。隨機抽取每個月30份調查表，總得分除以滿分即可算出該月滿意度。

1．4 統計學方法 采用SPSS 17．0統計軟件進行統計分析，以P＜0．05為差異有統計學意義。

2 結果（見表1、表2）

表1 急診留觀病人護理工作滿意度比較 %

表2 急診住院病人隨訪滿意度比較 %

3 討論

3．1 “一提高三強化”的護理管理模式能提高急診病人的滿意度 急診醫學科是醫院中重癥病人最集中、病種最多、搶救和管理任務最重的科室，是所有急診病人入院治療的必經之路，同時也是醫療糾紛的多發科室，然而目前單純由服務態度引起的病人不滿已不常見，任何影響病人及時就診的環節，包括護士直接參與的環節（掛號、分診、候診、應診、治療）以及間接參與的環節（計價、檢驗、影像、取藥等）出現差錯，都會引起病人的不滿情緒最終造成滿意度下降甚至釀成糾紛［7］。本研究中的管理模式以提高護理人員素質為基礎，以人為本，一方面“以護士為本”，通過合理的績效分配與規范的績效考核，鼓勵護士發揮主觀能動性，提高工作熱情；另一方面“以病人為本”，通過細節服務，進一步使優質護理落地生根，真正做到“想病人所想”。同時，強調了科室間相互配合的重要性，制訂了一系列與各科室轉交接流程，并通過與后勤科室與臨床檢驗科室的配合，完成了急診科急重癥病人有限時間內最有效救治，從根本上保證了病人的滿意度。

3．2 “一提高三強化”的護理管理模式能有效提高急診護理人員的應急能力，間接提升病人滿意度 急診科是院內急救的重要科室，同時也是院前處理的重要力量，但由于目前急診環境復雜、多變，應急事件的處理也就變得更為困難。應急是突發狀況下的緊急處理，既要求立足于防范，又要求在理論、技術、人員、設備和物品等方面做好準備［8］。本管理模式中加強護理人員的培訓，護理質控小組隨時抽考并與績效掛鉤，保證每位護士心肺復蘇與除顫儀使用的零誤差；聘請法律專家對護理人員進行法律知識、案例培訓等，直接提高護士法律意識，間接避免了糾紛；制訂無名氏病人處理流程，嚴格按照規定，保證無名氏病人得到及時、安全有效的搶救；開通急診綠色通道，及時救助無錢無主的重癥病人等提高了急診科護理人員的應急能力，從而保證病人得到及時的生命救助，減少惡性事件的發生，從而間接提升了病人的滿意度。

急診科是醫療護理糾紛的高風險科室，我院急診科通過構建“一提高三強化”護理模式，進一步改進護理管理及服務，調動了護士工作積極性，促進了護理質量的持續改進，全面提升護理質量，保證病人安全，提高急診危重病人搶救成功率，降低急診護理風險，達到方便病人、服務病人目的，明顯提高病人滿意度，真正做到“以人為本”。

［1］ 王艷敏，陳淑蘋，張冠珠，等．以人為本的護理工作模式在護理工作中的應用［J］．護理研究，2007，21（4A）：912－913．

［2］ 李春梅，張艷坤，楊忠賢．手術室急診安全護理管理模式探討［J］．中國醫院管理，2009（9）：59．

［3］ 劉貴霞，關曉輝．急診留觀室優質護理服務的探討［J］．護理研究，2011，25（6C）：1685．

［4］ 張欣紅，楊靜．建立多層面溝通制度 實施優質護理［J］．護理研究，2011，25（9B）：2433．

［5］ 龍曉秋，曹玉瓊，游先容．優質護理對提高急診留觀病員滿意度的調查［J］．中外醫學研究，2013（29）：75－76．

［6］ 遲俊濤，紹華，婁鳳蘭．護士工作滿意度的研究進展［J］．中國實用護理雜志，2006，22（4）：56－58．

［7］ 梁偉波，鄭杰超，覃小蘭，等．進一步提高急診病人滿意度的分析及對策［J］．中國中醫急癥，2012（8）：1283－1284．

［8］ 吳卓紅．提升急診護士應急能力的探討［J］．嶺南急診醫學雜志，2013（6）：485－486．